Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства помимо международных стандартов устанавливают свои стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company.

Ritz-Carlton Hotel Company

Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои «Золотые стандарты обслуживания», обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:

• · Наш лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
• · Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии трёх шагов».
• · Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
• · Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
• · Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
• · Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.
• · Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
• · Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
• · Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
• · Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
• · Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т. д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
• · При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
• · Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом, установленных в отеле стандартов).
• · Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
• · Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
• · Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

Комплекс отдыха «Завидово»

В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

В Комплексе отдыха «Завидово», обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

• 1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
• 2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.
• 3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
• 4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен».

• 1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.
• 2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.
• 3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.
• 4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.
• 5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.
• 6) Гость — лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.
• 7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.
• 8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
• 9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.
• 10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.
• 11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.
• 12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.
• 13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.
• 14) Нельзя читать гостю нравоучения.
• 15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.
• 16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
• 17) Профессионализм во всём.
• 18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.
• 19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто его обслуживает.
• 20) Гостеприимство — черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство — состояние души, — когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство — это когда тебя ждут.

Анализ

Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО «Завидово» делается упор на искоренение в сотрудниках чувства «лакеев» и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией — служить людям, на их благо.

Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха «Завидово» она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.

Другими словами, введение внутрифирменных стандартов и правил — это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.