Основы управления. 
Развитие менеджмента во второй половине ХХ века

Так в чем же состоит процессный подход к управлению организацией?

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001−2001 таким образом определяет процессный подход к управлению: «Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Итак, для достижения успеха всю деятельность организации нужно представить в виде повторяющихся цепочек действий (которые осуществляются периодически либо в случае наступления определенных событий) — процессов, и «разовых», имеющих определенную дату начала и окончания, при этом не повторяющихся в исходном варианте — проектов. Таким образом, можно сказать, что организацией нужно управлять как совокупностью взаимосвязанных процессов и проектов. При этом определим бизнес-процесс как «связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными критериями для удовлетворения потребностей клиента».

Среди преимуществ «процессного подхода» можно выделить следующие:

• ? Каждый процесс имеет своего потребителя (внутреннего или внешнего по отношению к организации) и направлен на удовлетворение потребностей потребителя. Т. е. применение процессного подхода способствует более четкому пониманию и выполнению требований потребителей;
• ? Сокращается время выполнения процесса при исключении операций по передаче информации по иерархии управления. При функциональном подходе в среднем примерно 20% времени тратится на выполнение операций, а 80% - на передачу их результатов;
• ? Возникает возможность оценки эффективности операций (функций), выполняемых в рамках процесса, с точки зрения эффективности процесса в целом. При функциональном подходе результаты работы сотрудников оцениваются, исходя из субъективного представления руководителя функционального подразделения о качестве результата операции, а не с точки зрения добавления стоимости конечному результату процесса;
• ? Обеспечивается согласованность результатов операций в рамках процесса и результата всего процесса. Таким образом, можно говорить о том, что появляется возможность планировать результативность всего процесса. Функциональный подход характеризуется противоречиями в действиях и интересах функциональных подразделений организации, что в итоге снижает эффективность процессов и деятельности в целом;
• ? Появляется возможность не только планировать результативность процесса, но и измерять его фактический результат, а при отклонениях проводить необходимое изменение процесса;
• ? Появляется возможность построить систему мотивирования персонала, базирующуюся на поощрении сотрудников в зависимости от достижения результатов процессов, т. е. в зависимости от степени удовлетворенности потребителя конечным продуктом процесса, а не от результата выполнения отдельных функций.

Для того, чтобы в полной мере ощутить все преимущества процессного подхода, процессами необходимо управлять. К процессам, как к объекту управления, должен быть применен классический цикл Деминга:

• ? Планирование (plan) — (процессы необходимо: описать (если они существуют), спроектировать (если их еще нет) и разработать план внедрения процессов, регламентировать, определить показатели результативности процессов, запланировать их значения);
• ? Реализация (do) — (реализовать план внедрения, реализовывать процессы в регулярной деятельности);
• ? Проверка и анализ (check) — (фиксировать значения показателей результативности, соотносить их с плановыми, выявлять проблемы и недостатки и разрабатывать направления совершенствования);
• ? Действие (act) — (совершенствовать процессы, проводить их реинжиниринг).