Туристский сервис как важнейший элемент рыночной политики гостиницы
Туризм как одна из ведущих отраслей мировой экономики, занимает первое место по созданию новых рабочих мест. В период существующей экономической нестабильности туриндустрия может стать той отраслью экономики, которая вберет в себя высвобождающиеся трудовые ресурсы и значительную часть малого бизнеса. Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- Глава 1. Основные функции туристских предприятий
- 1. 1. Роль туристской индустрии в развитии предпринимательства
- 1. 2. Особенности функционирования предприятий сферы туризма
- Глава 2. Развитие туристского сервиса в России
- 2. 1. Особенности предоставления гостиничных услуг
- 2. 2. Организация работы экскурсионного бюро в гостинице
- 3. Особенности туристского сервиса гостиницы «Саяны»
- Заключение
- Список использованной литературы
Туристский сервис как важнейший элемент рыночной политики гостиницы (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Дежурными администраторами, информаторами, сотрудниками сервис-бюро, консьержами оказываются услуги по вызову такси. В некоторых гостиницах данная услуга предоставляется безвозмездно.
Гостиницам, которые направлены на обслуживание клиентов, которые путешествуют с целью туризма, выгодно держать свои автобусы. А ежели отель ориентируется на деловые поездки, то собственный автобусный парк ни к чему, так как по просьбе гостей гостиничное предприятие может предоставить автобусное обслуживание другой организации.
Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал говорит название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед тем, как прибудет такси, диспетчер звонит гостю в номер, сообщая марку, цвет и номер автомобиля. А клиент в свою очередь производит своевременную оплату.
Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.
Заключение
На основе предоставленной информации в курсовой работе, мы можем сделать следующие выводы.
Туризм — это многопродуктивная индустрия, непосредственно связанная с большим числом секторов экономики.
Туризм как одна из ведущих отраслей мировой экономики, занимает первое место по созданию новых рабочих мест. В период существующей экономической нестабильности туриндустрия может стать той отраслью экономики, которая вберет в себя высвобождающиеся трудовые ресурсы и значительную часть малого бизнеса.
Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса, который очень активно развивается. А для того, чтобы у гостя остались приятные воспоминания от нахождения в отеле, все службы отеля должны действовать слаженно.
Услуги, которые предоставляют в отелях и гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг может варьироваться в зависимости от «звездности» гостиниц.
Гостиница «Cаяны» — одна из крупных гостиниц Москвы, находится в Северо — восточной части столицы, в национальном музее Лосиный остров. История гостиницы начинается с 1980 гг. В 2002 году была произведена реконструкция.
Номера стандарт одноместные, двухместные и одноместные номера в блоке. Двухместный номер состоит из гостиной и спальни и имеет площадь 32 кв.м. В спальне две раздельные кровати. Санузел раздельный от ванной. В одноместном стандартном номере санузел совмещенный. Номера в блоке имеют общие на 2 блока санузел и ванную.
Дополнительные услуги являются обязательной составляющей деятельности гостиницы «Сайны», а их качество и количество связанны со степенью востребованности и ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка. Клиент отеля всегда нужным образом оценит качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые возможно получить в гостинице.
При оказании услуг значительным является не только их численность, но и качество. Поэтому их оценки во многих гостиницах проживающих перед отъездом просят заполнить небольшие анкеты. Эти анкеты обычно отдают вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем занимаются их изучением в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы разбирает недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
При оказании каких-либо услуг, персонал отеля и служб должен проявлять такт и корректность. Сервис должен строиться не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, а гость уже выбирает). Но услуги нельзя навязывать, так как гостю, может быть, не потребуется то, что ему навязывают.
1. Анискин Ю. П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. — М.: РМАТ, 2003. — 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. — 2001. — № 71.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2002. — 374 с.
4. Биржаков М. Б.
Введение
в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.
5. Божавина Р. Н. Этика менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.
7. Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 2004. — 221
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — 352
10. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: «Ось — 89», 2005. — 252с.
12. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 368с.
13. Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 325 с.
14. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256с.
15. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. — 2 е изд., перераб. — Мн.: Новые знания, 2001. — 432с.
16. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310с.
17. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 2008. — 308с.
18. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320с.
19. Костюкова О. И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 2008. — 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2008. — 787с.
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — c. 52
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — c. 53
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — c. 54
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 37 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 38 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 40 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 41 с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 25 с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 30 с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 35 с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 2008. — 38с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 2008. — 39с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 2008. — 40с.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 112с.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 113с.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 113с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 75 с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 76 с.
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
СОДЕРЖАНИЕВведение 3Глава 1. Внешние факторы развития туризма 61.
1. Социально-экономические и политические факторы 61.2 Природно-климатические и историко-культурные предпосылки развития туризма 10Глава 2. Внутренние условия развития туристской отрасли 182.
1. Современные условия развития туриндустрии в РФ 182.
2. Факторы развития международного туризма в Тюменской области 29
Список литературы
- Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. — М.: РМАТ, 2003. — 283 с.
- Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. — 2001. — № 71.
- Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2002. — 374 с.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.
- Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 192с.
- Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.
- Виханский О.С., Наумов П. И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 2004. — 221
- Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.
- Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — 352
- Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 312с.
- Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: «Ось — 89», 2005. — 252с.
- Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 368с.
- Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 325 с.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256с.
- Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. — 2 е изд., перераб. — Мн.: Новые знания, 2001. — 432с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310с.
- Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 2008. — 308с.
- Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320с.
- Костюкова О.И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 2008. — 317 с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2008. — 787с.