Дипломы, курсовые, рефераты, контрольные...
Срочная помощь в учёбе

Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО»

Реферат: Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО»
РефератПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т. е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг. Число несоответствий — это количество рекламаций… Читать ещё >

Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

К показателям качества услуг, согласно ГОСТ 50 646–94 относят количественные характеристики одного или несколько свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т. е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг.

Анализ необходимо проводить, чтобы обеспечить:

  • — правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
  • — разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, принятую в данной торговой организации «ДИКОН-АВТО», от требований потребителей;
  • — уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации были также информация, поступающая из общества защиты прав потребителей, опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления.

Показатели качества услуг торгового предприятия «ДИКОН-АВТО» приведены в таблице 3.1.

Согласно ГОСТ Р 52 113−2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» выделим следующие показатели качества торговых услуг:

  • — назначения;
  • — безопасности;
  • — надежности;
  • — профессионального уровня персонала.

Таблица 3.1 — Показатели качества услуг.

Показатели качества услуги.

Требования к качеству услуги.

Показатели назначения:

  • — Применение продукции
  • — Совместимость продукции
  • — Показатели предприятия
  • — Специфические показатели
  • — точность и своевременность исполнения заказов;
  • — соответствие товаров специфике магазина;
  • — оптимальное количество выложенных товаров;
  • — доступность товаров для осмотра;
  • — наличие удобных средств для осмотра товаров;
  • — логичность и последовательность размещения товаров;
  • — размещенная в свободном доступе информация о компании, предусмотренная законодательством.
  • — организованность в ведении экскурсий;
  • — особенности услуги по времени суток, дням, месяцам, сезонам.

Показатели безопасности:

  • — безопасность для жизни и здоровья граждан;
  • — защита окружающей среды;
  • — Сохранность информации.
  • — оптимальные температурные показатели в торговом зале;
  • — необходимое количество опознавательных и информационных знаков;
  • — безопасность покупателей при осмотре товаров;
  • — медицинская помощь: вызов скорой помощи, аптечка;
  • — экологическая безопасность товаров;
  • — освещение в жилых и общественных помещениях —

естественное и искусственное;

  • — наличие холодного/горячего водоснабжения и канализации.
  • — средства размещения должны иметь удобные подъезды с

необходимыми дорожными знаками, пешеходные дорожки;

— прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели;

— устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски.

Показатели надежности:

  • — надежность результата услуги;
  • — стойкость результата к внешним воздействиям;
  • — надежность предоставления услуги.
  • — хранение товаров на складе;
  • — телефонная связь;
  • — количество обращений для покупки товаров одними и теми же потребителями.

Показатели профессионального уровня персонала:

  • — подготовка и квалификация;
  • — способность к руководящей работе;
  • — знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
  • — этичность;
  • — культура обслуживания;
  • — специальное образование;
  • — знание иностранных языков;
  • — знание размещенного на торговых площадях ассортимента товаров;
  • — знание особенностей предлагаемой продукции;
  • — умение в краткой фрагментарной форме рассказать об объекте за минимальное время и ответить на вопросы покупателей.

В результате проведенного анализа деятельности «ДИКОН-АВТО», рассмотрения жалоб и предложений покупателей, обращающихся в компанию, были выявлены некоторые виды и число несоответствий качества предоставляемых услуг.

Число несоответствий — это количество рекламаций от потребителей на несоответствие услуг, оказываемых компанией «ДИКОН-АВТО». В таблице 3.2 приведены виды и количество несоответствий качества торговых операций выполненных компанией, а так же причины по которым возникли эти несоответствия.

Таблица 3.2 — Виды и количество несоответствий качества торговых операций «ДИКОН-АВТО».

Виды несоответствий.

Количество несоответствий.

Причины несоответствий.

Невыполнение запроса потребителя.

Отказ потребителю по причине отсутствия товара на складе.

Недостаточный ассортимент товаров.

Некомпетентность персонала.

Недостаточно уверенное планирование.

Недостаток средств для расширения ассортимента.

Ошибки в работе менеджера по коммерческим вопросам.

Срыв сроков выполнения заказа.

По вине поставщика.

По причине поломки автотранспорта.

Отсутствие товара в оптовых организациях.

Ошибки персонала.

Несоблюдение профессиональной этики.

Недостаток образования.

Физические факторы воздействия.

Отсутствие контроля со стороны руководства предприятия.

Недостатки системы обучения персонала.

Отсутствие документации и ошибки в ней.

Некомпетентность персонала.

Некомплектность и отсутствие документации при оформлении.

Незнание нормативных и законодательных документов.

Также можно выделить негативные отзывы покупателей на отдельные недостатки оборудования в торговом зале или размещения товаров на стеллажах и витринах, а так же отсутствие наглядных и четких указателей при поиске товара.

Общий вид несоответствий представлен на рисунке 3.2.

В 2006 г. Резко выросло количество несоответствий «Невыполнение запроса потребителя» по сравнению с 2005 г., по причине увольнения продавцов, что не могло не сказаться на качестве обслуживания покупателей. Срывы выполнения заказов снизились за счет оптимизации поставщиков компании.

Количество несоответствий качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО».

Рисунок 3.2 — Количество несоответствий качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО».

Ошибки персонала выросли из-за ротации персонала и увеличения числа вновь принятых на работу сотрудников. Менеджеры среднего звена при получении необходимого опыта стали меньше допускать ошибок в документации.

Показать весь текст
Заполнить форму текущей работой

Заказал и сдал!