Ценообразование в гостиницах

1. Закон и цена

1.1 Документирование

1.2 Ценообразование в гостиницах

2. Ценообразование на примере гостиницы «ТАН»

2.1 Специфика услуг предоставляемых гостиницей

2.2 Ценовая политика гостиниц Уфы Заключение Список литературы

Одним из важнейших составляющих комплекса маркетинга выступает такой показатель как цена. Каждое предприятие старается сформировать цены оптимально выгодные как им самим, так и потребителям. Цена, по которой товар поступает к конечному потребителю, называется розничной, именно она и завершает процесс ценообразования. Каждый предприниматель самостоятельно устанавливает цену за свой товар. Имеется два подхода к рыночному ценообразованию: установление индивидуальных цен либо единых цен. Первая формируется на договорной основе в результате переговоров между покупателем и продавцом, обеспечивающих согласование интересов сторон. Вторая характерна тем, что все покупатели приобретают товар по одинаковой цене. Внедрение единых цен для всех потребителей связано обычно с особенностями рынка конкретного товара или с технической сложностью и крупными издержками при дифференциации цен. Единые цены важны там, где предприниматель предлагает рынку стандартизированный продукт серийного производства. В этой обстановке важно, чтобы массовый потребитель знал цену, сравнивал ее с ценой конкурирующих товаров и без проблем принимал решение о покупке. Цена была и остается важнейшим критерием принятия потребительских решений. Для государств с невысоким уровнем жизни, для бедных слоев населения, а также применительно к товарам массового спроса это характерно. Но за последнее время получили широкое развитие иные, неценовые факторы конкуренции. Тем не менее, цена сохраняет свои позиции как традиционный элемент конкурентной политики, оказывает очень большое влияние на рыночное положение и прибыль предприятия.

Вместе с тем, ценовая политика многих фирм, особенно в России, нередко оказывается недостаточно квалифицированной.

Наиболее часто встречаются следующие ошибки: ценообразование чрезмерно ориентировано на издержки; цены слабо приспособлены к изменению рыночной ситуации, цена используется без связи с другими элементами маркетинга; цены недостаточно структурируются по различным вариантам товара и сегментам рынка. Данные недостатки вызваны во многом наследием плановой экономики, когда цены определялись директивно или только на основе издержек, недостаточностью знаний российских руководителей в области маркетинга. Поэтому очень важным представляется использование разработанных маркетинговых подходов.

Ценообразование является центральной проблемой хозяйственной деятельности туристической фирмы, поскольку цена — важнейший элемент маркетинга, от которого зависит доход. Свобода в установлении, в правилах их применения не является обязательным свойством рыночных отношений и полной либерализации цен. Наоборот, обоснованное формирование цены способствует экономическому развитию предприятия.

1. Закон и цена

Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п. 1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации «Публичный договор» данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п. 2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц. Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям. Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

цены номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Однако, предоставляя эту информацию потребителям, гостиница может столкнуться с проблемой, когда, клиент не захочет приобретать более широкий спектр услуг. Особенностью гостиничных услуг является то, что они, как правило, не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур. Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства. Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: — себестоимость услуги; - уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов; - соотношение спроса и предложения; - уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах. При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

— экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

— персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение — цена предоставляемых услуг,

— апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (Далее — Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы. Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой — обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрацией гостиницы устанавливаются базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

— группы иностранных граждан более десяти человек;

— туристические фирмы;

— постоянные гости;

— размещение на неполный день и т. п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок. Скидка может предоставляться покупателю либо в форме уменьшения обычной продажной цены, либо в форме передачи определенного их количества «бесплатно». Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ.

Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен.

Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также доказывать законность и правильность такой корректировки возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы. При отклонении цены более чем на 20 процентов в сторону повышения или в сторону понижения от уровня цен, применяемых налогоплательщиком по идентичным (однородным) товарам (работам, услугам) в пределах непродолжительного периода времени, налоговые органы вправе проверять правильность применения цен по сделкам. При осуществлении налогового контроля налоговые органы должны учитывать предоставляемые проверяемым налогоплательщикам скидки с учетом размера скидок, основания их предоставления и т. д. Скидки, применяемые конкурентами, также должны учитываться при оценке сопоставимости условий соответствующих сделок, если они являются обычными скидками.

Таким образом, при предоставлении скидок в размере, превышающим 20% продажной цены в целях избежания налоговых рисков должно быть подготовлено обоснование предоставления скидки, указывающее на то, что:

— скидка является обычной;

— скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в пункте 3 статьи 40 НК РФ.

Из анализа положений Налогового Кодекса следует, что скидкой признается уменьшение продажной цены, а не предоставление определенного количества товаров (услуг) «бесплатно» при соблюдении клиентом условий предоставления скидки.

Таким образом, если в счете указывается, что определенное количество товара (услуг) передается по нулевой цене, возникает риск признания такой операции безвозмездной передачей, а не скидкой. Следовательно, чтобы избежать налоговых рисков, скидку следует оформлять как уменьшение продажной цены. Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок. Скидки уменьшают продажную цену только если они предоставлены по основаниям, перечисленным в пункте 3 статьи 40 НК РФ и обусловлены: сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); потерей товарами качества или иных потребительских свойств; истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров; маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки; реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей. При этом следует иметь в виду, что указанный перечень оснований для предоставления скидок, носит примерный характер.

1.1 Документирование

При определении рыночной цены учитываются скидки, в частности, вызванные сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки.

Во избежание конфликтов с налоговыми органами и возможного доначисления налогов Гостинице следует заранее позаботиться о документальном подтверждении всех существенных обстоятельств, принимаемых во внимание при определении рыночных цен на гостиничные услуги. Необходимо разработать внутреннее «Положение о тарифах и скидках», в котором оговорить все скидки и возможные ситуации (условия), в которых могут быть предоставлены скидки клиентам гостиницы, в том числе юридическим лицам, (например, в периоды снижения загрузки цена номера понижается, но при этом эти периоды должны быть четко определены; при поселении более чем на 20 дней предоставляется скидка; скидки выходного дня; групповые скидки и т. д.). Указанное Положение и будет являться документом, формирующим маркетинговую (ценовую) политику гостиницы, и именно оно будет использоваться в спорах с налоговыми органами в качестве обоснования своей позиции. Необходимо также, чтобы внутренними документами были определены понятия стандартного номера, номера полулюкс, люкс и т. п. В частности, должны быть определены такие требования, как оформление номера, периодичность уборки и смены постельного белья, наличие той или иной мебели, бытовой техники и т. д. Таким образом, просто предоставление скидок по решению администрации не является основанием для применения низшей цены реализации услуги. Это будет являться нарушением статьи ст. 426 ГК РФ и приведет к неблагоприятным налоговым последствиям по статье 40 НК РФ. Только если предоставление скидки будет разъяснено Положением о скидках, пониженная цена будет оправдана и не вызовет нареканий со стороны налоговых органов и клиентов. Для того, чтобы избежать налоговых рисков, связанных с признанием скидки в форме предоставления дополнительного количества продукции «бесплатно» безвозмездной передачей можно предложить следующее. Во-первых, в счете должно быть указано, что дополнительно передаваемое клиенту количество товаров представляет собой скидку. Во-вторых, должна быть указана сумма, на которую предоставляется скидка. Порядок предоставление сидок, превышающих 20%, должен быть формализован в распорядительном документе (приказе руководителя). Данный документ доложен содержать не только порядок расчета скидки, но и основания предоставления скидки. Если скидка предоставляется в размере, не превышающем 20% продажной цены налоговые риски не возникают. Все услуги предоставляемые гостиницей можно разделить на основные и дополнительные: К основным услугам можно отнести:

1. Предоставление проживание

2. Предоставление услуг питания. К дополнительным услугам можно любые другие, предоставляемые самой гостиницей или другими предприятиями на договорной основе. Перечень этих услуг может быть максимально большой, и в идеальной ситуации должен быть ограничен только пожеланиями клиента. К наиболее распространенным дополнительным услугам можно отнести:

1. Салон красоты

2. Услуги бизнес-центра (набор и печать документов, отправка факсимильных сообщений, размножение документов, переводы аренда компьютера, аренда конференц-залов и конференц-оборудования)

3. Услуги игрового характера (боулинг, бильярд, довольно редко можно встретить что-то еще)

4. Услуги спортивно-оздоровительного характера (бассейн, сауна, массаж, тренажерный зал, услуги SPA)

5. Услуги прачечной

6. Телекоммуникационные услуги (Интернет, междугородные и международные телефонные переговоры, не является исключением оплата гостями отелей и городских переговоров)

7. Прочее. Надо особо отметить, что в счете гостя необходимо отражать каждую оказанную ему услугу отдельной строкой с указанием даты оказания услуги и ее полной стоимости для гостя. Имеется небольшая тонкость по начислению налога на добавленную стоимость по услугам, оказанным на договорной основе. В том случае если услуга оказана, например, по договору комиссии НДС начисляется только на сумму комиссионного вознаграждения, а в счете гостя указывается полная сумма НДС. При формировании пакета услуг необходимо руководствоваться двумя основными принципами: 1. Пакет услуг должен быть законченными, т. е. все услуги, включенные в него должны дополнять друг друга.2.Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма этих услуг отдельно. Состав услуг включаемых в пакет определяется гостиницей самостоятельно, и никаких ограничений по количеству услуг нет. Что касается состава услуг в пакете, то здесь возможны два варианта:

Гостиница формирует пакет из услуг, предоставляемых только ей самой;

Гостиница формирует пакет из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на договорной основе.

Вариант, при котором гостиница не закладывает в пакет собственные услуги, не рассматривается, поскольку он не учитывает собственные интересы отеля. Далее приведены несколько примеров пакетов предлагаемых в гостиницах Санкт-Петербурга. Простое посещение Санкт-Петербурга: — размещение в стандартном номере на три ночи; - завтрак шведский стол в ресторане гостиницы; - трансфер аэропорт-отель-аэропорт (в одну сторону); - ужин в ресторане русской кухни при гостинице (один раз за визит). При желании возможно бронирование билетов в театр через службу Консьерж за дополнительную плату. Пакет для новобрачных:

— Ночь в номере «Люкс»;

— Специальная цветочная композиция;

— Бутылка шампанского;

— Корзина фруктов;

— Сладкий сюрприз;

— Завтрак в номер;

— Посещение фитнес-центра;

— Ранний заезд;

— Поздний выезд.

Белые дни Санкт-Петербурга:

— Размещение на три ночи в Стандартном номере;

— Завтрак — шведский стол;

— Трансфер из/в аэропорт и театр;

— Билет на спектакль Мариинского Театра или Театра им. Мусоргского;

— Ужин в ресторане отеля.

Пакет выходного дня:

— Одна ночь проживания в Отеле.

— Ранний заезд и поздний отъезд из Отеля.

— Номер улучшенной категории (по возможности).

— Аппетитный завтрак-буфет как на следующее утро, так и в случае раннего заезда.

— Подарок от Отеля — бутылка шампанского в номер.

— Ваучер в подарок от казино на сумму 25 USD.

— Трансфер в Отель и обратно Свадебный пакет.

— Одна ночь проживания в Королевском или Президентском люксе Отеля.

— Поздний отъезд из Отеля на следующий день.

— Завтрак в номер.

— Подарки от Отеля — бутылка шампанского, фирменный торт и цветочная композиция.

— Дополнительно возможен заказ банкета и лимузина. На наш взгляд для мини-отеля, располагающего ограниченным набором услуг и не располагающего персоналом необходимым для организации, например, экскурсий и покупки билетов в музеи и театры, оптимальным будет работа с туристскими и экскурсионными компаниями, специализирующимися на формировании подобных пакетов.

В этом случае для детализации счета выставляемого клиенту в гостинице, компания, формирующая пакет, должна в свою очередь выставить гостинице развернутый счет.

1.2 Ценообразование в гостиницах

Суть маркетинговой концепции управления, ориентированной на клиента, нашла отражение и в самом понятии «индустрия гостеприимства», которое сегодня является более распространённым в специальной литературе по сравнению с понятием «индустрия туризма».

В рамках совершающейся маркетинговой революции, большинство преуспевающих фирм «индустрии гостеприимства» при разработке политики (стратегии) привлечения клиентов, в основном используют два подхода.

Первый подход основан на так называемой ценовой дискриминации, второй подход на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

Ценовая дискриминация — это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная, не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене.

Используются специальные ценовые стратегии (скидки-надбавки), с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для потенциальных клиентов не изменяются. Подобные стратегии не следует путать с нарушением антимонопольного законодательства, это законная и довольно выгодная для потребителей система ценообразования.

Например, гостиницы в центральных частях города, как правило, обслуживают бизнесменов, и в выходные дни мало загружены. Поэтому на выходные и праздничные дни устанавливают низкие цены для туристов, в результате чего создаётся дополнительный спрос, и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы гостиницу в центре.

Широко используется манипулирование ценами и в других секторах индустрии гостеприимства.

Фирмы разрабатывают методы дискриминационного ценообразования, чтобы сглаживать динамику спроса, прогнозировать заполняемость мест и получать максимальный доход.

Однако для успешной реализации стратегии дискриминационного ценообразования необходимо выполнение определённых условий. Во-первых, базовая цена должна быть достаточно высокой, иначе использование системы ценовой дискриминации может привести к снижению доходов.

Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая применяется также и у нас, наиболее крупными гостиницами, в Казахстане, России, которая включает цены со скидками для корпоративных или коммерческих клиентов, для туристических агентств, для правительственных учреждений, для семейных заездов, для групповых заездов, на комплекс услуг, бесплатное обслуживание в рекламных целях и др. В результате манипулирования ценой, средняя фактическая цена номера становится намного ниже базовой. Происходит снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшение прибыли в целом. Поднять базовую цену гораздо труднее. С одной стороны, базовый тариф устанавливается в соответствии с присвоенной гостинице категорией. С другой, повышение базовой цены может привести к снижению спроса.

Во-вторых, использование широкого спектра скидок требует гибкого управления ими, анализа и мониторинга для каждой альтернативы.

Затраты на проведения стратегий ценовой дискриминации не должны превышать полученный доход, в связи с этим сегмент должен быть достаточно большим, чтобы система скидок имела смысл. При этом система дискриминационного ценообразования не должна противоречить интересам позиционирования собственных товаров и услуг. Так, гости — клиенты гостиницы «ITT Sheraton» ассоциируются с бизнес-классом. Приближая обслуживание к уровню гостиниц «Hilton» (класс-люкс), гостиница «ITT Sheraton» должна объявлять меньшие расценки, чем в роскошных гостиницах «Hilton», и большие по сравнению с гостиницами низшего класса.

Иначе можно потерять клиентов. Не должна возникать путаница и в головах клиентов из-за различного уровня гостиничных классов.

В третьих, необходимо не только различать и разделять клиентов в соответствии с их чувствительностью к цене, но и чтобы клиенты одного сегмента, заплатив более низкую цену, могли бы перепродавать услугу другим по более высокой цене (это касается фирм-посредников).

В связи с ограниченностью возможностей манипулирования ценами с начала 1980;х годов в развитых странах, стал использоваться подход, основанный на идее вознаграждения постоянного клиента. Цель подобных программ — стимулирование потребителя осуществлять покупки товаров, услуг в конкретной фирме. Программы вознаграждения постоянного клиента основаны на системе накопления последующего бесплатного обслуживания по выбору. Например, многие авиакомпании, являющиеся частью туристической индустрии, предлагают пассажирам, проделавших 35 тыс. миль, бесплатный билет (туда и обратно) в любой пункт Северной Америки. Клиент, налетавший 50 тыс. миль, может рассчитывать на бесплатную поездку на Гавайи или в Европу.

По сравнению с дискриминационным ценообразованием система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определённый комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки, которые переводятся на специальный счёт участника соответствующей программы вознаграждения.

Например, в гостиницах США клиент может заработать дополнительные очки за каждый доллар, потраченный на дополнительные услуги или на оплату счёта: стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, прачечная, аренда машины и т. д.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску к завтраку, пользование местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице, дополнительное оборудование для работы в гостиничном номере (как принтер, факс, копировальная машина и др.), экспресс-регистрация и т. п.

Гостю обычно выдаётся пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, который в будущем принесёт определённую выгоду.

Программа вознаграждения постоянных клиентов или как его ещё иначе называют программа «частый гость», помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую иметь отношения с потребителем, в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенный товар или услугу, который соответствует его специфическим запросам. Данный момент тем более необходим в силу того, что в последние годы потребители становятся всё более требовательными и привередливыми. Они ищут товары и услуги, обращая внимание к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов.

Специалисты стали даже говорить о профессионализме потребителей.

Предприятие может информировать постоянных клиентов о любых новых начинаниях, а также об изменении цен. Анализ диалоговых отношений с клиентами даёт возможность компании предвосхищать (опережать) желательные для клиентов моменты.

Соответственно повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что подталкивает руководителей к поиску партнёров для сотрудничества.

Устанавливаются взаимоотношения и с фирмами, как своего сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка, а также в других странах и на других континентах. Например: в программе поощрения клиентов гостиничной цепи «Marriott» участвуют гостиницы различных торговых марок: Marriott Resorts & Suites (5 — звёздочные гостиницы для бизнес — путешественников, индивидуальных и групповых туристов); Fairfield Inn (недорогие гостиницы, мотели); Vacation Club International Conference Centers (конгрессные, образовательные и культурные центры); Residence Inn (гостиницы для длительных проживаний) и др. В этой программе участвуют также авиакомпании (British Airlines и др.), и фирма, сдающая в аренду машины марки «Hertz».

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства даёт возможность компании «Marriott» разнообразить предоставляемые услуги. У постоянного клиента появляется широкий выбор: провести выходные в любой гостинице — участнице программы, взять в аренду машину, воспользоваться услугами авиакомпании, осуществить круиз или воспользоваться множеством других услуг.

Только в 1997 г участники данной программы принесли компании 33% общей прибыли. Сотрудникам корпорации «Marriott» участвовать в поощрительных программах не разрешается.

Часто компании индустрии гостеприимства осуществляют сразу несколько программ поощрения постоянных клиентов (комбинированные стратегии). В рамках уже упоминавшейся программы, корпорация «Marriott» участвует также в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран (American Airlines, Air Canada, British Airways и др.). В этой программе акцент делается на заинтересованность клиентуры авиакомпаний. Гость получает мили за то, что он остановился в любом из отелей торговой марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites».

Для поощрения самых привередливых клиентов корпорация «Marriott» реализует специальную программу «Club Marquis», став членом клуба которого, гость должен будет участвовать в одной из программ. Например, в зависимости от количества ночей, проведённых в отелях торговой марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», в т. ч. 12 месяцев, гость получает определённую карточку: до 50 ночей — «золотую» карточку, от 50 до 74 ночей — «чёрную» карточку, свыше 75 ночей — «платиновую» карточку. По карточке «Club Marquis» даётся 10%-я скидка на сувениры в магазинах отеля, а также предоставляется кредит: по «золотой» карточке — 200 долларов, по «чёрной» и «платиновой» карточкам — 500 долларов. Корпорация «Marriott» осуществляет также различные программыпоощрения групповых (корпоративных) клиентов. Это организаторы и участники конференций, банкетов, встреч. Есть также дополнительные услуги, пользоваться которыми можно в т. ч. одного года. Среди них: гарантированное наличие комнаты за 48 часов до приезда, бесплатные прохладительные напитки по прибытии, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, брелок с эмблемой «Marriott», допуск в «Консьерж-бар» и др. (1,2)

Комбинированные стратегии поощрения клиентов применяются и в российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путёвке ВАО «Интурист», даётся «простая карточка». Она даёт право на приобретение билета со скидкой 3%, совершивший четыре и более поездки по путёвкам «Интуриста» получает «золотую карточку», по которой предоставляется скидка 7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они также дают право на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование гостиниц, предоставление услуг гидов-переводчиков за рубежом. Ускоренные курсы иностранных языков перед выездом за границу. Владельцам именных карточек также предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров страхования с российским страховым обществом «РОСНО».

«Индустрия туризма» или «индустрия гостеприимства» остаётся исключительно перспективной отраслью, и его значение возрастает с каждым днём. В нашей отечественной «индустрии гостеприимства» происходят значительные изменения. Многим отечественным гостиничным предприятиям чтобы выживать и расширяться, необходимы средства: доход и прибыль. А основным источником дохода является клиент. Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Уже понятно, что весь гостиничный бизнес в будущем всё больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. В рамках своей политики в области маркетинга наши отечественные предприятия должны научиться информировать клиента об уровне и качестве услуг, а также не должны игнорировать развивающиеся рынки, информационные и другие новые технологии, новые подходы к менеджменту и маркетингу, маркетинговые исследования. Кроме этого должен быть пересмотрен внутренний маркетинг, потому что управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско-гостиничном бизнесе. Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Работа внутреннего маркетинга строится так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осознавали, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания формируют сознание клиента. Главной целью внутреннего маркетинга является то, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги.

Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия «индустрии гостеприимства» должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Изучение и применение концепций маркетинга может помочь проанализировать изменения, происходящие на отечественном и мировом рынках гостиничных услуг, приобрести навыки и знания, необходимые для оценки текущей ситуации на рынке, анализа базы клиентуры, досконального и всестороннего знания компонентов гостиничного продукта и разработки стратегий, нацеленных на обеспечение эффективного результата маркетинга.

Конкурентная борьба сейчас происходит в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных программ, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений. Применение вышеперечисленных маркетинговых стратегий привлечения клиентов, конечно, не упростит задачу, но может оказать действенную помощь в решении многих проблем, которые стоят в данное время перед нашими предприятиями.

2. Ценообразование на примере гостиницы «ТАН»

Рассмотрев процесс ценообразования в сфере гостиничного бизнеса, мы выявили, что это сложный многокомпонентный механизм маркетинга. Для более детального рассмотрения выбранной темы для курсовой работы, нам следует привести пример процесс ценообразования в гостинице «ТАН», по средствам услуг предоставляемых гостиницей и проведя анализ ценового уровня, как выбранной гостиницы, так и конкурентно образующего сегмента гостиничного бизнеса в Уфе.

Для начала рассмотрим месторасположение, сущность, и ценовой уровень, в выбранной нами гостиницы. Гостиница «ТАН», располагается в культурном центре города Уфы, на улице Уфа, ул. Рихарда Зорге, д. 65.

Ценовой уровень гостиницы «ТАН».

Стандартный одноместный 2900р.

Бизнес от 3800/4200р Стандартный двухместный от: 3800/4200р.

Люкс 5200/5600

Существует так же система скидок, например при бронировании и предварительной оплате за первые сутки проживания с сайта ГК «ТАН», гостю предоставляется скидка 5%. Завтрак в подарок.

В случае аннулирования бронирования предоплата за 1 сутки проживания не возвращается. Так же гости отеля могут воспользоваться скидкой на заказ такси. Гостиница «ТАН» — Это современный трехзвездочный отель, и предлагающий гостям Уфы высокий уровень обслуживания, основанный на развитой инфраструктуре, превосходно организованной технологии обслуживания гостей и профессионализме обслуживающего персонала. Гостиница располагает 127 комфортабельными номерами, сочетающими уют классического дизайна и современные мультимедийные технологии, которые отвечают всем требованиям динамичного образа жизни современного человека.

В Гостинице «ТАН» созданы все условия для того чтобы комфортно провести время в дали от дома.

На территории гостиницы находится плавательный бассейн с тренажерным залом и различными сопутствующими услугами (Косметологический кабинет и кабинет лечебного массажа).

Отель ориентирован на туристов, туристические группы, корпоративных клиентов, проведение конференций, семинаров и деловых переговоров.

В отеле возможен наличный расчет российскими рублями и безналичный расчет картами: MasterCard Wordwide, MasterCard Maestro, Visa International, American Express, Diners Club International, JBS International, China UnionPay, Универсальная Электронная карта.

2.1 Специфика услуг предоставляемых гостиницей

При рассмотрении номеров хочется отметить, что не смотря на тип номера одноместный иди двухместный, бизнес или люкс дизайн и комфортабельность находится на высоком уровне. Каждый номер оснащен ЖК-телевизором, скоростным интернетом (wi-fi соединение).

К дополнительным услугам можно отнести: копирование и печать документов, принятие и отправка факса, заказ авиа и железнодорожных билетов, вызов такси, слуги камеры хранения и пользование сейфом, и трансфер (встреча в аэропорту или на вокзале). Так же на базе гостиницы существует салон красоты, конференцзал и автостоянка.

Гостиница «ТАН» предлагает гостям Уфы различные обзорные экскурсии по городу и Башкортостану. В экскурсионные пакеты входит трансфер, возможно сопровождение гидами, владеющими иностранными языками. В случае если вы не обладаете достаточным временем для посещения 4-х и 5-ти часов экскурсий, наши консультанты смогут подобрать для вас сокращенные индивидуальные экскурсии, продолжительностью около 2-х часов.

2.2 Ценовая политика гостиниц Уфы

гостиница услуга клиент вознаграждение Ценообразование в представленной совокупности гостиниц осуществляется на общих принципах, изложенных выше.

Такая степень корреляции ценообразовательных политик в гостиницах разного класса и форм собственности, прежде всего, говорит о высокой степени государственного контроля над ценообразованием в РФ.

Рассмотрим данные по гостиницам Уфы, определив их в таблице.

Ценовая политика гостиниц Уфы

«ТАН» 120 Стандартный (одномест.) 2900р.

Бизнес от 3800/4200р Стандартный двухместный от 3800/4200р Люкс 5200/5600

«Президент» 200 Одноместный 4 500 руб. (стандарт) Двухместный (супериор) 5 500 руб.

Двухместный (Бизнес) 6 100 руб.

Люкс 8 500 руб.

Апартаменты 11 100 руб.

«Иремель» 105 Стандартный одноместный 3 700 руб.

Стандартный двухместный 3 700 руб.

Бизнес двухкомнатный 5 500 руб.

Комфорт одноместный 4 000 руб.

Комфорт одноместный 5 000 руб.

Амакс 200 Одноместный стандарт от 4 000 руб.

Двухместный бизнес от 5 400 руб.

Студио от 6 000 руб.

Стандарт (трехместный) от 2 600 руб.

Двухместный стандарт от 5 400 руб.

Люкс (двухкомнатный) от 7 000 руб.

Апартаменты от 8 000 руб.

Азимут 204 Одноместный

(Standard Single Bed) 3 800 руб.

Одноместный

(Супериор с кондиционером) 4 300 руб.

Двухместный (Стандарт) 4 600 руб.

Одноместный (Супериор) 5 200 руб.

Полулюкс (Junior Suite

Double/Twin) 6 500 руб.

Полулюкс (Junior Suite Double) 7 200 руб.

Агидель 150 Номер с колоннами 5500 руб.

Люкс высшей категории от 5 300 руб.

Апартаменты высшей категории от 5 500 руб.

Студия высшей категории от 4 200 руб.

Номер первой категории от 3400 руб.

Сюит высшей категории от 6500 руб.

Башкортостан 139 Стандартный «эконом-класс»

(мансарда) от 3 700 руб.

Стандартный"эконом-класс"

(одноместный) от 4 350 руб.

Стандартный «бизнес-класс»

(мансарда) от 5 000 руб.

Стандартный «бизнес-класс»

(2 кровати) от 5 500 руб.

Стандартный «бизнес-класс»

(2-сп. кровать) от 5 500 руб.

Студия от 5 800 руб. Люкс King Size (мансарда) от 6 000 руб.

Заключение

По результатам проделанной работы мы можем сделать следующие выводы.

К особенностям ценообразования на российском рынке гостиничных услуг в первую очередь необходимо отнести дороговизну земли, высокую ставку рефинансирования на инвестиционный капитал и требования властей по реконструкции исторических фасадов зданий, что в купе с высокой долей импортных строительных материалов и высокими ввозными пошлинами приводит к большой капиталоемкости инвестиций в гостиничный бизнес в России.

Так же цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

Рассмотрев наиболее известные гостиницы Уфы, можно увидеть, что все одноместные номера примерно находятся в одной стоимости с разницей 300−400 рублей, что не сказать об остальных номерах, у них разница в стоимости может быть сравнительно больше.

1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2009.

2. Гостиничный бизнес в России. — М., 2010.

3. Новиков Н. Н. Основы гостиничного маркетинга. — М., 2008.

4. Бабкина А. О. Основы менеджмента гостиниц. — СПб., 2011.

5. Герасиченко В. В. Ценовая политика фирмы. — М.: Инфра, 2012.