Стили поведения конфликтных ситуаций

Выделяют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

• 1. Уклонение.
• 2. Сглаживание.
• 3. Принуждение.
• 4. Компромисс.
• 5. Решение проблемы.

Разрешение конфликта невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Чтобы урегулировать конфликт нужно сначала распознать и предупредить его, узнать, как сильно влияет этот конфликт на работу и только потом применять действия по его устранению. А профилактика означает, что урегулируют конфликт до его появления. Существует много эффективных методов управления конфликтной ситуацией, и с помощью этих методов можно урегулировать конфликт:

• ? переговоры;
• ? объяснение требований к работе;
• ? использование координации и интегрирующих механизмов;
• ? установление общей организационной и комплексной цели;
• ? использование системы вознаграждений;
• ? уклонение;
• ? уступка;
• ? принуждение;
• ? компромисс;
• ? сотрудничество.

Пути профилактики конфликта

Для предупреждения конфликта очень важно держать в поле зрения негативные факторы, чтобы вовремя заметить неблагополучную ситуацию и справиться с ней. Для этого существует ряд профилактических мер:

• * направленный отбор работников;
• * проведение систематической текущей оценки персонала, в том числе руководителей среднего звена;
• * обучение персонала и руководителей навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях;
• * правильный подбор и подготовка руководителей среднего звена;
• * своевременное и полное обеспечение работников необходимой информацией об управленческих решениях руководства; при необходимости принятия непопулярных решений подготовка к ним работников, использование специальных приемов ослабления негативного влияния таких решений;
• * осуществление индивидуального подхода к участникам конфликта как руководителя, так и кадровой службы;
• * выделение «для себя» группы работников с нестандартными реакциями и проведение с ними опережающей профилактической работы;
• * обучение персонала приемам саморегуляции (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний);
• * обучение руководителей подразделений основам психологии кадрового менеджмента.

Наиболее уместно в данном случае следование формам речевого поведения, разработанным по результатам анализа коммуникаций в компании и выполняющим функции лингвотерапии:

• 1. Вести беседу в рамках делового общения, соблюдая при этом нормы служебной этики и дистанцию в отношениях с сотрудниками.
• 2. В случае отклонения от темы беседы тактично прервать собеседника или изначально определить временные рамки его монолога; вежливо напомнить ему о предмете деловой встречи: спасибо, мы вас услышали (поняли); мы забыли о самом главном в разговоре, о том, с чего начали; давайте вернемся к ключевой теме нашей беседы; мы потеряли нить разговора; а теперь постараемся вернуться к сути проблемы.
• 3. Оспаривать заявления «проблемного» собеседника следует спокойно, настойчиво, подробно аргументируя собственные замечания; по возможности приобщать к разговору потенциальных конфликтантов и других участников коммуникации, требуя от них выразить свою точку зрения на высказывания конфликтной личности и тем самым вовлекая всех в совместное обсуждение проблемы: твое мнение в корне неверно, ведь факты говорят о другом; я категорически не согласен с этим, твои утверждения голословны; теперь выслушаем других экспертов, нам нужен свежий взгляд; Вы действительно так думаете?! А эксперт N предлагает другое проектное решение.
• 4. Если собеседник «закрыт» для контакта, необходимо показать свою искреннюю заинтересованность в общении с ним, его всячески заинтересовать в обмене опытом, информацией: ввиду Вашего большого опыта в обследовании хотелось бы услышать рекомендации в отношении такого проблемного здания; компания нуждается в Вашей помощи (поддержке); не могли бы Вы проконсультировать наших специалистов по поводу традиционных методов проектирования, они, кстати, вернулись с обучения по инновационным разработкам в этой области, думаю, вам есть что обсудить.
• 5. Ограничить использование речевых формул, содержащих конфликтогены: приказание, угрозу, критику, обвинения, насмешку и т. д.

Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение руководителя соблюдать правила критики. Соблюдение правил критики направлено на повышение ее конструктивности, восприимчивости. Несоблюдение общей последовательности правил критики способствует снижению эффективности принятия последующих правил. Начинать критиковать другого человека при свидетелях допустимо в том случае, если иные способы конструктивного воздействия исчерпаны. Сохранение ровного тона при критике кого-либо — это культура взаимоотношений. Повышению эффективности и снижению конфликтности критики способствует рассказ критикующего об опыте собственных неудач. Предметом конструктивной деловой критики являются поступки критикуемого. Мнение одной из сторон не является объектом критической оценки. Для устранения вероятности возникновения конфликтной ситуации следует дать критикуемой стороне реабилитироваться — это означает предоставить возможность удачно решить ситуацию, аналогичную предмету критики. Одним из принципов делового восприятия критики является признание того, что она конструктивна. Профилактика конфликтов — это их предупреждение.

Предупреждению возникновения конфликтных ситуаций способствуют использование различных форм поощрения в соответствии с результатами работы, справедливость поощрения, умение руководителя обеспечить ресурсами. Фактором бесконфликтной работы при организации временных структур подразделений являются ясные цели и задачи, размер финансирования в соответствии с вкладом сотрудников. Условием предупреждения конфликтов при организации временных структур подразделений выступает оптимальный состав участников подразделения. Методом профилактики конфликтов является выполнение правил делегирования полномочий и ответственности, степень детальности доведения задачи до подчиненного в зависимости от уровня его компетенции.