Документация СМК. 
Внедрение системы менеджмента качества на примере НП "Ихлас"

Эффективность СМК во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Новая версия стандартов ИСО допускает для организации больше (по сравнению с версией 1994 г.) гибкости в выборе пути, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК.

Важно, что МС ИСО 9001 требует не системы документов, а документированности СМК. Такой подход позволяет избежать бюрократизации системы, выражающейся в создании чрезмерного количества документов, которые в конечном итоге либо просто не работают, либо, что еще хуже, мешают работе. Следует иметь в виду, что документация СМК — часть информационной системы организации, и неоправданная ее перегруженность («замусоренность») может привести к ситуации, которую охарактеризовал Дж. Харрингтон: «В наш век информации бизнес-процессы могут стать более зависимыми от информационных систем, которые их поддерживают, чем от людей, которые ими управляют» [25]. Согласно МС ИСО 9000, разработка документации системы — не самоцель, она должна добавлять ценность организации, т. е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Обязательный состав документации СМК определен МС ИСО 9001, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10 013:2001.

Основными объектами документирования в СМК становятся процессы. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцениванию их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки персонала.

В соответствии с МС ISO 9001 документация СМК должна включать:

• — документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
• — руководство по качеству;
• — документированные процедуры, требуемые данным стандартом;
• — документы, необходимые организации для эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
• — записи, требуемые данным стандартом [30].

Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребностей организации. Наряду с описаниями различных процедур находят применение следующие способы документирования и их носители:

Схемы и диаграммы — эффективны для краткой информации, такой как формулировки заявления о политике, изложение целей компании, изображение организационной структуры.

Формы — могут использоваться для сбора конкретной информации, накапливаемой последовательно, например данных проверок, заказов на приобретение, результатов проверок поставщика.

Диаграммы потоков (технологические схемы) — эффективное средство для общих инструкций по таким задачам, как движение материала после инвентаризации или подготовка заказов на закупки.

Рисунки и наброски — могут использоваться для разъяснения действий по инструкциям или стандартам. Типовое применение включает рисунки в планах контроля или в стандартах по качеству.

Видео (и аудиокассеты) — могут быть эффективными средствами при обращении к большой аудитории для профориентации новых сотрудников.

Компьютерные программы — могут использоваться во многих случаях для автоматизации сбора данных, подготовки и хранения документации, к которой можно легко обращаться при необходимости. Система электронной почты — средство оперативного документирования извещений и другой текущей информации.

Основным функциями документации СМК являются:

• — передача и хранение информации;
• — свидетельство о соответствии (обеспечение данных о том, что все запланированное действительно выполнено);
• — предоставление информации для распространения и сохранения опыта организации (например, нормативно-техническая документация, которая может быть использована в качестве базы для проектирования и разработки новой продукции);
• — снижение негативного воздействия от возникновения нештатной и/или опасной ситуации в работе (примером такого рода документов являются руководства или инструкции по безопасности).

Разработка документации СМК и ее использование должны решать такие основные задачи, как:

• — достижение требуемого уровня качества продукции (услуг), возможность его оценки работниками организации и третьей стороной;
• — координация работы всех элементов СМК, превращение ее в работоспособный механизм;
• — регламентация требований к процессам, службам, работникам, их взаимодействию, что повышает эффективность организаций и позволяет дать оценку работе всех исполнителей и руководства;
• — создание механизмов постоянного улучшения работы организации;
• — придание прозрачности СМК организации, создание условий для ее сертификации и оценки потребителями.

Исходя из целей и задач документирования, можно сформулировать следующие принципы, положенные в основу создаваемой на предприятии документации системы качества [35]:

• 1. Документация должна быть системной, то есть определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества.
• 2. Документация должна быть комплексной, то есть охватывать все аспекты деятельности в системе качества, в том числе организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические.
• 3. Документация должна быть полной, то есть содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практических целей.
• 4. Документация должна быть понятной всем ее пользователям — руководителям, специалистам и исполнителям. Текст документа должен быть логически последовательным, не должен допускать различных его толкований.
• 5. Документация должна содержать только практически выполнимые требования. В ней нельзя устанавливать нереальные положения.
• 6. Документация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов семейства ИСО 9000. С этой целью во вводной части каждого документа необходимо давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.
• 7. Документация должна быть легко идентифицируемой, то есть каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий установить его принадлежность к определенной части системы.
• 8. Документация должна быть адресной, то есть каждый документ системы качества должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям.
• 9. Документация должна быть актуализированной. Это означает, что документация в целом, и каждый отдельный документ должны своевременно отражать изменения, происходящие в стандартах семейства ISO 9000 и изменения условий обеспечения качества на предприятии.
• 10. Документация должна иметь санкционированный статус, то есть каждый документ системы качества, и вся документация в целом должны быть утверждены полномочными должностными лицами.

Поскольку стандарты ИСО не требуют какой-либо конкретной формы документации СМК, принятая в организации форма должна быть приспособлена к условиям и потребностям организации. Часто в описаниях различных процедур встречается приведенная ниже рубрикация:

• — Титульный лист или «шапка». Включает такую информацию, как название процедуры, утверждающая подпись, дата выпуска и уровень изменений.
• — Назначение или цель. Содержит ясное изложение цели выпуска документа.
• — Применение или область действия. Описывает где, когда, кем и для чего применяется документ.
• — Определения. Объясняет значение специальных терминов и понятий, используемых в документе, которые трудны для понимания или могут быть ошибочно истолкованы.
• — Ссылочные или сопутствующие документы. Содержит перечень других процедур, форм и т. п., необходимых, чтобы полностью документировать деятельность, о которой идет речь.
• — Обязанности. Суммирует основные обязанности (указывая функции или должности, а не конкретные имена) по осуществлению рассматриваемого вида деятельности.
• — Политика, процедура, требования. Описывает политику, которая проводится; шаги, необходимые для выполнения документируемого вида деятельности или конкретного требования.
• — Схема потока (алгоритм). Иллюстрирует основные шаги по выполнению процедуры.
• — Сведения об изменениях. Кратко отражает принятые изменения к документу и даты их внесения.

В зависимости от области применения, в рамках организации различают несколько уровней документации СМК. Если документация регламентирует деятельность в области качества для организации в целом, она относится к документации 1-го уровня, если для нескольких подразделений — 2-го уровня, одного подразделения (службы) — 3-го уровня, части подразделения — 4-го уровня, группы исполнителей — 5-го уровня, одного исполнителя — 6-го уровня.

Очень часто, в качестве руководящего документа используется поэтапный план выполнения, в котором указано, какие документы (процедуры, рабочие инструкции, описания и т. п.) применяются для управления деятельностью на различных этапах производства продукции, выполнения проекта или контракта. План может быть разработан в виде описания (текстового), в форме таблиц или схем. Иными словами, программа качества в значительной степени является сборником документов существующей системы менеджмента качества.

Если система менеджмента качества документирована частично, разработка программ качества в таком случае займет гораздо больше времени у организации, так как потребуется создать значительную часть, если не все требуемые процедуры.

Перечень шести обязательных документированных процедур, предусмотренных стандартом ISO 9001, представлен в табл. 1.3.1.

Таблица 1. Обязательные документированные процедуры СМК, предусмотренные стандартом ISO 9001.

Комплект документации СМК представляет собой пирамиду, в вершине которой расположены документы 1 уровня (миссия, видение, стратегический план развития организации, политика и цели в области качества, руководство по качеству и др.), а ниже располагаются документы 2, 3 и других уровней. Причем все эти документы должны быть взаимосвязаны [36].

План создания основных документов СМК на первом этапе их разработки может предложить отдел управления качеством организации. Для каждого документа должен быть назначен ответственный за его разработку и указан срок разработки. Ответственный собирает команду исполнителей. Чем выше уровень документа, тем более многофункциональной должна быть команда. В нее входят представители различных служб организации. Команда создает план разработки документа, который, как и упомянутый выше план создания документации СМК, утверждается представителем руководства организации, ответственным за СМК.

При создании новой СМК разработка документации и системы ее использования является весьма важным и сложным этапом [7].

Таким образом, система менеджмента качества (СМК), или система качества (СК), предназначена для общего и оперативного руководства качеством с целью обеспечения требуемого качества продукции, удовлетворяющего всех участников ее производства и потребления (потребителей, организацию, производителя, поставщиков, общество в целом). К числу ключевых вопросов, связанных с созданием СМК, соответствующей положениям этих стандартов, относятся: выбор правильной стратегии внедрения стандартов; организация работ по созданию СМК на основе стандартов; реализация принципов СМК; документирование СМК; организация внутреннего аудита; продолжительность создания СМК.