Тотальный контроль качества и тотальный менеджмент качества

Тотальный контроль качества характеризуется тем, что он охватывает все этапы процесса организационного контроля и связывает контроль с другими управленческими функциями. Главная цель данного метода — это массированная и скоординированная атака на все процессы организации для достижения высшего качества и непрерывного поддержания его на этом уровне.

Идеи тотального контроля качества начали активно развиваться в 50-е гг. XX в., когда стало очевидно, что достижение реальных успехов в повышении качества продукции и работ невозможно без участия в этом процессе всех работников организации. В 80-е гг. эти идеи органически вошли в разработки нового комплексного метода, получившего название «Тотальный менеджмент качества» (TQM). Его определение приведено в международном стандарте ИСО 8402−94: «TQM— подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества» .

Основными составляющими TQM являются: политика в области качества, планирование качества, улучшение качества, обеспечение качества и тотальный контроль качества. В основу универсальных подходов к менеджменту качества положено новое, расширенное понятие продукта, включающего наряду с готовой продукцией также интеллектуальный продукт, продукт переработки и услуги. Это нашло отражение в универсальных стандартах для предприятий различных отраслей, форм и специализаций, применимых в различных странах.

В 1987 г. Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) опубликовала комплекс международных стандартов на системы качества в составе:

ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» ;

ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании» ;

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» ;

ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» ;

ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» ;

Терминологический стандарт ИСО 8402, а также ряд других документов.

В последующие годы выпущены новые версии этих стандартов, в которых расширены разделы, касающиеся стандартов менеджмента качества интеллектуальных продуктов, продуктов переработки и услуг.

Стандарты получили достаточную известность в нашей стране, но их практическое применение требует проведения значительных изменений не только в самом производстве, но и в системе управления (ее структуре, стиле и методах), и в общей корпоративной культуре. Дело в том, что качество предопределяется прежде всего системой управления (по мнению известных в этой области специалистов Дж. Джурана на 85% и Э. Дёминга на 96%). Остальное приходится на исполнителей.

В России ситуация почти обратная: доля персонала в уровне несоответствий, дефектности на типичном российском предприятии составляет 50%, что свидетельствует о необходимости комплексной перестройки, результатом которой должно быть широкое участие персонала в обеспечении качества (Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М., 1999).