Ознакомление с организацией обслуживания покупателей в торговом предприятии и анализ качества обслуживания покупателей

Культура обслуживания покупателей — это ряд основных показателей, позволяющих характеризовать.

К таким показателям относятся:

• — устойчивость ассортимента;
• — применение прогрессивных методов продажи товаров;
• — предоставление системы услуг;
• — затраты времени на осуществление покупки;
• — соблюдение утвержденного режима работы;
• — интенсивность использования внутренне магазинных средств информации и рекламы;
• — уровень профессиональной квалификации работников магазина;
• — эстетический вид работников прилавка;
• — уровень нравственной культуры продавцов;
• — эстетический и санитарное состояние магазина;
• — соблюдение установленных правил продажи товаровуровень обслуживания и эстетического оформления розничного торгового предприятия.

Книга жалоб и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Книга жалоб и предложений находиться, в «уголке потребителя» на видном месте. Рядом висит ручка, что позволяет написать отзыв или предложение без каких либо препятствий. В книги отсутствуют отрицательные отзывы все, что написано это только положительные отзывы и предложения по благодарности продавцам данного магазина.

В данном предприятии общительные продавцы с приятной внешностью, хорошим качеством обслуживания и доскональным знанием товара. Атмосфера магазина вполне благоприятна. Помещение, оборудование и инвентарь находятся в чистоте.

Продавец оказывают помощь и консультацию в выборе товара. Демонстрирует и ознакомляет с изделием. Если покупатель сомневается в выборе, продавец поможет сделать выбор или если данного товара на данный момент нет, то продавец посоветует что-то другое. Ответит на интересующие вопросы. Производит расчеты с покупателями в правильной последовательности. Упаковывает купленный товар. Передает покупателю вместе с чеком.

Данное предприятие безопасно для окружающей среды т.к. нет каких либо отходов в больших количествах, ничего не вырабатывается и не производиться, а только реализуется. К безопасности магазина подходят очень ответственно т.к. реализуют ювелирные изделия и за этим следит охрана есть сигнализация и пожарные устройства.

Правоотношения возникающие между покупателем (потребителем) и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей». Правовые основания регулирования отношений, возникающих в области обращения драгоценных металлов и драгоценных камней, установлены Федеральным законом от 26 марта 1998 г. № 41-ФЗ «О драгоценных металлах и драгоценных камнях»; Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.

Продажа ювелирных изделий производиться в специализированном магазине и только при наличии на них оттисков именников изготовителей и оттисков государственных пробирных клейм Российской Федерации. Изделия из драгоценных металлов драгоценных камней, выставленные для продажи, имеют опломбированные ярлыки с указанием наименования изделия, изготовителя, артикула, пробы, массы и цены за 1 грамм изделия, вида вставок, их характеристик, массы и розничной цены изделия.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней обмену и возврату не подлежат, кроме случаев выявления в них не оговоренных продавцом недостатков (слабое крепление камней, замков в серьгах, шарнирных соединений в браслетах, трещины, сколы, царапины, заусенцы и другие недостатки), несоответствия оттиска государственного пробирного клейма Российской Федерации фактической пробе ювелирного сплава, характеристик изделия данным ярлыка или сертификату качества.

В случае обнаружения в изделиях из драгоценных металлов и драгоценных камней недостатков, не оговоренных продавцом, покупатель в течение 6 месяцев со дня их покупки имеет право заменить изделия на аналогичные или другие с соответствующим перерасчетом покупной цены, либо в них должны быть безвозмездно устранены недостатки, или соразмерно уменьшена покупная цена. Покупатель также вправе расторгнуть договор купли-продажи с возмещением убытков. Указанные требования покупателя рассматриваются при предъявлении товарного чека.

В случае нарушения продавцом сроков замены или безвозмездного устранения недостатков продавец обязан уплатить неустойку в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» .