Система менеджмента трактира «Старый амбар»

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОУ ВПО «КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ».

Кафедра экономики и управления социально-культурной сферы ОТЧЕТ по производственной практике специальности «Социально-культурная деятельность».

специализации «Экономика и управление социально-культурной сферой».

Студентки 3 курса Гизатуллиной. Л.М.

Руководитель: Малахов В. П.

Казань 2012.

Содержание Введение.

Общая характеристика сети народных трактиров «Старый амбар».

Характеристика производственных цехов предприятий общественного питания.

Общая характеристика деятельности менеджера трактира «Старый амбар».

Заключение

.

Введение

Пища-основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека — это не только его личное, но и общественное дело. Французскому физиологу Брмат-Саварену принадлежит выражение: «Животное насыщается, человек ест, умный человек умеет питаться». «Уметь питаться» ничего общего не имеет с утолением голода. Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания. И этой очень непростой науке-культуре питания необходимо учиться, учиться смолоду, пока человек еще не приобрел болезней от неумеренного питания. Так что кухня-дело очень серьезное и требует к себе уважительного отношения. Но не менее важно кухню правильно преподать. Для этого и существуют рестораны, кафе, бары, трактиры…

Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха — есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания и организация успешного менеджмента.

Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.

Культура обслуживания на предприятиях общественного питания, и не важно ресторан это или кафе, должно быть сделано все для организации отдыха людей и они обязательно останутся благодарны, что является наилучшей наградой для работников…

С 23 февраля по 8 марта 2012 года я проходила производственную практику в качестве помощника старшего менеджера в трактире «Старый амбар».

Основной целью работы явилось изучение ресторанной индустрии и организация управления в ней.

В соответствии с основной целью в период прохождения производственной практики решались следующие задачи:

— ознакомление с предприятием общественного питания в целом и с особенностями работы отдельных цехов и участков;

— изучение должностной инструкции старшего менеджера трактира;

— получение практических навыков работы в качестве стажера на рабочих местах;

— изучение основных правил охраны труда в общественном питании;

— изучение правил соблюдения личной гигиены и пищевой санитарии.

цех должностной менеджер трактир Характеристика сети народных трактиров «Старый амбар».

Сеть народных трактиров «Старый Амбар» работает на рынке общественного питания РТ 9 лет и занимает на нем лидирующие позиции. Общая численность персонала более 1000 человек. Основатель компании Гималтдинов Ильфат Тадбирович.

Административный и идейный центр находится в г. Нижнекамск, где были открыты первые два ресторана. Далее, в течение 2007;2010 годов, был реализован практически весь объем программы регионального развития по охвату городов в Республике Татарстан. Были открыты рестораны в Казани, Набережных Челнах, Бугульме и Альметьевске. Последовательность появления ресторанов в тех или иных городах зависела от наличия подходящих предложений на рынке недвижимости.

В стратегических планах руководства сети народных трактиров «Старый Амбар» продолжение развития и увеличения прибыли всех трактиров сети. Приоритетным является выход компании на рынок г. Москвы и других городов с населением более миллиона жителей.

Сеть трактиров «Старый Амбар» — самая крупная сеть народных трактиров в Республике Татарстан. Трактир «Старый Амбар» идеальное место для обеда, дружеского или семейного ужина, а также место для встречи спортивных болельщиков для просмотра матчей. В трактире вкусное и разнообразное меню от закусок до супов, гарниров и десертов, а также широкий выбор разливного пива.

На территории трактира действует линия быстрого обслуживания, которая работает в будни с 11 до 17 часов.

Имеется три основных зала (два зала для курящих и один для некурящих) и вип-команата. Общее количество посадочных мест — 400, максимальная вместимость — 500 человек.

Организационно-правовая форма Организационно-правовая форма — юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица.

Трактир «Старый амбар» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Старый амбар»). Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

Задачи и цели трактира «Старый амбар».

В основу деятельности трактира положено единство двух целей, достижение и успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

— высокопрофессиональное обслуживание.

— создание потребителя В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

В целях соблюдения санитарно-гигиенических требований, предъявляемых к предприятиям такого типа, разработан «скользящий график» ремонта.

Вторая цель — создание потребителяявляется основополагающей в деятельности трактира.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение.

Портрет целевого потребителя Основными целевыми группами потребителей трактира «Старый амбар» являются: люди (17−40 лет), семьи, служащие офисов.

Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т. е. все они являются приверженцами нашей кухни. Тогда, выделим те факторы, которые на мой взгляд являются для них объединяющими:

1. качественно «в лучших традициях» приготовленная пища.

2. экономия времени.

3. отдых Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию различных задач.

Например, закупка сырья у отечественных поставщиков, использование качественного оборудования, как западных, так и отечественных производителей, стандартизация производства, высокопрофессиональный штат сотрудников, снижение себестоимости продукции.

Немаловажную роль играет разработка собственного меню на основе блюд русской кухни, которые хорошо известны потребителю, благоприятная атмосфера для отдыха, обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых.

Форма обслуживания посетителей На предприятиях общественного питания традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания Повседневная форма обслуживания в кафе, характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется стихийно и непредсказуемо. Повседневная форма обслуживания в трактире складывается из следующих элементов:

встреча и размещение гостей;

прием заказа;

выполнение заказа;

подача заказных блюд;

расчет по окончании обслуживание.

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал трактирае, где их встречает официант или менеджер.

После встречи, официан провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, официант идет впереди указывая удобный путь к столу. У стола официант предлагает им меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.

После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает получили повара заказ на изготовление блюд или нет.

По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол после сервировки за стол сажают новых посетителей.

Средняя цена за обед или ужин 500р. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:

1.Социально-демографический портрет аудитории:

— Россияне (от 95%), в т. ч. туристы и гости города (до 5%);

— Иностранцы (до 5%).

2. Социально-профессиональный статус:

— бизнесмен;

— руководитель среднего звена;

— предприниматель;

— домохозяйка.

3.Возраст.

— от 30 до 65 лет.

4. Пол:

— 55% - мужчины;

— 45% - женщины.

Организационная структура Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура заведения является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

— разделение труда;

— определение задач и обязанностей работников;

— определение ролей и взаимоотношений.

Характеристика производственных цехов трактира Трактир имеет цеха, специализирующиеся по видам изготовляемой продукции: холодный и горячий. Складское и санитарно-техническое хозяйство.

В каждом цехе организуют технологическую линию — участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

Организация работы горячего цеха Цех должен быть связан со всеми производственными и торговыми помещениями, поэтому располагают его вблизи от холодного цеха, раздачи и моечной столовой посуды. В горячем цехе обязательно должно быть дневное освещение. Наиболее современным является модульное оборудование. Линейное расположение его обеспечивает необходимую последовательность выполнения различных операций технологического процесса. Сокращает пути движения поваров, позволяет сэкономить размер производственной площади над тепловым оборудованием устраивают вентиляционные отсосы, удаляющие пары, продуктов сгорания.

В горячем цеху могут быть установлены как электрические плиты так и газовые. Для приготовления первых, третьих блюд и гарниров, служат варочные устройства, стационарные котлы и передвижные котлы.

Посуда должна быть изготовлена из неокисляющегося металла, иметь ровное дно, гладкие стенки, прочно прикрепленные ручки, маркировку с указанием ее вместимости. Для варки в небольших количествах применяют котлы, кастрюли. Для пассерования, тушения и припускания — цилиндрические или конусные сотейники. Так же используют мармитницы, паровые коробки. Для жарки — разные противни и сковороды.

Производственные столы оборудованы встроенными ваннами.

Организация работы холодного цеха Холодный цех на предприятиях общественного питания различных типов и относится к группе заготовочных цехов. Холодный цех предназначен для приготовления и порцирования холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых по меню.

Холодный цех из наиболее светлых помещений с окнами выходящими на север или северо-запад. При планировке цеха следует предусматривать удобную связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов для последующего приготовления холодных блюд, а так же с раздачей и моечной столовой посуды.

В холодном цехе осуществляются следующие операции: нарезка сырых и вареных овощей, фруктов: соединение компонентов салатов, винегретов и их перемешивание, выжимание сока из плодов и овощей: взбивание мусса, самбука, сметаны и др., а так же порционирование холодных блюди закусок, холодных супов, сладких блюд и холодных напитков. В цехе устанавливают механическое, холодильное и немеханическое оборудование. Группируют его в линии в зависимости от видов рабочих мест. В холодных цехах столовых предусматривают следующее оборудование: универсальный привод П-11 со сменными механизмами, холодильные шкафы, столы производственные, ванны моечные. В ресторанах и кафе I категории, кроме перечисленного выше оборудования, устанавливают столы с охлажденным шкафом и горкой, низкотемпературный прилавок для мороженного, раздаточные стойки. Кроме того, в цехе используют машину для нарезки гастрономических продуктов, хлеборезку, маслоделитель, а так же специальное оборудование /устройство с электроприводом УНЗ для нарезки зеленого лука, укропа, петрушки, сельдерея, производительностью 40 кг/.

Общая характеристика деятельности менеджера трактира «Старый амбар».

Менеджер трактира должен знать:

— основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;

— основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);

— теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;

— основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;

— товароведение;

— состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков продукции;

— основы делопроизводства и оформления документов;

— основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;

— принципы и методы управления товарными запасами;

— основы бизнес-планирования;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— должностные обязанности персонала;

— основы кадрового менеджмента;

— методы обучения персонала на рабочем месте;

— структуру и планировку ресторана;

— теорию организации обслуживания посетителей ресторана;

— методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;

— принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;

— методы контроля качества обслуживания посетителей;

— оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;

— правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;

— правила подготовки ресторана к обслуживанию;

— правила сервировки столов и оформления барной стойки;

— стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;

— ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;

— правила уборки различных видов мебели;

— перечень услуг, предлагаемых в ресторане;

— санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана);

— правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;

— внутренние стандарты одежды (униформы);

— принципы формирования и актуализации меню;

— правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;

— правила приемки и учета продукции;

— правила оформления первичной документации;

— порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;

— правила инвентаризации;

— правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;

— технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);

— профессиональную терминологию;

— ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;

— краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;

— правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;

— основы межличностного общения, правила протокола и этикета;

— психологию продаж;

— правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);

— правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;

— особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);

— способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);

— правила кассовых операций;

— правила поведения в конфликтных ситуациях;

— передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;

— основы, принципы и виды рекламы;

— основы трудового законодательства;

— основы научной организации труда;

— правила и нормы охраны труда;

— формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.

Менеджер ресторана руководствуется в своей деятельности:

— законодательными актами РФ;

— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

— приказами и распоряжениями руководства;

— настоящей должностной инструкцией.

Должностные обязанности менеджера трактира.

Менеджер ресторана выполняет следующие должностные обязанности:

Планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов).

Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда).

Расчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях, планирует и организует его материально-техническое обеспечение (анализирует потребности ресторана в ресурсах с учетом состояния и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена — качество товара»).

Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана.

Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана).

Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности (разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.).

Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.

Обеспечивает прибыльность ресторана на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.

Оптимизирует расходы при ведении бизнеса.

Формирует положительный имидж ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).

Права менеджера ресторана Менеджер ресторана имеет право:

Отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками.

Участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности.

Вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;

Вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия.

Запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

Проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории.

Повышать свою квалификацию.

Ответственность менеджера ресторана Менеджер ресторана несет ответственность за:

Осуществление возложенных на него должностных обязанностей.

Организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности.

Рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов.

Соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности.

Ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями.

Предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности.

Соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками.

Готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.

Заключение

В ходе производственной практики была изучена структура, прекрасного на мой взгляд, трактира «Старый амбар», изнутри была рассмотрена работа трактира, его цехов и администрации, в отдельности. Я закрепила и углубила свои теоретические знания и приобрела практические навыки применения теоретических знаний для решения конкретных практических задач. Искала и находила пути улучшения организации работы на конкретном участке и рабочем месте. Овладела основными терминами и определениями в области организации обслуживания и приготовления пищи, организации труда обслуживающего персонала.

Находясь на производственной практике, я занимала рабочее место помощника администратора ресторана, выполняла обязанности в соответствии с должностными инструкциями и подчинялась внутреннему распорядку. Решила поставленные задачи, ознакомилась с предприятием общественного питания в целом и с особенностями работы отдельных цехов и участков; получила практические навыки работы в качестве стажера на рабочих местах, приобрела навыки эксплуатации оборудования, инвентаря и посуды; изучила основные правила охраны труда в общественном питании; изучила правила соблюдения личной гигиены и пищевой санитарии.

1. Менеджмент организации: Учебное пособие; Под редакцией З. П. Румянцевой и Н. А. Саломатина. — М.: Инфа-М, 2003 г.

2. http://resto.ru.

3. http://www.old-ambar.ru/.