Совершенствование систем управления качеством рекреационных услуг на основе использования принципов бенчмаркинга

Решение задач стабилизации и дальнейшего социально-экономического развития города Сочи предполагает концентрацию финансовых и материально-технических ресурсов на осуществлении мероприятий как федерального, краевого, так и городского уровня. Особое внимание в работе уделяется вопросу активизации деятельности по привлечению капитала на туристский рынок, что станет особенно актуальным после проведения 0лимпиады-2014. Акцент сделан на необходимости активизации системы кредитования инвестиционного процесса и формирования соответствующих инвестиционных структур, в связи с чем в монографии обосновывается возможность создания корпорации развития города-курорта. Одновременно рассматриваются проблемы совершенствования механизма повышения эффективности функционирования предприятий Сочинского курортно-туристского комплекса, причем, с ориентацией на анализ тенденции и объективный прогноз развития мирового рынка туристских услуг.

Отсюда наше обращение к методу бенчмаркинг. Цель метода бенчмаркинга-исследование положения дел относительно качества и эффективности работы конкурентов и использование их новых приемов и разработанных методов в процессе конкурентной борьбы. Реализация принципов бенчмаркинга направлена на увеличение уровня коммерческих успехов своего предприятия.

Поскольку бенчмаркинг — один из и способов повышения качества рекреационных услуг, то использование его принципов для решения проблем управления качеством рекреационных услуг представляется вполне оправданным. С другой стороны, сейчас в рекреационной сфере вообще и на предприятиях рекреационной сферы города Сочи, в частности, идет поиск новых методов, позволяющих получать конкурентные преимущества при оказании различного рода услуг. Сегодня это актуально из-за снижения количества отдыхающих в Сочи так, в 1980;е годы Сочи ежегодно принимал.

— з до 5 млн. отдыхающих. В 90-е их число сократилось до 500−600 тыс. человек, сейчас эта цифра достигла величины в 1 миллион человек. И это, не забудем, после распада СССР, когда российские министерства и ведомства в одночасье потеряли лишились санаториев, домов отдыха, гостиниц и туристических баз на Черноморском побережье Грузии и Украины, когда отошли в прошлое прибалтийские курорты, где в прежние годы больше половины отдыхающих составляли проживающие в Российской Федерации. По данным официальной статистики к 2008 году число отдыхающих на Черноморском побережье Кавказа достигло 3,5 млн. человек. Считается, что кризис 2008 года практически не повлиял на загрузку российских курортов, вопрос спорный, но в нашей работе мы говорим не о надежности официальной статистики, а о других проблемах. Сегодня в современной российской экономической литературе много говорится о необходимости совершенствования систем управления качеством рекреационных услуг. Однако, тема разработки действенного механизма повышения эффективности работы предприятий рекреационной сферы за счет этого фактора раскрыта недостаточно.

В настоящее время отечественная и зарубежная теория и практика не показывает возможности применения разработанных и эффективно действующих механизмов и инструментов управления качеством рекреационных услуг. На самом деле, зарубежные концепции применимы в рамках сформировавшихся рыночных отношений, учитывают национальные традиции других стран, что делает очень трудным простое копирование зарубежного опыта.

Целью данной диссертации является обобщение опыта развития курортно-туристского комплекса Сочи — наиболее крупного в России — в условиях рынка, анализ состояния основных как позитивных, так и негативных тенденций в его развитии, выработка способов и методов эффективного воздействия на этот процесс.

Решение задач стабилизации и дальнейшего социально-экономического развития города Сочи предполагает концентрацию финансовых и материально-технических ресурсов на осуществлении мероприятий как федерального, краевого, так и городского уровня. Одновременно рассматриваются проблемы совершенствования механизма повышения эффективности функционирования предприятий Сочинского курортно-туристского комплекса, причем, с ориентацией на анализ тенденции и объективный прогноз развития мирового рынка туристских услуг.

Таким образом, необходимость совершенствования систем управления качеством рекреационных услуг на основе использования принципов бенчмаркинга не вызывает сомнения, а тема диссертационной работы «Совершенствование систем управления качеством рекреационных услуг на основе использования принципов бенчмаркинга» представляется актуальной.

Целью диссертационной работы является создание методических основ системы управления качеством рекреационных услуг с использованием принципов бенчмаркинга на предприятиях рекреационной сферы города Сочи.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— провести анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи и определить факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфереопределить проблемы и пути совершенствования качества предоставления услуг на предприятиях рекреационной сферы;

— проанализировать возможности и пути использования метода бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг;

— разработать методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга;

— адаптировать существующие системы управления качеством услуг к предприятиям рекреационной сферы;

— предложить порядок оценки сбалансированности элементов системы управления качеством рекреационных услуг (СУКРУ) на предприятиях рекреационной сферы (ПРС).

Гипотеза научного исследования. Предполагается, что использование принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере позволит создавать эффективные системы управления качеством услуг, адаптированные к работе в современных условиях.

Объектами исследования явились предприятия рекреационной сферы, а также система органов и институтов публичного управления рекреационной сферой г. Сочи, функционирующего в современных условиях экономики, а также закономерности их функционирования в динамично изменяющихся внешних условиях.

Предметом исследования являются методологические и методические аспекты развития управленческих отношений, возникающих в процессе создания эффективных систем управления качеством услуг, адаптированные к работе в современных условиях.

Среди зарубежных ученых, занимающихся проблемами конкурентоспособности и бенчмаркинга в различных отраслях и сферах деятельности, можно выделить И. Ансоффа, Дж., Браймера, Ф. Букерель, Г. X. Ватсона, В. Вонга, П. Друкера, Д. Келли, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Д. Мильгрома, Дж. Мейкенза, А. Олливье, Т. Пилчер, М. Портера и других ученых.

Основной вклад в развитие эффективных систем управления качеством услуг, адаптированных к работе в современных условиях внесли работы следующих авторов: Л. Баумгартена, С. Берлина, М. Биржакова, М. Бокова,.

А. Варваштяна, А. Ветитнева, В. Огвоздина и др., однако, делавшихся в рамках административного подхода без подробного анализа возможностей этого сектора экономики. Актуальность и невысокая степень разработанности перечисленных задач и определили выбор темы диссертации, ее цель, задачи и напрвления исследования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в системном подходе к разработке методологического аппарата, обеспечивающего совершенствование систем управления качеством рекреационных услуг на основе использования принципов бенчмаркинга.

Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими положениями:

— на основе анализа уровня качества услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи определены факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере и предложены пути совершенствования качества предоставления услуг на предприятиях рекреационной сферы;

— уточнено понятие «бенчмаркинг в рекреационной сфере» и предложены новые возможности и пути использования метода бенчмаркинга для повышения качества услуг на предприятиях рекреационной сферы;

— на основе использования принципов бенчмаркинга разработаны методические подходы к совершенствованию механизмов управления качеством рекреационных услуг;

— разработаны методические основы создания систем управления качеством рекреационных услуг на ПРС, базирующиеся на использовании традиционных типов систем управления;

— на основе анализа состояния элементов качества управления рекреационных предприятий г. Сочи разработаны методические основы рационального распределения ресурсов между этими элементами и предложен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы.

Теоретическая значимость исследования обосновывается тем, что она вносит определенный вклад в развитие теории управления качеством услуг, позволяет глубже осмыслить понятие и сущность бенчмаркинга, его роль в повышении уровня качества рекреационных услуг, обосновать направления создания систем управления качеством в рекреационной сфере.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов работы федеральными и муниципальными органами, предприятиями рекреационной сферы при совершенствовании процессов управления и повышении уровня качества рекреационных услуг. Предложенные в работе направления развития систем управления качеством на рекреационных предприятиях могут быть применены в практической деятельности предприятий рекреационной сферы в других рекреационных регионах, а также при разработке федеральных и муниципальных целевых программ повышения качества услуг в сфере рекреации и туризма.

В работе проведен расширенный анализ понятия качества услуг. Особое внимание обращено на качество предоставления рекреационных услуг. Рассмотрены основные понятия и исторические особенности термина «качество». Рассмотрены особенности формирования качества услуг в рекреационной сфере г. Сочи.

С этой целью был проведен анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи. В результате этой работы, были определены факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере.

На основе использования современных методов управления качеством вообще и в рекреационной сфере, в частности, были сформированы проблемы и предложены пути совершенствования качества предоставления рекреационных услуг.

В диссертационной работе были сформулированы методические основы использования принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг. При этом исследовались возможности и пути использования метода бенчмаркинга в рекреационной сфере как метода, в котором на основе изучения состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использовании их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе, формируются предложения для повышения уровня развития своей собственной компании. Были разработаны методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга и определен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы. Предложены направления развития для конкретных предприятий рекреационной сферы г. Сочи. Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций диссертации подтверждается: последовательным и широким использованием комплекса взаимосвязанных методов исследования, адекватных объекту, предмету, целям и задачам исследованияобъемом и репрезентативностью экспериментальных выбороксочетанием количественного и качественного анализа, статистической значимостью экспериментальных данныхиспользованием в качестве методологической базы результатов фундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных экономистов двадцатого столетия в области современных методов анализа конкурентного положения сложных предпринимательских структур, бенчмаркинга, экономико-математических методов и теории принятия решений. Проведен расширенный анализ понятия качества услуг. Особое внимание обращено на качество предоставления рекреационных услуг. Рассмотрены основные понятия и исторические особенности термина «качество». Рассмотрены особенности формирования качества услуг в рекреационной сфере г. Сочи. С этой целью был проведен анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи. В результате этой работы, были определены факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере. На основе использования современных методов управления качеством в вообще и в рекреационной сфере, в частности, были сформированы проблемы и предложены пути совершенствования качества предоставления рекреационных услуг. В диссертационной работе были сформулированы методические основы использования принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг. При этом исследовались возможности и пути использование метода бенчмаркинга в рекреационной сфере как метода, в котором на основе изучения состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использовании их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе, формируются предложения для повышения уровня развития своей собственной компании. Автор определил, что метод бенчмаркинга достаточно эффективно может использоваться при анализе качества рекреационных услуг, в том случае, когда одновременно анализируются два и более предприятия-конкурента. Были разработаны методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга и определен порядок оценки сбалансированности СУКРУ на предприятиях рекреационной сферы. Предложены направления развития для конкретных предприятий рекреационной сферы г. Сочи.

Заключение

.

В диссертационной работе были сформулированы методические основы использования принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг. При этом исследовались возможности и пути использования метода бенчмаркинга в рекреационной сфере как метода, в котором на основе изучения состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использовании их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе, формируются предложения для повышения уровня развития своей собственной компании. Были разработаны методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга и определен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы. Предложены направления развития для конкретных предприятий рекреационной сферы г. Сочи. Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций диссертации подтверждается: последовательным и широким использованием комплекса взаимосвязанных методов исследования, адекватных объекту, предмету, целям и задачам исследованияобъемом и репрезентативностью экспериментальных выбороксочетанием количественного и качественного анализа, статистической значимостью экспериментальных данныхиспользованием в качестве методологической базы результатов фундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных экономистов двадцатого столетия в области современных методов анализа конкурентного положения сложных предпринимательских структур, бенчмаркинга, экономико-математических методов и теории принятия решений. Проведен расширенный анализ понятия качества услуг. Особое внимание обращено на качество предоставления рекреационных услуг. Рассмотрены основные понятия и исторические особенности термина «качество». Рассмотрены особенности формирования качества услуг в рекреационной сфере г. Сочи. С этой целью был проведен анализ уровня.

— 132качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи. В результате этой работы, были определены факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере. На основе использования современных методов управления качеством в вообще и в рекреационной сфере, в частности, были сформированы проблемы и предложены пути совершенствования качества предоставления рекреационных услуг. В диссертационной работе были сформулированы методические основы использования принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг. При этом исследовались возможности и пути использование метода бенчмаркинга в рекреационной сфере как метода, в котором на основе изучения состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использовании их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе, формируются предложения для повышения уровня развития своей собственной компании. Автор определил, что метод бенчмаркинга достаточно эффективно может использоваться при анализе качества рекреационных услуг, в том случае, когда одновременно анализируются два и более предприятия-конкурента. Были разработаны методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга и определен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы. Предложены направления развития для конкретных предприятий рекреационной сферы г. Сочи.

Для достижения поставленной цели, которой являлось создание методических основ системы управления качеством рекреационных услуг с использованием принципов бенчмаркинга на предприятиях рекреационной сферы города Сочи, нами были решены следующие задачи:

— проведен анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи и определены факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере;

— 133.

— определены проблемы и пути совершенствования качества предоставления услуг на предприятиях рекреационной сферы;

— проанализированы возможности и пути использование метода бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг;

— разработаны методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга;

— адаптированы существующие системы управления качеством услуг к предприятиям рекреационной сферы;

— предложен порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы.

Таким образом, поставленные цели достигнуты, задачи решены.