Анализ системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»

http://www..ru/

• Введение
• 1. Теоретические аспекты изучения потребительских предпочтений
• 1.1 Сущность и содержание коммерческой деятельности предприятий
• 1.2 Место изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий
• 1.3 Методы анализа эффективности системы изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий
• 1.4 Сравнение отечественного и зарубежного опыта исследования предпочтений и их влияния на коммерческую деятельность
• 2. Анализ системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»
• 2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

2.3 Анализ закупочной и сбытовой деятельности предприятия

2.4 Анализ функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»

2.5 Безопасность жизнидеятельности

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании

3.1 Основные направления совершенствования

Заключение

Библиографический список Приложение, А Анкета покупателя Приложение Б Ответы покупателей

Введение

Актуальность изучения проблемы потребительских предпочтений обусловлена высоким уровнем конкуренции.

На современном этапе изучение потребительских предпочтений стало неотъемлемой частью деятельности любого предприятия. Причины данного явления кроются в высоком уровне конкуренции, когда о высоком качестве товара и приемлемых ценах потребители могут даже не узнать ввиду большого количества аналогичных предложений. Поэтому изучение потребительских предпочтений служит средством коммуникации между товаропроизводителем и покупателем. Из рекламы потенциальный потребитель может узнать о наличии нового или необходимого ему товара, а также о месте, где этот товар можно приобрести, или о фирме, которая его производит. Актуальность проблемы обусловлена тем, что изучение потребительских предпочтений выполняет не только информационную функцию, но и функцию популяризатора новинки, стимулирует спрос на модернизированные, усовершенствованные товары, что на современном этапе развития рыночных отношений является очень важным. Оно способствует созданию положительного имиджа предприятия, предлагающего потребителю свои товары или услуги. Перечисленные характеристики можно объединить в определении значимости изучения потребительских предпочтений как важнейшего инструмента рыночного маркетинга. На мировом рынке на рекламную деятельность и другие методы продвижения расходуются огромные суммы, что является показателем необходимости рекламы для предприятий — производителей товаров и услуг.

Данными положениями объясняется актуальность выбранной темы.

Критериями эффективности выбора в данном случае являются: скорость товародвижения, уровень издержек обращения и объемы реализации продукции. Считается, что эффективность избираемых фирмой форм и методов изучения потребительских предпочтений тем выше, чем короче период времени, затрачиваемого на реализацию продукции.

Анализ рынков сбыта, определение номенклатуры выпускаемых изделий, установление цен и прочие вопросы маркетинговых исследований имеют своей целью нахождение оптимальных (с точки зрения получения максимальной прибыли) условий реализации товарной продукции. Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере обращения, объясняет пристальное внимание, которое уделяется каждой фирмой организации и совершенствованию системы управления продвижением.

Развитие сбытовой сети возможно при увеличении спроса на товар, что в свою очередь является результатом действия системы продвижения компании.

В условиях роста конкуренции вопрос продвижения товара стоит особенно остро. Качественное построение системы продвижения товара возможно только в случае управления данным процессом. В связи с этим обозначается актуальность управления продвижением.

Цель работы — разработать программу совершенствования коммерческой деятельности предприятия для ООО Евростиль посредством изучения потребительских предпочтений.

Задачи работы:

— исследовать сущность и содержание коммерческой деятельности предприятий и определить место изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий;

— подобрать методы анализа эффективности системы изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий;

— выполнить сравнение отечественного и зарубежного опыта исследования предпочтений и их влияния на коммерческую деятельность;

— выполнить анализ деятельности предприятия: общая характеристика предприятия, технико-экономические показатели;

— провести анализ закупочной и сбытовой деятельности предприятия и функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»;

— выполнить разработку рекомендаций по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании.

Объект исследования — ООО «Евростиль». Предмет работы — система изучения потребительских предпочтений.

Решение задач исследования производилось путем использования основных теоретических методов научного познания:

1. Сбор информации (ознакомление с научной литературой, сбор данных для исследования);

2. Анализ (формирование таблиц и графиков на основе полученных данных);

3. Синтез (объединение результатов анализа в единую систему и формирование выводов);

4. Схематизация (перевод данных в графики и рисунки);

5. Категоризация (распределение сведений по категориям).

Структурно работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка использованных источников и литературы.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, устанавливаются цель, задачи; определяется объект и предмет исследования. Производится выбор методов исследования.

В первой главе основной части исследуются теоретические аспекты изучения потребительских предпочтений. Вторая глава посвящена анализу системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль». В третьей главе выполняется разработка рекомендаций по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании.

В заключении сделаны общие выводы по работе.

1. Теоретические аспекты изучения потребительских предпочтений

1.1 Сущность и содержание коммерческой деятельности предприятий Исследования в области коммерческой деятельности (в том числе изучение потребительских предпочтений) целесообразно начинать с самого определения «коммерческая деятельность».

Слово «Коммерческая деятельность» пришло из латинского языка и буквально означает «торговля». Коммерция — (от лат. commercium — торговля) — торговая и торгово-посредническая деятельность, участие в продаже или содействие продаже товаров и услуг; в широком смысле слова — предпринимательская деятельность.

Однако надо иметь в виду, что термин «торговля» имеет двоякое значение: в одном случае он означает самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговлю), в другом — торговые процессы, направленные на осуществление актов купли-продажи товаров. Коммерческая деятельность связана со вторым понятием торговли-торговыми процессами по осуществлению актов купли-продажи с целью получения прибыли, а также и в сфере принятия макрологистических решений.

В настоящее время под торговлей понимается, во-первых, форма товарного обращения, осуществляемого при посредстве денег, во-вторых, самостоятельная отрасль народного хозяйства и, в-третьих, деятельность, направленная на совершение актов купли-продажи товаров и услуг. Термин «коммерция» ближе к третьему понятию торговли — деятельности, связанной с осуществлением купли-продажи.

В современном деловом языке понятие коммерческой деятельности используется в нескольких значениях. В широком смысле коммерческая деятельность — это любая деятельность, направленная на получение прибыли. Такая трактовка приближает понятие коммерческой деятельности к понятию предпринимательства (бизнеса). В узком значении коммерческая деятельность связывается с деятельностью торговых организаций [38, с. 165]

Оба эти определения не вполне адекватно отражают сущность коммерческой деятельности. Предпринимательская деятельность часто не исчерпывается коммерческими процессами и может предполагать организацию разработки и налаживание производства продукции или услуги, причем эти задачи могут иметь ключевое значение. В то же время деятельность, связанная с закупками и продажами, осуществляется не только в предприятиях торговли, а имеет место во всех видах предпринимательства. Поэтому на любом современном предприятии должны быть специалисты, владеющие методами коммерческой работы. Однако в чистом виде коммерческая деятельность присутствует именно в торговых организациях. Поэтому «Коммерческая деятельность» как экономическая деятельность рассматривает организацию коммерческих процессов главным образом на предприятиях сферы обращения, т. е. использует узкую трактовку определяемого понятия.

Субъектами коммерческой деятельности выступают юридические и физические лица, имеющие право ее совершения, объектами коммерческой деятельности являются товары и услуги.

В современных условиях ведения бизнеса коммерческая деятельность не сводится только к совершению торговой сделки. Коммерческий успех напрямую зависит от знания рыночной ситуации, понимания потребностей потребителей и умения их удовлетворить, предлагая соответствующий ассортимент товаров. Поэтому коммерческая деятельность охватывает изучение потребительского спроса, управление товарным ассортиментом, рекламно-информационную работу и организацию сервиса. Кроме того, коммерческие работники должны уметь вести поиск и подбор выгодных поставщиков, налаживать с ними договорные отношения, организовывать транспортировку товара, а также создавать и поддерживать оптимальные товарные запасы.

Коммерческая деятельность представляет собой часть предпринимательской деятельности на товарном рынке и отличается от нее по большому счету лишь тем, что не охватывает сам процесс изготовления товара или оказания услуги. В широком смысле любая организация, предлагающая на рынок продукты труда своих работников, а, значит, участвующая в процессе обмена, должна быть отнесена к категории субъектов продажи. Важно учитывать, что, если данный субъект предполагает получение доходов от продажи (сбыта) товаров или оказания услуг, превышающих по размеру затраты на их создание, то его деятельность принято квалифицировать как коммерческую. Аналогичным образом формируется и представление о деятельности по приобретению сырья, материалов и изделий для производства товаров и оказания услуг.

Предприниматель всегда стремится приобретать ресурсы и пользоваться услугами в соответствии со своими собственными коммерческими интересами. Задача, которую ставит перед ним рынок, сводится к необходимости создать качественный товар и выгодно его реализовать. Поэтому материально-техническое снабжение (закупки и т. п.), как одно из основных условий создания товара, следует полностью отнести к коммерческой деятельности и рассматривать в качестве ее важнейшего элемента.

Содержание коммерческой деятельности представлено далее [27]

Толкование термина «коммерческий» имеет, прежде всего, практическое значение, так как организация работы коммерческих служб предполагает учет множества специфических особенностей, начиная с экономических основ и заканчивая структурой документооборота.

Ссылка на рисунок 1.1

Для науки является весьма важным правильное определение сущности коммерческой деятельности. Множество проблем, связанных с изучением экономических закономерностей в сфере производства и товарного обращения, еще только ожидают своего решения. Среди них наиболее актуальными являются:

Рисунок 1.1 — Содержание коммерческой деятельности

— система критериев и методы оценки результатов работы коммерческой службы предприятия;

— система оплаты и экономического стимулирования труда работников коммерческих служб.

Существенной проблемой является четкое определение границ коммерческой деятельности для целей налогообложения. Так, в соответствии с законодательством Российской Федерации основным критерием отнесения того или иного вида деятельности к определенной категории налогообложения является наличие у соответствующего предприятия или организации уставной цели на получение прибыли. При этом форма собственности и организационно-правовая форма субъекта хозяйствования роли не играет. С позиций налогообложения важно лишь четко установить принадлежность коммерческого предприятия к конкретному виду и сфере деятельности: производство и продажа каких-либо изделий (материалов или сырья), оказание производственных или непроизводственных услуг, торгово-посреднические операции и т. п. Ставки налогов на прибыль в различных случаях отличаются друг от друга по величине.

Таким образом, коммерческая деятельность — деятельность юридических и физических лиц, связанная с осуществлением операций купли-продажи в целях удовлетворения спроса и получения прибыли и включает в себя: определение цены товара, обеспечивающей максимальную прибыль; заключение и реализация договоров и контрактов; работа с поставщиками товаров; организация закупок и продаж товаров; организация товародвижения; расчеты коммерческого риска; работа с банками; осуществление таможенных операций, работу с клиентами, организацию деятельности по выявлению и анализу потребительских предпочтений и др.

1.2 Место изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий Одним из важнейших элементов коммерческой деятельности является изучение потребительских предпочтений Изучение потребителей — один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от её размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя — выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.

Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Основные направления изучения потребительских предпочтений представлены на рисунке 3.

Деятельность по выявлению потребительских предпочтений включает в себя следующие виды работ [18]:

1. Сегментирование рынка:

изучение рынка, выделение и описание наиболее привлекательных сегментов потребителей, клиентов для продвижения продукции; оценка удовлетворенности потребителей, клиентов товаром/услугой заказчика; поиск возможностей для привлечения новых потребителей.

2. Анализ моделей покупательского поведения:

изучение процесса и мотивов принятия решения о покупке; выявление факторов оказывающих влияние на потребителей при выборе товаров; набор стимулов, под влиянием которых принимается решение о покупке.

3. Анализ ценовых ожиданий потребителей:

определение ценовых диапазонов, приемлемых для покупателя, клиента; анализ эластичности спроса от цены.

Основные методы сбора данных при изучении потребителей и клиентов — опросы в местах продаж, опросы по месту жительства, глубинные интервью, фокус-группы.

Рисунок 1.2- Основные направления изучения потребительских предпочтений Исследования потребительских предпочтений (их чаще называют U&A исследованиями, от англ. usage and attitudes — «использование и отношение») позволяют выявить комплекс таких показателей, как: емкость и доля рынка, установки и модели потребления, модели покупательского поведения, степень удовлетворенности потребителей, потребности, проблемы, отношение к продуктам/брендам, лояльность потребителей, портрет типичного потребителя.

В рамках U&A исследований оцениваются:

— степень известности торговых марок (первоначальная осведомленность, знание главных свойств товара, полное знакомство);

— позитивные и негативные ассоциации, связанные с торговой маркой;

— отношение к торговой марке (что нравится/не нравится, оценка торговых марок по различным компонентам маркетингового комплекса и характеристикам/свойствам продукта);

— степень лояльности потребителей к марке;

— стабильность отношений с потребителями (частота потребления, объем, способы, кем потребляется) ;

— угрозы переключения целевых потребителей на торговые марки/продукты других производителей.

Фактически, в этом типе исследований должна быть получена информация, необходимая для решения большого спектра маркетинговых задач. Грамотно разработанное и правильно выполненное исследование U&A дает клиенту возможность получить информацию о состоянии рынка, его размерах и динамике. Кроме того, в U&A исследованиях собирается информация, дающая возможность рассмотреть все вышеозначенные аспекты с точки зрения демографии и предпочтений. Таким образом, данные могут быть использованы для сегментации рынка.

Потребности и желания людей различаются. Одна из главных целей анализа потребителей — выявление сегментов со сходными потребностями, которые будут похожим образом реагировать на маркетинговые усилия Вашей компании. Необходимо сконцентрировать усилия на сегментах, которые обладают высоким потребительским потенциалом. Именно в этом залог коммерческого успеха: создать товар/услугу, точно рассчитанный на вполне определенные группы потребителей. Сегментирование позволяет концентрировать ограниченные ресурсы на наиболее выгодных направлениях и достигать точной ориентации программ маркетинга на требования выделенных сегментов.

Чтобы сегментировать рынок, необходимо провести исследование потребителей. Результатом такого исследования будет набор сегментов потребителей с их описанием по социально-демографическим, психографическим, поведенческим и иным признакам. Кроме того, для каждой группы определяется объем потребления исследуемого продукта или услуги, частота потребления, преимущественные места покупок и т. д. На основе этой информации компания определяет свой целевой рынок — сегмент или несколько сегментов, на удовлетворении потребностей которых предприятие концентрирует свои усилия.

Полноценное представление о рынке заключается в его абстрактном и конкретном толковании. Первая точка зрения на данный вопрос предполагает, что рынок — это совокупность общественно-экономических отношений, складывающихся по поводу обмена. В связи с этим, довольно часто рынок отождествляется с одной из самых распространенных в мире форм общественно-экономического устройства — капитализмом. Являясь категорией обмена и товарно-денежных отношений, рынок предполагает наличие взаимных связей между спросом и предложением. Сущность явлений, происходящих на рынке, раскрывается этими взаимосвязями и представляет собой механизм или основной принцип функционирования рынка [26, с. 48].

Сама по себе зависимость между спросом и предложением является диалектичной. Спрос на рынке естественным образом инициирует предложение товаров и услуг. Количественные параметры предложения увязываются со спросом при помощи цены, которая активно его регулирует. Скорректированный спрос вновь задает параметры предложения. Важно, чтобы при этом соблюдался принцип свободы ценообразования или невмешательства государства в вопросы установления цен.

Понятие рынка тесно связано с понятием рыночной среды, т. е. с особой сферой деятельности, в процессе которой постоянно сталкиваются коммерческие интересы продавцов и покупателей. При этом деятельность участников рыночных отношений характеризуется четкой направленностью и имеет специфику в связи с ролью данного субъекта на рынке. Так, продавцы стремятся привлечь покупателей к своему товару и поэтому конкурируют между собой, в результате чего развивается покупательная активность на рынке. Покупатели пытаются рационально истратить свои средства, таким образом, чтобы оптимально соединить имеющуюся покупательную способность с пользой от покупки.

Потребность в реализации этих интересов предполагает необходимость ясного представления о рынке в его конкретных проявлениях. В отличие от приведенного выше абстрактного определения, рынок можно представить и совершенно конкретно. В этом случае, речь идет о рынке определенного, состоящего из однородных изделий товара или рынке сбыта. С этой точки зрения, рынок представляет собой, во-первых, совокупность покупателей определенного товара, а, во-вторых, — совокупность продавцов этого же товара.

Таким образом, изучение потребительских предпочтений — один из наиболее востребованных видов работ в коммерческой деятельности. Основная задача в изучении потребителя — выявить факторы, влияющие на поведение потребителя.

1.3 Методы анализа эффективности системы изучения потребительских предпочтений в коммерческой деятельности предприятий Анализ потребительских предпочтений производится на основе использования ряда методов. Специалисты определяют потребительские предпочтения как способ, которым распределяют свои расходы потребители на свободном рынке. Иными словами, потребительские предпочтения, это — то самое «голосование рублем». Разумеется, любой владелец бизнеса хочет, чтобы выбор потребителя пал именно на его продукцию или услуги. Поэтому бизнесу необходимо держать руку на пульсе потребительских предпочтений и подстраивать под них стратегии производства и сбыта. В идеале, конечно же, бизнес хотел бы формировать эти самые потребительские предпочтения, причем в свою пользу Соответственно, изучив, в свою очередь потребности и потребительские предпочтения бизнеса, маркетинговые компании предлагают услуги по анализу потребительских предпочтений, а также консалтинг в области их формирования, то есть — продвижения продуктов и услуг.

Потребительские предпочтения демонстрируют изменения вкусов и доходов потребителей, их готовность приобретать те или иные товары и услуги. Ключевыми характеристиками, содержащимися в исследованиях на тему потребительские предпочтения принято считать полезность, ценность и цену. Под полезностью принято понимать удовлетворение конечного потребителя от использования конкретного товара или услуги.

Логика поведения потребителя на рынке заключена в том, что при постоянном уровне дохода, он будет стремиться приобретать набор товаров (услуг) максимально соответствующий его потребностям и представлениям полезности. Но по мере насыщения потребительской потребности, полезность того или иного товара (услуги) будет снижаться. При этом целью маркетингового исследования потребительских предпочтений является определение точки равновесия между этим тремя характеристиками. То есть цена, устанавливаемая на рынке за товар или услугу, должна соответствовать его полезности и ценности для целевой аудитории.

Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений чрезвычайно важна для принятия управленческих решений, ведь если такое решение принято на основе недостоверных изучения потребительских предпочтений, это может привести к колоссальным потерям и увольнению большого числа работников. Изучение потребительских предпочтений должны быть полными, достоверными и актуальными.

Существует несколько способов оценки эффективности изучения потребительских предпочтений.

Рисунок 1.3 — Методы оценки эффективности изучения потребительских предпочтений Одним из наиболее простых считается сравнение и пересчёт показателей на противоречивость. Объём рынка при этом выражается в натуральном или денежном выражении.

При оценке эффективности изучения потребительских предпочтений чрезвычайно важно проверять отношения показателей и логику повествования. Вся полезность исследований будет сведена к нулю при наличии небольшой ошибки в расчётах.

Теория маркетинга до сих пор не решила некоторые вопросы [8]:

— обоснованная система оценки эффективности изучения потребительских предпочтений отсутствует. С помощью изучения потребительских предпочтений решаются лишь отдельные вопросы по сбыту товара;

— эффекты и закономерности изучения потребительских предпочтений не определены. Отсутствует связь между такими исследованиями и экономическими результатами предприятия.

Выявление методов и закономерностей оценки эффективности изучения потребительских предпочтений позволит в значительной степени повысить достоверность, надёжность и качество прогнозируемой информации.

В качестве оценки эффективности изучения потребительских предпочтений принимается эффективность решений, которые были приняты по результатам этих исследований. Но при этом существуют определённые препятствия:

— временной лаг, т. е. эффект от принятых управленческих решений растянут во времени;

— присутствие множества факторов и сложность доказательства, что именно эти исследования оказали влияние на правильность/неправильность принятия того или иного решения;

— из показателей работы предприятия сложно выделять именно те, на которые оказали влияние изучение потребительских предпочтений.

Основные показатели деятельности предприятия зависят от сезонности рынка, воздействия контрагентов, политической ситуации, принимаемых решений, квалифицированности персонала, инфляции и т. д. следовательно, из всех решений четко выделить те, которые были приняты на основе маркетинговых показателей, и сделать точную оценку эффективности изучения потребительских предпочтений очень сложно.

Изучение потребительских предпочтений призваны до известной степени снизить неопределённость функционирования предприятия любой формы собственности и вида деятельности на рынке, спрогнозировать возможные варианты развития рыночной ситуации [21], предусмотреть возникающие риски и обеспечить своевременное реагирование на изменение конъюнктуры рынка. При этом очевидным вопросом, стоящим перед предприятиями, является проведение таких изучения потребительских предпочтений, которые были максимально эффективны, однако оценить эффективность исследований до их проведения зачастую бывает весьма проблематичным.

Проблема оценки эффективности изучения потребительских предпочтений связана, прежде всего, с отсутствием четких критериев оценки, отсутствием единой позиции и невозможностью использования значительного числа количественных показателей.

Предлагаемые современными учеными подходы к оценке эффективности изучения потребительских предпочтений сводятся к следующим:

— оценка эффективности изучения потребительских предпочтений с помощью проведения экспертных опросов. Данная методика имеет целый ряд недостатков, такие как, например, субъективность экспертов, сложность подбора достаточного количества экспертов, проблемы, связанные с уровнем компетентности экспертов, отсутствием аналитического обоснования сделанных оценок и прочие;

— оптимизационный подход к оценке эффективности, базирующийся на максимизации прибыли от проведенных исследований наряду с минимизацией затрат на их проведение. Подобный подход требует установления четкой зависимости между проводимыми исследованиями и затратами на них, что в условиях постоянно изменяющейся конъюнктуры рынка фактически невыполнимо;

— соотнесение эффективности изучения потребительских предпочтений с полезностью полученной маркетинговой информации, когда ценность маркетинговой информации и, как следствие, изучения потребительских предпочтений, определяется на основе построенного «древа решений». Данный подход также предполагает значительное количество допущений, сделанных с помощью, как правило, экспертных методик, и может неверно отражать реальную ситуацию;

— детерминированные методы, в соответствии с которыми ценность проведения исследований определяется как разность между оценкой затрат, связанных с ошибкой в результате отсутствия исследования, и затратами, связанными с ошибкой при использовании исследований. Данный метод имеет те же недостатки, что и все методы, базирующиеся на использовании экспертных оценок.

Структурируем эти данные.

Рисунок 1.4 — Подходы к оценке эффективности изучения потребительских предпочтений На наш взгляд, оценка степени эффективности изучения потребительских предпочтений, зависит, прежде всего, от того, каково направление данных исследований, что является их целью [5,6,7,8].

Так, если исследования проводятся в разведочных целях, то, будучи правильно проведенными, они позволят избежать получения убытков от деятельности в случае, если ситуация на рынке окажется неблагоприятна для компании. Следовательно, оценка эффективности таких исследований должна проводиться путем замера возможных потерь предприятия и оценки вероятности их снижения посредством проведения исследований.

В том случае, если исследования проводятся в описательных целях, то вычленить экономический количественный эффект от проведения изучения потребительских предпочтений практически невозможно. В этом случае эффективность проведенных исследований может оцениваться через призму ценности полученной информации с точки зрения долгосрочной маркетинговой стратегии.

В этом случае, с целью определения ценности полученной информации возможно использовать формулу 1 [9]:

k = i x c x d, (1)

где k — ценность маркетинговой информации;

i — степень важности решения, которое зафиксировано в определении цели (0 < i < 1);

с — степень неопределенности в компании относительно принимаемого решения (0 < с < 1);

d — степень, с которой информация оказывает влияние на принимаемое решение (0 < d < 1).

Предлагаемые показатели могут быть оценены экспертами и значение показателя ценности маркетинговой информации может принимать значения от 0 до 1, при этом чем больше значение показателя, тем выше ценность маркетинговой информации.

Если проводятся каузальные исследования, то количественный эффект от них выражается опять-таки в виде суммы убытка, который понесло бы предприятие в случае, например, запуска неэффективной рекламной кампании, выпуска неэффективного товара.

Фактически предварительная оценка эффективности изучения потребительских предпочтений может опираться на подсчёт стоимости возможных потерь предприятия при реализации маркетингового решения без проведения изучения потребительских предпочтений.

В этом случае мы предлагаем рассчитывать предварительную эффективность изучения потребительских предпочтений по формуле:

Eе = Lе x R, (2)

Где Eе — предварительная экономическая эффективность изучения потребительских предпочтений;

Lе — возможные потери предприятия при реализации проекта без проведения изучения потребительских предпочтений;

R — процент снижения вероятности потерь при проведении изучения потребительских предпочтений.

Возможные потери компании в случае принятие маркетингового решения без проведения маркетингового исследования целесообразно оценивать исходя из возможной валовой прибыли (убытка). Процент снижения вероятности потерь при проведении изучения потребительских предпочтений является значительно менее определенным показателем, нежели возможные потери фирмы. Фактически такой показатель получается на основе опыта предыдущих исследований и полученных в них результатов.

От предварительной оценки эффективности изучения потребительских предпочтений зависит и формирование бюджета на проведение исследований [10], который можно определить по формуле:

С = Ее х Р, (3)

где С — бюджет на проведение изучения потребительских предпочтений;

Р — процент, выделенный предприятием-заказчиком, на проведение изучения потребительских предпочтений.

Такое формирование бюджета на изучение потребительских предпочтений возможно в случае, если маркетинг на предприятии функционирует в соответствии с рекомендуемой методологией организации и запуска маркетинговых проектов, и организация готова выделять определенный процент от средств, направленных на реализацию маркетингового проекта, на проведение предварительных изучения потребительских предпочтений.

Окончательная оценка эффективности изучения потребительских предпочтений возможна по предлагаемой нами формуле:

Ео = Lр/С, (4)

где Ео — полученная экономическая эффективность проведенных изучения потребительских предпочтений;

Lp — предотвращенные потери предприятия при реализации проекта без проведения изучения потребительских предпочтений.

Таким образом, оценка эффективности изучения потребительских предпочтений многоаспектна, на прямую зависит от поставленных целей, а ее проведение позволяет предотвратить возможный перерасход средств и в значительной степени повысить успешность предприятия на рынке.

1.4 Сравнение отечественного и зарубежного опыта исследования предпочтений и их влияния на коммерческую деятельность

Изучение потребительских предпочтений имеет свою историю как в России, так и зарубежом.

Маркетинговое исследование потребительских предпочтений в России представляет собой способ исследования, направленный на понимание поведения и предпочтения потребителей, угроз и возможностей для бизнеса.

Главная цель при проведении маркетингового исследования потребительских предпочтений — это снижение неопределённости при принятии тех или иных управленческих решений [47]

Главными задачами маркетингового исследования потребительских предпочтений являются в России [16]:

— Определение потенциальной и текущей ёмкости рынка. Понятие ёмкости помогает понять пределы развития в определённой области;

— Анализ конкурентов. Позволяет понять, какие стратегии и тактики следует применять в бизнесе, учитывать поведение конкурирующих предприятий;

— Определение динамики и долей основных игроков на рынке;

— Анализ потребителей. Позволяет скорректировать цены и адаптировать их под запросы потребителей, оптимизировать рекламную политику и каналы продвижения.

Маркетинговое исследование потребительских предпочтений — это актуальные и важные исследования. При анализе потребителей определяется целевая аудитория услуги или товара, цель приобретения товара, платежеспособность покупателей. Фирма должна досконально изучить своего потребителя.

При маркетинговом исследовании потребительских предпочтений выявляются основные факторы, влияющие на активность покупателей. Для современного рынка характерны определённые законы. Специалисты должны просчитать и заранее предсказать, как будет вести себя потребитель. Изучение потребительских предпочтений потребительских предпочтений позволят своевременно изменить рекламную политику, выпускаемую продукцию, оптимизировать каналы продаж. Специалисты способны увидеть, какое будущее у выпускаемого или реализуемого товара.

Проводимые изучение потребительских предпочтений потребительских предпочтений помогают определить свободные сегменты, поведение и настроение покупателя, степень его удовлетворённости тем или иным товаром, подобрать наилучшее соотношение цена/качество.

Одними из методов изучения потребительских предпочтений потребительских предпочтений являются интервью и опросы, проводимые в месте покупки товара или услуги. Если исследование проведено грамотно, то оно станет основным источником при постановке маркетинговых задач и при проведении сегментации рынка.

Анализ зарубежного опыта хотелось бы построить на примере Японии.

Изменение экономической ситуации привело к перелому в сознании молодежи, к изменению ее мировоззренческих установок. Японская молодежь не хотела идти дорогой своих отцов. В их умах произошла революция. Дети поколения эпохи «бэби — бума» перестали ставить общие интересы выше личных. Индивидуальность и самовыражение стали их кредо.

Для внедрения нового проекта «WiLL» была разработана концепция нетрадиционного маркетинга, основанная на том, что «все больше людей при выборе товара ориентируются на стиль жизни» [3]

— появление группы товаров, способных вызвать отклик и интерес: «настоящая вещь для отдыха», «замечательный друг»;

— завоевание симпатий «нового поколения» в условиях существования сильных информационных потоков;

— разработка новых маркетинговых инструментов.

Целью проекта «WiLL» стало формирование стиля жизни нового поколения. Цель была достигнута с помощью 3 основных составляющих, группирующихся вокруг личностного самовыражения («Я»):

— нового дизайна (основной акцент на стиль продукции, ее цвет; продукция, являющаяся воплощением мечты потребителя, живущего в современном мире);

— индивидуализации (на основании проведенных изучения потребительских предпочтений создать продукцию, полностью отвечающую требованиям и характеру целевой группы, на которую она ориентирована);

— минимализма (отсечение всего ненужного, отсутствие излишеств, сосредоточенность на элементах, являющихся основными для данной целевой группы).

Японцы являются одной из самых «покупающих» наций. В настоящее время психологи выдвигают различные гипотезы такого поведения. С одной стороны, Япония — это страна с высоким уровнем дохода, и «шопинг» является одной из приятных возможностей потратить деньги. С другой, жизнь японцев является довольно напряженной и требует психологической разгрузки, роль которой и выполняют выбор товара и его приобретение. До 90% завсегдатаев магазинов принадлежит женскому полу, и 40% купленных вещей оказываются ненужными. Поскольку Япония является одной из самых высокоразвитых стран и доступ к Интернету имеет около 50% населения, то значительная часть покупок совершается в интернет-торговых точках. По результатам, проведенным Министерством внешней торговли и промышленности Японии, 46,6% японских пользователей хотя бы раз сделали онлайн-покупку. Наиболее «покупаемой» является продукция автомобильной, компьютерной отраслей и туристического бизнеса. В связи с этим, основной упор на продвижение товара проекта «WiLL» сделан на Интернет. На данное решение существенное влияние оказал и факт отраслевой принадлежности предприятий-участников проекта: автомобилестроение и кондитерская промышленность, пивоварение и туристический бизнес. Совместить продукты и услуги таких различных направлений в одном специализированном магазине не предоставляется возможным. Магазин-онлайн же может с успехом справится с такой задачей, сократив при этом дополнительные издержки, связанные с арендой. Аренда в Японии является значительным фактором, существенно повышающим затраты из-за территориальных особенностей страны.

Подход западных маркетологов строится на углубленном сегментировании рынка. Это позволяет компании выделить круг заинтересованных клиентов и целенаправленно с ними работать. Как правило, такой подход включает в себя следующие этапы:

Первичное сегментирование на основе использования организационных различий предприятий с учетом темпа развития отрасли и географического положения. При этом учитываются технологическая база и размер компании.

Создание баз данных по выделенным сегментам, в которых потребители ранжируются по статусу, темпам потребления, поведенческим различиям, поведению ключевых фигур, ответственных за закупки.

Анализ баз сегментирования, отбор наиболее привлекательных, классификация и определение сегментов, затем деление каждой базы на обособленные группы потребителей, среди которых и выделяются те группы, с которыми и следует работать.

Заключительный этап: выделение и ранжирование лучших сегментов, разработка плана атаки и составление предложений, удовлетворяющих потребностям отобранных клиентов.

Предполагается, что таким исследованием должна заниматься большая группа специалистов с привлечением экспертов со стороны. Это очень сложный, дорогостоящий и длительный анализ. Может получиться так, что к моменту, когда будет готов итоговый отчет, произойдет технологический прорыв в отрасли, где работает компании или в смежных областях, и ситуация на рынке изменится если не коренным образом, то весьма значительно.

Отечественный рынок еще менее стабилен, чем западный. Руководители российских предприятий прекрасно это понимают и поэтому не торопятся проводить детальные изучение потребительских предпочтений. В условиях, когда не знаешь, что тебя ждет завтра, вряд ли станешь тратить деньги на изучение реалий сегодняшнего дня. Слишком хорошо знакома ситуация, когда на звонок в крупную компанию, с которой работал в недавнем прошлом, выясняешь, что «она съехала», «закрылась», «уже не работает» и «ее давно тут нет». Не удивительно, что многие компании стараются не утруждать себя анализом, традиционно считая, что детальное исследование рынка требует больших и не оправдывающих себя финансовых вложений, отдел маркетинга является затратным подразделение, а рекламные кампании дороги и можно прекрасно без них обойтись. Считается, что прямое обращение по телефону к каждому кандидату в потенциальные заказчики наиболее простой и верный путь увеличения объема продаж.

Тем не менее отечественная методика работы существует, она достаточно проста, но охарактеризовать ее в западных терминах сложнее. Российский маркетинговый подход существует скорее как мероприятие, чем как комплекс теоретических посылок, на основании которых строится деятельность фирмы.

На практике это выглядит так. Менеджер отдела сбыта берет телефонный справочник, например «Желтые страницы» или подобное региональное издание, находит соответствующий раздел, включающий предприятия, которые, как предполагается, способна заинтересовать продукция компании. И далее начинается обзвон по списку с сакраментальным вопросом: «Вам, случайно, швеллер в ассортименте не нужен?», если компания производит металлопрокат, или «Вас шнурки не заинтересуют? Есть разные цвета», если это текстильная фирма. И когда, наконец, двухсотпятидесятый абонент высказывает заинтересованность, в ходе дальнейшего разговоре выясняется, что это старый клиент, работающий с предприятием уже много лет.

К расширению клиентской базы такие действия привести, конечно же, не могут. Исследования показывают, что эффективность телефонного маркетинга составляет десятые доли процента, но тем не менее он широко применяется даже крупными предприятиями.

На деле тут происходит подмена работы с клиентами обработкой справочных баз данных. Также делается попытка вместить две технологии — рекламную и продаж — в рамки заключительной стадии переговорного процесса с отказом от всех предшествующих стадий.

Таким образом, подход западных маркетологов строится на углубленном сегментировании рынка. Это позволяет компании выделить круг заинтересованных клиентов и целенаправленно с ними работать. Российский маркетинговый подход существует скорее как мероприятие, чем как комплекс теоретических посылок, на основании которых строится деятельность фирмы.

Выводы по разделу 1

Коммерческая деятельность — деятельность юридических и физических лиц, связанная с осуществлением операций купли-продажи в целях удовлетворения спроса и получения прибыли и включает в себя: определение цены товара, обеспечивающей максимальную прибыль; заключение и реализация договоров и контрактов; работа с поставщиками товаров; организация закупок и продаж товаров; организация товародвижения; расчеты коммерческого риска; работа с банками; осуществление таможенных операций, работу с клиентами, организацию деятельности по выявлению и анализу потребительских предпочтений и др.

Изучение потребительских предпочтений — один из наиболее востребованных видов работ в коммерческой деятельности. Основная задача в изучении потребителя — выявить факторы, влияющие на поведение потребителя.

Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений многоаспектна, напрямую зависит от поставленных целей, а ее проведение позволяет предотвратить возможный перерасход средств и в значительной степени повысить успешность предприятия на рынке.

Подход западных маркетологов строится на углубленном сегментировании рынка. Это позволяет компании выделить круг заинтересованных клиентов и целенаправленно с ними работать. Российский маркетинговый подход существует скорее как мероприятие, чем как комплекс теоретических посылок, на основании которых строится деятельность фирмы.

коммерческий сбыт потребительских выручка

2. Анализ системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»

2.1 Общая характеристика предприятия Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки.

Юридический адрес: 454 007, г. Челябинск, ул. 1-й Пятилетки 43а Сайт компании: http://euro174.com/

Продукция компании:

— вертикальные жалюзи

— входные группы

— горизонтальные жалюзи

— гаражные ворота

— жалюзи — плиссе

— римские бамбуковые жалюзи

— рольставни

— рулонные жалюзи Организационная структура ООО «Евростиль» является линейно-функциональной.(Рисунок 2.1)

Рисунок 2.1 — Структура предприятия ООО «Евростиль»

Достоинства:

— высокая компетентность функциональных руководителей;

— уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;

— улучшение координации в функциональных областях;

— высокая эффективность, так как небольшое количество рынков;

— максимальная адаптация к диверсификации производства;

— формализация и стандартизация процессов;

— высокий уровень использования мощностей.

Недостатки:

— черезмерная заинтересованность в результатах деятельности «своих» подразделений, ответственность за общие результаты только на высшем уровне;

— проблемы межфункциональной координации;

— чрезмерная централизация;

— увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;

— реакция на изменения рынка замедлена;

— ограничены масштабы предпринимательства и инноваций.

Ресурсная база ООО «Евростиль» достаточна. Предприятие полностью обеспечено ресурсами для реализации основной деятельности. Необходимо проводить работу с человеческими ресурсами для преодоления: текучести кадров, недостаточной образованности.

Система ресурсов ООО «Евростиль» включает в себя предложенные элементы на рисунке 2.2:

Далее проведем анализ конкуренции и системы работы с поставщиками, что несомненно сказывается на потребительских предпочтениях и системе работы с ними.

Структурируем данные по поставщикам.

Рисунок 2.2 — Система ресурсов ООО «Евростиль»

Таблица 2.1- Анализ поставщиков по поставляемым товарам ООО «Евростиль»

В таблице пронумерованы столбцы:

1 — ткань для жалюзи

2 — фурнитура для жалюзи

3 — инструменты для обработки материалов

4 — металлические заготовки

5 — фурнитура для гаражных ворот

6 — строительные материалы

7 — оборудование, инструменты

8 — материалы для обработки

Анализ таблицы показывает, что в основном, разные группы товара поставляются от разных поставщиков.

Итоговая оценка выставлялась следующим образом:

Максимальная оценка 10 баллов. При максимальном ассортименте — 10 баллов, при минимальном — 1 балл.

Таблица 2 .2 — Оценка поставщиков ООО «Евростиль»

По результатам итоговой оценки поставщиков составим график:

Рисунок 2.3 — Сравнение поставщиков ООО «Евростиль» по итоговым оценкам

Анализ показал, что наиболее важными поставщиками по результатам итоговой оценки, важности для компании и незаменимости являются: СП Квадрат, Фурнилэнд.

Конкуренция постоянно растет, несмотря на высокие барьеры входа на рынок.

Таблица 2.3 — Анализ конкурентов ООО «Евростиль»

Проведем оценку конкурентов по 5-бальной шкале.

Таблица 2.4 — Сравнение конкурентов ООО «Евростиль»

Можно сделать вывод о том, что ООО «Евростиль» занимает промежуточное положение среди конкурентов. Наилучшим образом развиты качества: качество продукции, стабильность. Хуже, чем у конкурентов — цены, доля рынка. Оценка ассортимента находится на среднем уровне в сравнении с конкурентами. Однако неизвестно, насколько данные качества соответствуют потребностям клиентов.

Рисунок 2.4 — Сравнение конкурентов ООО «Евростиль»

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Основные показатели производства к плановым показателям ООО «Евростиль» можно увидеть в таблице 2.5

Таблица 2.5 — Основные показатели производства ООО «Евростиль» в динамике, в тыс. руб.

Выручка от реализации товаров, работ и услуг без налогов и платежей составила 1 297 170 тыс. руб. Суммарный результат от реализации всех видов товаров, работ и услуг дал предприятию прибыль в размере — 97 801 тыс. руб.

Структуру прибыли от реализации в ООО «Евростиль» за 2014 г. можно увидеть в таблице 2.6

Таблица 2.6 — Структура прибыли от реализации в ООО «Евростиль» за 2014 г.

Итак, в целом финансовое положение ООО «Евростиль» за отчетный год можно оценить как ухудшающееся. По отношению к 2013 году наблюдается снижение объема продаж. Однако прибыль от реализации показывает положительную динамику.

Таблица 2.7 — Показатели оценки деловой активности ООО «Евростиль»

ООО «Евростиль» имеет сложившуюся структуру активов и источников средств, а также тенденции их изменения.

На протяжении последних 4-х лет наблюдается наиболее высокий показатель по росту активов только в 2013 году.

В 2014 году стоимость текущих активов уменьшилась по сравнению с прошлым отчетным периодом на 36 467 тыс. руб. или на 41% в основном за счет уменьшения дебиторской задолженности и денежных средств.

Доля текущих пассивов в структуре пассивов в 2014 года по сравнению с 2013 годом уменьшилась на 61%. Это обусловлено снижением заемных средств и краткосрочной кредиторской задолженности.

Основными мерами, которые по итогам 2014 года позволят привести стоимость чистых активов в соответствие с его уставным капиталом, являются:

— увеличение объемов продаж;

— уменьшение прочих операционных расходов;

— снижение трудоемкости, материалоемкости, продукции (работ, услуг);

— увеличение прочих доходов за счет выполнения ООО «Евростиль» требований по продажам продукции и корпоративных требований ООО «Евростиль»;

— погашения займов и задолженности по соглашению с ООО «Евростиль»;

— приведение структуры пассивов ООО «Евростиль» к оптимальному значению за счет соотношения собственных и заемных средств;

— установление жесткого контроля за соблюдением договорной дисциплины с контрагентами.

Формирование результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Евростиль» за 2014 год. Можно увидеть в таблице 2.8

Таблица 2.8 — Формирование результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Евростиль» за 2014 год.

В результате работы ООО «Евростиль» в отчетном году получена прибыль от реализации продукции, товаров, работ и услуг в сумме 97 801 тыс. руб. Прибыль отчетного периода составил 39 357 тыс. руб.

На будущий период (2015 — 2016 гг) необходимо решить следующие задачи:

1) Обеспечение эффективного, с коммерческой точки зрения, формирования ассортимента сервисных услуг и реализуемых товаров.

В настоящее время эффективность работы компании возрастает (в 2014 году по отношению к 2013 году). Однако неучет требований рынка сможет привести к резкому снижению эффективности компании. В связи с этим возникает необходимость изучения рыночных тенденций, и в первую очередь — изучение потребительских предпочтений.

2) Формирование спроса, стимулирование сбыта, создание общественного мнения, имиджа.

Данная функция также реализуется в настоящее время. Но работа по данному направлению должна проводиться регулярно. В связи с этим есть необходимость выявления потребностей клиен6тов (в том числе потенциальных). Это работа по анализу потребительских предпочтений.

3) Постоянный анализ и учет требований клиентов с целью совершенствования качества сервисного и торгового обслуживания.

Данное направление напрямую связано с изучением потребительских предпочтений. Здесь необходимо исследовать и анализировать следующие данные: отношение клиентов к компании, потребности клиентов по проблеме ассортимента, требования клиентов к качеству товара и обслуживания.

4) Поиск поставщиков с наиболее привлекательными условиями поставки, отпускными ценами на товары и условиями оплаты.

Реализация данного направления связана с необходимостью повышения качества обслуживания на фоне сохранения цен и прибыли компании. Для этого необходим поиск поставщиков, предлагающих лучшие условия.

2.3 Анализ закупочной и сбытовой деятельности предприятия Далее представляется необходимым проанализировать эффективность закупочной деятельности ООО «Евростиль».

Структура закупа ООО «Евростиль» в 2014 году была следующая.

Рисунок 2.9 — Структура закупа ООО «Евростиль» в 2014 году, в процентах Анализ структуры по видам деятельности показал, что 49% закупа составляет ткань, 33% от стоимости закупа — это фурнитура. Расходные материалы и запчасти занимают минимальную долю: 12 и 6% соответственно.

Далее рассмотрим динамику закупа ООО «Евростиль» в 2012 — 2014 гг.

Рисунок 2.10 — Динамика закупа ООО «Евростиль» в 2012 — 2014 гг., тыс. руб.

Отмечается ежегодный рост закупа начиная с 2012 года. В 2013 году по сравнению с 2012 годом объем закупа увеличился с 73 739 до 86 220 тыс. руб. В 2014 году увеличение произошло до 110 688 тыс. руб. Таким образом, индекс роста составил 17% в 2013 году по сравнению с 2012 годом и 28% в 2014 году по сравнению с 2013 годом.

Далее определим группы материально-технических ресурсов, используемых в производстве в ООО «Евростиль» (см. табл. 2.9).

Далее рассчитаем и проанализируем состояние материально-технического обеспечения в ООО «Евростиль», что позволит дать оценку проведенному планированию. Начать анализ представляется необходимым с исследования плановых потребностей в материально-технических ресурсах (таблица 2.9, рисунок 2.9).

Таблица 2.9 — Анализ покрытия потребностей в материально-технических ресурсах в ООО «Евростиль» за 2012 — 2014 гг., тыс. руб.

Итак, как показывает расчет фактическая обеспеченность ООО «Евростиль» материально-техническими ресурсами в 2012 году оценивалась как оптимальная и достаточная (коэффициент обеспеченности составил 1).

Но уже в 2013 году коэффициент обеспеченности плановых потребностей в материально-технических ресурсах фактическим их наличием (закупом) увеличился на 0,06 п.п., это значит, что в 2013 году план материально-технического обеспечения деятельности предприятия был перевыполнен по фактическому наличию ресурсов на 6%.

Рисунок 2.11 — Динамика коэффициента обеспеченности плановых потребностей ООО «Евростиль» в материально-технических ресурсах за 2012 — 2014 гг.

В 2014 году прослеживается тенденция аналогичная 2013 году, которая свидетельствует о перевыполнении плана материально-технического обеспечения по фактическому приобретению необходимых для деятельности предприятия ресурсов более чем на 10% от заявленной плановой потребности.

Постоянное перевыполнение плана по материально-техническому обеспечению не может рассматриваться как положительный момент, поскольку это означает иммобилизацию финансовых ресурсов предприятия в запасах и затратах, при этом, как было установлено выше, само предприятие не обладает стабильностью финансового состояния и сбалансированностью в финансовом аспекте.

Возможны две основных причины регулярного перевыполнения плана по материально-техническому обеспечению: первая из них — это неверно проведенная оценка потребностей и соответственно неверно сформированные планы закупок товарно-материальных ценностей и материально-технических ресурсов. Вторая причина — излишние закупки на фоне несбалансированных взаимоотношений с поставщиками и неэффективной организации бизнес-процесса материально-технического планирования.

Таблица 2.10 — Анализ учета и фактического наличия запасов материально-технических ресурсов в ООО «Евростиль» за 2012 — 2014 гг, тыс. руб.

На рисунке 2.12 представлена процентная динамика излишков фактического хранения материально-технических ресурсов и товарно-материальных ценностей в предприятии ООО «Евростиль» за 2012 — 2014 гг.

Рисунок 2.12 — Динамика процентного излишка фактических запасов материально-технических ресурсов в ООО «Евростиль» за 2012 — 2014 гг.

Итак, как показывают расчетные данные, во-первых, в исследуемом предприятии практически по всем группам материально-технических ресурсов и товарно-материальных ценностей наблюдается фактическое превышение запаса над показателями учета на всем протяжении анализируемого периода. Фактический запас материально-технических ресурсов и товарно-материальных ценностей постоянно показывает больший темп прироста по сравнению с учитываемыми показателями.

Это в свою очередь потенцирует значительное увеличение излишков хранения, в 2012 — 2014 году уровень излишков хранения от годового норматива потребления материально-технических ресурсов составил 3,4 — 4,8%, при этом излишки от нормы хранения составляют порядка 11 — 15,3%.

В 2014 году уровень излишков по сравнению с нормативом потребления составил уже более 5%, а от норматива хранения уровень излишков составляет практически 17% по итогам года.

Система сбыта товаров — ключевое звено и результирующий комплекс во всей деятельности ООО «Евростиль» по созданию, производству и доведению товара до потребителя. Покупатель либо признает, либо не признает все усилия фирмы полезными и нужными для себя, соответственно приобретает или не приобретает ее продукцию и услуги. Прежде чем осуществлять непосредственное распределение продукции, надо удостовериться, что товар был надлежащего качества, по приемлемой цене, и проделана работа в области мер продвижения товара.

Система сбыта (распределения) ООО «Евростиль» состоит из сбытовой структуры (каналы и звенья цепи продвижения товара), а также из логистической инфраструктуры (склады, магазины, транспорт).

Реализация продукции осуществляется также через:

— собственные розничные торговые точки;

— через дилеров и розничные торговые точки (не собственные);

— через оптовиков.

В случае с оптовой торговлей используются длинные каналы сбыта:

производитель — оптовик — розничная торговля — конечный потребитель производитель — розничная торговля — конечный потребитель Канал сбыта должен быть широким.

Работу с розничными посредниками организовывает менеджер по продажам.

Функции розницы: сортировка товаров (розничная торговля собирает широкий ассортимент у большого количества поставщиков), информирование потребителей через рекламу, витрины, надписи, персонал, размещение товара на полках, а также хранение, оплата товара, завершение сделки купли-продажи.

Используется стратегия интенсивного сбыта, т. е. присутствие товара в наибольшем количестве в розничных торговых точек (собственных и несобственных).

Канал распределения принимает на себя и помогает передать кому-либо другому право собственности на конкретный товар или услугу на пути от производителя к потребителю. Канал распределения можно трактовать и как путь (маршрут) передвижения товаров от производителей к потребителям.

Организационная структура системы сбыта рассматриваемого нами предприятия содержит в себе несколько каналов распределения продукции — оптовые покупатели, мелкооптовые покупатели и розничные магазины.

Можно выделить следующие функции ООО «Евростиль» относительно каналов распределения:

— проведение научно-исследовательской работы;

— стимулирование сбыта;

— налаживание контактов с потенциальными потребителями;

— изготовление товаров в соответствии с требованиями покупателей;

— транспортировка и складирование товаров;

— вопросы финансирования;

— принятие ответственности за функционирование канала распределения.

Под товародвижением понимается система, обеспечивающая доставку товаров к местам продажи в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателей.

Построение сбытовой сети — одно из самых важных решений руководства предприятия. От размеров и эффективности работы сбытовой сети зависят общий оборот предприятия и динамика его роста, норма и размер получаемой прибыли. Но сегодня от сбытовой сети зависит степень контроля предприятия над доведением своей продукции до конечного потребителя, а значит и эффективность оборотной связи между производителем и потребителем.

Проанализируем каналы сбыта продукции ООО «Евростиль». Основная часть продукции реализуется через опт и мелкий опт и менеджерами розничных продаж напрямую розничным реализаторам (магазины). Распределение между оптовыми и розничными продажами составляет приблизительно половина на половину.

Предлагаемая структура продаж ООО «Евростиль» на рисунке 2.13 наглядно отображает, что 50% сбыта осуществляется через собственную розничную сеть.

Рисунок 2.13 — Структура продаж по рыночным сегментам в ООО «Евростиль» в 2014 году В целом структура продаж ООО «Евростиль» выглядит следующим образом.

Рисунок 2.14 — Структура продаж по видам товара в ООО «Евростиль» в 2014 году

Анализ структуры по видам деятельности показал, что 73% выручки составляет продажа гаражных ворот. Также велика доля рольставен — 17%. Остальные виды продукции занимают 5 и менее процентов в структуре продаж.

Далее рассмотрим динамику выручки ООО «Евростиль».

Рисунок 2.15 — Динамика выручки компании ООО «Евростиль» в 2010 — 2014 гг., тыс. руб.

Отмечается нестабильность выручки: в 2011 и в 2013 годах выявлен рост выручки, в 2012 и в 2014 годах — падение выручки.

Основной причиной предположительно является недостаточность сведений о тенденциях на рынке, изменениях потребительских предпочтений.

Процесс сбыта продукции в ООО «Евростиль» можно разделить на четыре периода. Первый период фактически сводится к заключению договоров с клиентами на поставку продукции. Второй включает составление плана реализации продукции и остатков нереализованной продукции на складе отдела сбыта предприятия. В третьем периоде реализации происходит отгрузка продукции потребителям. Важное значение этот период имеет при оценке выполнения обязательств по реализации продукции с учетом соблюдения предприятием условий подписанных договоров-поставок. Процесс реализации заканчивается четвертым периодом, который характеризуется поступлением денег на расчетный счет предприятия-поставщика. Также четвертый этап может заканчиваться негативно: возвратом продукции — в случае поставки брака. Здесь не происходит расторжения договора, но осуществляется возврат товара.

Процесс продажи сопровождается оформлением документов:

— договор купли-продажи;

— накладная.

Договор купли-продажи включает в себя основные положения по совершению сделки: система поставок, срок оплаты, условия оплаты, обязанности сторон.

Договор с клиентами заключается, как правило, сроком на один год. В течение этого периода клиенты имеют право осуществлять заказ товара, получать товар и производить расчеты за товар.

Как правило, расторжения договора официально не происходит. Если по какой-то причине клиент больше не планирует заказывать товар, то договор для этого разрывать не обязательно.

2.4 Анализ функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»

Система изучения потребительских предпочтений включает в себя:

— структуру, осуществляющую сбор информации;

— методики сбора и анализа информации

— порядок использования результатов исследования.

Как таковой системы оценки изучения потребительских предпочтений потребителей не существует. С целью контроля выполняются следующие виды отчетов:

1) Анализ продаж:

— за день, за неделю, за месяц;

— отчеты готовят продавцы и экономисты

2) Книга Жалоб и предложений.

Следует отметить, что книгой потребители практически не пользуются, соответственно получать достоверное мнение клиентов таким образом невозможно

2) Опросы покупателей

Опросы, как правило, проводятся на сайте компании. Следовательно, они имеют обобщенный характер (а не относятся к конкретной торговой точке). Их пишут только те люди, которые посетили сайт, а те, кто приходит в магазин, не имеют возможности оставить свое мнение.

Таблица 2.11 — Наличие системы анализа изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль»

Анализ системы измерения изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» показал, что она неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации.

В процессе работы по выявлению потребительских предпочтений был учтен теоретический анализ, проведенный в главе 1.

Деятельность по выявлению потребительских предпочтений включает в себя следующие виды работ:

1. Сегментирование рынка;

2. Анализ моделей покупательского поведения;

3. Анализ ценовых ожиданий потребителей.

Мы изучили уровень изучения потребительских предпочтений покупателей ООО «Евростиль». Для оценки уровня изучения потребительских предпочтений нами были выбраны методы анкетирования и очного опроса, поскольку данные методы позволяют провести массовое исследование аудитории. Образец анкеты и перечень вопросов для опроса представлены в Приложении 2. Анкетирование проводилось в 2014 году. Место проведения — территория торговых точек. Анкетирование было направлено на выявление удовлетворенности покупателей.

Посетителям торговых точек предлагалось заполнить анкеты. В случае совершения покупки, продавец осуществлял очный опрос по тем же самым вопросам.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в Приложении. После проведения анкетного опроса, полученные результаты были обработаны. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной». Затем был рассчитан средний уровень оценки качества торгового обслуживания.

1. Проведем сегментирование рынка.

Цель сегментации — разработка моделей работы с каждым сегментом. Поэтому результаты сегментации рынка потребителей должны быть удобны для этой цели. В связи с этим предлагаем првоести деление клиентов по принципу отношения их к компании. Выделяем такие категории: клиенты, друзья, фанаты.

Выявим, к каким категориям можно отнести клиентов: клиенты, друзья, фанаты.

При исследовании размера сегментов «клиенты», «друзья», «фанаты» — мы анализировали ответы на вопросы анкеты, приведенной в приложении 2: вопрос № 4, № 22, № 23. Результаты анкетирования представлены в приложении 3. По результатам анкетирования мы получили следующие данные.

Таблица 2.12 — Результаты анкетирования в ООО «Евростиль»

Основополагающими вопросами для определения категории было:

— где Вы обычно покупаете жалюзи?

— «в целом мое отношение …».

Вопрос «Как часто вы делаете покупки в нашем магазине» распределяется между сегментами следующим образом:

— регулярно покупки в ООО «Евростиль» осуществляют «фанаты» и «друзья».

— от случая к случаю — «клиенты» и «друзья»;

— впервые — клиенты.

По результатам анализа составим диаграмму:

Рисунок 2.16 — Структура изучения потребительских предпочтений потребителей ООО «Евростиль»

Охарактеризовать выделенные сегменты можно следующим образом:

Клиенты:

— осуществляют покупки в ООО «Евростиль» от случая к случаю, впервые;

— приобретают товар в разных торговых точках;

— отношение к магазину «Евростиль» различно: от худшего до лучшего;

— магазин может нравится или не нравится.

Друзья:

— осуществляют покупки в ООО «Евростиль» регулярно;

— приобретают товары в основном в ООО «Евростиль»

— магазин однозначно нравится по 1 — 4 выделенным параметрам.

Фанаты:

— осуществляют покупки в ООО «Евростиль» регулярно;

— приобретают товары исключительно в ООО «Евростиль»;

— все выделенные параметры работы торговых точек очень нравятся.

2. Следующим этапом по выявлению потребительских предпочтений является анализ моделей покупательского поведения.

Чтобы понять мотивы совершения покупок, нужно понимать, какие параметры работы компании для потребителей первостепенны. С этой целью анализируем результаты опроса потребителей. Сбор информации производился посредством опроса посетителей торговых точек. Всего было опрошено 164 человека. Результаты опроса в ООО «Евростиль» приведены в таблице 2.13.

Таблица 2.13 — Результаты анкетирования в ООО «Евростиль»

Анализ данных в таблице показывает важность ряда характеристик. Они обозначены на рисунке 2.17.

Рисунок 2.17 — Важность характеристик, выделенных потребителями ООО «Евростиль», в %

Таким образом, можем отметить, что наиболее значимыми для потребителей характеристиками являются:

— возможность получения консультации (предпочтение отдано совместному методу продаж);

— длительный режим работы (до 22.00);

— доступные цены;

— возможность выбора жалюзи (по цвету, фактуре).

Следовательно, эти параметры работы компаний будут в первую очередь влиять на выбор потребителей.

3. Анализ соответствия работы компании ожиданиям потребителей.

Отношение клиентов к качеству работы торговых точки определялось путем подсчета результатов ответов на вопросы: 5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 17, 19.

Таблица 2.14 — Результаты анкетирования в ООО «Евростиль»

Выводы по качеству работы торговых точки делаем по максимальному количеству определенных ответов. Оценка результатов производилась следующим образом:

Таблица 2.15 — Оценка результатов анкетирования в ООО «Евростиль»

Рисунок 2.18 — Оценка качества работы торговых точек ООО «Евростиль», баллы

Таким образом, неудовлетворительную оценку получили:

— доступность справочной информации;

— качество дополнительных услуг.

Следовательно, необходимо:

— провести разработку дополнительных услуг;

— улучшить качество рекламной деятельности внутри торговых точки В целом оценка торговых точки со стороны клиентов следующая:

Таблица 2.16 — Оценка торговых точек клиентами ООО «Евростиль»

Рисунок 2.19 — Оценка уровня изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль», в процентах (по результатам опроса, роведенного в 2014 году), в процентах

В таблице не были учтены промежуточные варианты ответов. Для определения степени изучения потребительских предпочтений использовались только высокие оценки.

Анализ показывает, что в целом степень изучения потребительских предпочтений достаточно высокая:

Проведенный анализ уровня изучения потребительских предпочтений покупателей ООО «Евростиль» позволяет сделать следующие выводы.

Положительным фактом можно считать то, что присутствует широкий диапазон применяемых в ООО «Евростиль» методов изучения потребительских предпочтений потребителей.

Отрицательным фактом является то, что система измерения изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации. При анализе уровня изучения потребительских предпочтений потребителей ООО «Евростиль» неудовлетворительную оценку получили: доступность справочной информации; качество дополнительных услуг. Следовательно, необходимо: провести разработку дополнительных услуг; улучшить качество рекламной деятельности внутри торговых точки. Также выявлен достаточно низкий уровень приверженности. Об этом можно судить по следующим цифрам: фанаты составляют только 5%, 38% - друзья, 57% - клиенты. Данная ситуация также подлежит коррекции.

При разработке программы изучения потребительских предпочтений следует обратить внимание на то, что наиболее значимыми для потребителей характеристиками являются: возможность получения консультации; длительный режим работы (до 20.00); доступные цены; возможность выбора товара.

Далее проведем анализ системы изучения потребительских предпочтений.

Таблица 2.17 — Критерии функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании ООО «Евростиль»

По результатам анализа критериев функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании можно сделать вывод о том, что не все критерии реализуются в полном объеме. Основными проблемами являются:

— нерегулярное проведение исследований потребительских предпочтений;

— по результатам исследования не формируются необходимые выводы и не принимаются решения по улучшению коммерческой деятельности предприятия;

— полученные результаты исследования не передаются ответственным лицам для совершенствования коммерческой деятельности предприятия.

Далее проведем оценку эффективности изучения потребительских предпочтений по формулам, предложенным в п. 1.3.

1. Определение ценности получаемой информации

Для этого первоначально проведем анализ принятых за 2014 год решений на основе проведенных исследований потребительских предпочтений.

Таблица 2.18 — Определение ценности маркетинговой информации в ООО «Евростиль»

Таким образом, средняя ценность получаемой информации составляет 0,168 — это невысокий показатель. По причине низкой оценки ценности получаемой информации необходимо при подготовке проекта по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании (в третьей главе) произвести расчет следующих показателей (формулы приведены в п. 1.3):

— предварительная эффективность изучения потребительских предпочтений;

— расчет бюджета на проведение исследований;

— окончательная оценка эффективности изучения потребительских предпочтений.

Далее проведем оценку эффективности изучения потребительских предпочтений по методике, предложенной в главе 1. Как было описано в первой главе выделяются следующие методы оценки изучения потребительских предпочтений:

1. Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений с помощью проведения экспертных опросов

2. Оптимизационный подход к оценке эффективности

3. Соотнесение эффективности изучения потребительских предпочтений с полезностью полученной маркетинговой информации

4. Детерминированные методы Наиболее простым и достоверным можно считать первый метод. Поэтому в работе используем именно его.

Согласно данному методу был проведен опрос среди сотрудников компании по проблеме эффективности изучения потребительских предпочтений. Были опрошены: начальник торгового отдела (1), менеджеры по продажам (3), маркетолог (1), руководитель отдела маркетинга (1), генеральный директор (1) — всего было опрошено 7 человек. Респондентам предлагалось оценить по 5-бальной шкале параметры, описанные в таблице ниже.

Результаты опроса представлены далее.

Таблица 2.19 — Результаты экспертного опроса, проведенного в ООО «Евростиль»

По результатам анализа составляем графики.

Рисунок 2.20 -Оценка параметров изучения потребительских предпочтений по результатам опроса, проведенного в ООО «Евростиль», в баллах По результатам экспертного опроса делаем вывод о том, что получаемой компанией информации имеет минимальную степень полезности, т. е. она практически не используется для улучшения работы с потребителем.

Таким образом, в процессе анализа потребительских предпочтений был выявлен ряд недостатков. Среди них: низкая оценка полезности получаемой информации опрошенными, низкая оценка полноты получаемой информации.

2.5 Безопасность жизнедеятельности

2.5.1 Государственное регулирование безопасности жизнедеятельности в Российской Федерации

Охрана труда это целая система. Она включает в себя не только охрану жизни и здоровья работников, это и правовые акты, и социально-экономические мероприятия, и санитарно-гигиенические и организационно-технические нормы. Также в систему охраны труда входят лечение, профилактика и реабилитация людей, пострадавших на производстве.

Государство гарантирует не только принятие, но и реализацию законов и правовых актов, регулирующих соблюдение охраны труда. Причем, на государстве лежит не только надзор за соблюдением трудового законодательства, но и обеспечение приоритета сохранения жизни и здоровья работников, экспертиза условий труда и профилактика несчастных случаев. Одновременно с этим, Закон обязывает работодателей создавать безопасные и безвредные условия труда. Владелец получает от органов государственного надзора разрешение на работу предприятия и, таким образом, берет на себя ответственность за жизнь и здоровье своих работников. Он обязан ознакомить своих сотрудников с требованиями нормативных актов об охране труда и следить за их неукоснительным выполнением.

В соответствии со ст. 20 ФЗ «Об основах …», государственный надзор и контроль за соблюдением требований охраны труда осуществляется федеральной инспекцией труда — единой федеральной централизованной системой государственных органов.

Государственные инспектора труда являются федеральными государственными служащими и несут ответственность за противоправные действия или бездействие.

Государственный надзор и контроль за соблюдением требований охраны труда наряду с федеральной инспекцией труда осуществляются федеральными органами исполнительной власти, которым предоставлено право осуществлять функции надзора и контроля в пределах своих полномочий.

Приказом Минтруда РФ от 29 февраля 2000 г. № 65 утверждено Положение о государственной инспекции труда в субъекте Российской Федерации. В соответствии с данным Положением, Государственная инспекция труда входит в состав федеральной инспекции труда — единой федеральной централизованной системы государственных органов, осуществляющих государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, всеми организациями и физическими лицами, на которых это законодательство распространяется.

Государственная инспекция труда в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента РФ, постановлениями и распоряжениями Правительства РФ, Положением о Министерстве здравоохранения и социального развития РФ, Положением о федеральной инспекции труда и настоящим Положением.

Согласно ст. 22 ФЗ «Об основах …», за соблюдением прав и законных интересов работников в области охраны труда осуществляется общественный контроль. Он выполняется профессиональными союзами и иными уполномоченными работниками представительных органов, которые вправе создавать в этих целях собственные инспекции, а также избирать уполномоченных (доверенных) лиц по охране труда профессиональных союзов и иных уполномоченных работниками представительных органов.

Инструкции по эксплуатации оборудования, правила поведения, средства коллективной и индивидуальной защиты и т. д. отличаются в зависимости от направления и особенностей предприятия или промышленности в целом. Каждая организация кроме основных пунктов прописанных в законе, формирует свои определенные правила и создает условия труда согласно своей специфики.

Законодательство РФ по охране труда (закон № 181) предусматривает основные условия отношений в области охраны труда между работодателем и наемным сотрудником производства.

Законодательство по охране труда, обеспечивает гарантии выполнения права работников на охрану труда и порядок регулирования отношений в области охраны труда между работниками и их работодателями, в организациях и учреждениях всех форм собственности независимо от сферы хозяйственной деятельности и ведомственной подчиненности. Все законы и постановления направлены на создание условий труда, которые отвечают требованиям сохранности жизни и здоровья работника в процессе трудовой деятельности и в связи с ней.

С целью создания условий для пожарной безопасности разработана и введена в действие Инструкция по пожарной безопасности составляет ИПБ 001−2013. Здесь описаны общие положения ее действия, требования к руководству предприятия по обеспечению норм пожарной безопасности. Описан порядок проведения инструктажей.

Производственная санитария (ГОСТ 12.0.002−74) — это система организационных и санитарно-технических мероприятий и средств, предотвращающих воздействие вредных производственных факторов.

Оптимальные параметры микроклимата должны быть:

— температура в производственных помещениях в зависимости от категории работ от 16 до 24 °C в холодный период и от 18 до 25 °C в теплый период;

— относительная влажность воздуха в зависимости от температуры в пределах 40−75%;

— скорость движения воздуха в пределах 0,1−0,5 м/с;

— интенсивность теплового облучения работников в пределах 35−100.

Санитарными нормами установлено, что размещение производственных помещений на участках, которые имеют недостаточное по биологическому влиянию естественное освещение (коэффициент естественного освещения меньше 0,1%), с постоянными рабочими местами допускается предусматривать только при наличии специального обоснования лишь в тех случаях, когда это необходимо по технологическим условиям.

2.5.2 Организация работы по охране труда на предприятии

С целью реализации требований охраны труда Созданы Инструкции по охране труда. Межотраслевые типовые инструкции по охране труда разрабатываются и утверждаются Минтрудом России, отраслевые типовые инструкции по охране труда — соответствующими федеральными органами исполнительной власти по согласованию с Минтрудом России. Сроки действия межотраслевых и отраслевых типовых инструкций по охране труда устанавливаются с учетом сроков действия соответствующих правил по охране труда.

В инструкцию включаются:

1. Общие требования безопасности (условия допуска работников к самостоятельной работе по соответствующей профессии или к выполнению соответствующего вида работ — возраст, пол, состояние здоровья, проведение инструктажа и т. п.; требования по выполнению режимов труда и отдыха; перечень опасных и вредных производственных факторов; перечень спецодежды, спецобуви и других средств индивидуальной защиты; требования по обеспечению пожаро — и взрывобезопасности; порядок уведомления администрации о случаях травмирования работника и неисправности оборудования, приспособлений и инструмента; порядок оказания первой (доврачебной) помощи; правила личной гигиены, которые должны знать и соблюдать работники при выполнении работ);

2. Требования безопасности перед началом работ;

3. Требования безопасности во время работы;

4. Требования безопасности в аварийных ситуациях;

5. Требования безопасности по окончании работы.

Инструкции по охране труда для работников разрабатываются на основе межотраслевой или отраслевой типовой инструкции по охране труда, требований безопасности изложенных в эксплуатационной и ремонтной документации организаций-изготовителей оборудования, а также в технологической документации с учетом конкретных условий производства. Эти требования должны быть изложены применительно к профессии работника или виду выполняемых работ.

Инструкции разрабатываются в соответствии с наименованиями профессий и перечнем видов работ, утверждаемыми работодателем. Перечень инструкций подлежащих разработке, утверждается работодателем и рассылается в структурные подразделения организаций.

Основными для производственных видов деятельности являются следующие инстуркции:

— Межотраслевые типовые инструкции по охране труда для работников розничной торговли.

— ТОИ P-95 120−025−95 Инструкция по охране труда для подсобного рабочего;

— ТОИ Р-95 120−007−95 Инструкция по охране труда для грузчика;

— ТОИ Р-95 120−031−95 Инструкция по охране труда при выполнении работ по упаковке товаров;

В соответствии со ст. 225 ТК РФ, ст. 18 ФЗ «Об основах…», ГОСТом 12.0.004−90 «Организация обучения безопасности труда. Общие положения» все работники организации, в том числе ее руководитель, обязаны проходить обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в порядке, установленном Постановлением Минтруда России и Минобразования России № 1/29 13.01.2003 г.

Внеочередная проверка знаний требований охраны труда работников организаций, независимо от срока проведения предыдущей проверки, проводится:

— при введении новых или внесении изменений и дополнений в действующие законодательные и иные нормативные правовые акты, содержащие требования охраны труда. При этом осуществляется проверка знаний только этих законодательных и нормативных правовых актов;

— при вводе в эксплуатацию нового оборудования и изменениях технологических процессов, требующих дополнительных знаний по охране труда работников. В этом случае осуществляется проверка знаний требований охраны труда, связанных с соответствующими изменениями;

— при назначении или переводе работников на другую работу, если новые обязанности требуют дополнительных знаний по охране труда (до начала исполнения ими своих должностных обязанностей);

— по требованию должностных лиц федеральной инспекции труда, других органов государственного надзора и контроля, а также федеральных органов исполнительной власти и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области охраны труда, органов местного самоуправления, а также работодателя при установлении нарушений требований охраны труда и недостаточных знаний требований безопасности и охраны труда;

— после происшедших аварий и несчастных случаев, а также при выявлении неоднократных нарушений работниками организации требований нормативных правовых актов по охране труда;

при перерыве в работе в данной должности более одного года.

Для проведения проверки знаний требований охраны труда работников в организациях приказом (распоряжением) работодателя (руководителя) создается комиссия по проверке знаний требований охраны труда в составе не менее трех человек, прошедших обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в установленном порядке.

Результаты проверки знаний требований охраны труда работников организации оформляются протоколом.

Работнику, успешно прошедшему проверку знаний требований охраны труда, выдается удостоверение за подписью председателя комиссии по проверке знаний требований охраны труда, заверенное печатью организации, проводившей обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда. Работник, не прошедший проверки знаний требований охраны труда при обучении, обязан после этого пройти повторную проверку знаний в срок не позднее одного месяца.

Ответственность за организацию и своевременность обучения по охране труда и проверку знаний требований охраны труда работников организации несет работодатель.

На предприятии созданы документы по охране труда:

1. положение о системе управления охраной труда и приказ по организации о введении ОТ в действие.

В Положении обязательно должны быть сформулированы основные обязанности работников по охране труда, начиная с рабочего и кончая руководителями всей вертикали управления.

2. Приказы по созданию органов управления охраной труда.

Приказы о введении должности специалиста (создании службы), о возложение обязанностей по специалиста по охране труда дополнительно на других специалистов. Приказы о назначениях и приеме на работу этих лиц. Положения о службе и должностные инструкции на каждого. Приказы о создании комитета (комиссии) по охране труда в организации. Протоколы избрания уполномоченных (доверенных) лиц по охране труда.

3.Журнал регистрации вводного инструктажа.

Проведение вводного инструктажа должно быть скреплено подписями инструктируемого и инструктирующего. Вводный инструктаж должны проходить все категории поступающих, без исключений. Необходимо предусмотреть, чтобы отдел кадров обеспечивал прохождение вводного инструктажа всеми поступающими в организации.

4.Программа вводного инструктажа.

Программа должна соответствовать типовой и учитывать особенности работы предприятия. Программа должна быть утверждена руководителем предприятия (его заместителем, ответственным за охрану труда).

5.Журнал регистрации инструктажа на рабочем месте.

Инструктаж проводит руководитель, в чье непосредственное подчинение поступает работник. Инструктаж проводится индивидуально с учетом особенностей трудовых обязанностей работника.

6.Программа инструктажа на рабочем месте Программа составляется с учетом особенностей выполняемых работ на данном рабочем месте.

7. Приказ об утверждении временных перечней вредных, опасных веществ и производственных факторов, а также работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические осмотры работников.

9. График проведения периодических медицинских осмотров.

График обычно составляют служба охраны труда и отдел кадров совместно с руководителями подразделений. При уклонении работников от прохождения медицинского осмотра работодатель обязан не допускать его к выполнению им трудовых обязанностей.

Работа по охране труда на предприятии включает в себя следующие элементы:

2. Проведение инструктажей работников предприятия с отметкой в журнала. Оформление журналов: регистрации инструктажа на рабочем месте, учета присвоения группы I по электробезопасности не электротехническому персоналу.

3. Инструктаж по оказанию первой доврачебной помощи при несчастных случаях и электротравмах.

4. Организация проведения обучения и проверки знаний требований охраны труда работников на предприятии. Участие в комиссии по проверки знаний требований охраны труда на предприятии.

5.Организация проведения обучения работников предприятия в специализированных учебных центрах с выдачей удостоверений.

6. Организация специальной оценки условий труда.

7. Организация проведения медицинских осмотров.

8. Контроль за проведением инструктажей по охране труда (соблюдением установленной периодичности проведения повторного инструктажа), обучением и проверкой знаний требований охраны труда и безопасных методов (приемов) выполнения работ, наличием инструкций по охране труда.

9. Ведение документации по вопросам охраны труда на предприятии.

10. Планирование мероприятий по охране труда и контроль за их выполнением.

11. Осуществление контроля за выполнением предписаний и представлений вышестоящих органов надзора.

12.Осуществление контроля за соблюдением на предприятии законодательства об охране труда.

13. Расследование несчастных случаев. Оформление: актов о несчастных случаях и материалов расследования, сдача документов в контролирующие органы.

Выводы по главе 2

Практическая часть была выполнена на базе предприятия ООО «Еровстиль».

Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки.

Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи — плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Были выявлены основные недостатки изучения потребительских предпочтений: полезность получаемой информации в результате исследований минимальна; не все критерии функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании в компании реализуются (регулярность проведения, порядок обработки информации, порядок использования информации — реализуются частично или не реализуются); низкие оценки получены по следующим характеристикам: доступность информации, качество дополнительных услуг; система изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации.

Также во второй главе была проанализирована система безопасности жизнедеятельности. Охрана труда — это целая система. Она включает в себя не только охрану жизни и здоровья работников, это и правовые акты, и социально-экономические мероприятия, и санитарно-гигиенические и организационно-технические нормы. Также в систему охраны труда входят лечение, профилактика и реабилитация людей, пострадавших на производстве.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании

3.1 Основные направления совершенствования В главе 2 были выявлены следующие проблемы изучения потребительских предпочтений:

1) полезность получаемой информации в результате исследований минимальна;

2) низкая доступность информации;

3) излишки запасов;

4) низкое качество дополнительных услуг;

5) нестабильность выручки;

Далее представлена схема комплексного решения выявленных проблем. Основным методом решения предлагаем разработку системы изучения потребительских предпочтений.

Рисунок 3.1 — Решение существующих в ООО «Евростиль» проблем в сфере изучения потребительских предпочтений

Рассмотрим каждую проблему отдельно.

Для решения проблемы 1 (полезность получаемой информации в результате исследований минимальна) будем разрабатывать систему анализа потребительских предпочтений в компании.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы:

— график проведения исследований потребительских предпочтений

— участники сбора информации и роль каждого из них;

— порядок сбора информации

— контролеры в данном процессе Первоначально определим содержание информации, которая нужна для улучшения работы с потребителями:

— качество продукции;

— цены на продукцию;

— сроки производства и монтажа;

— ассортимент компании;

— качество обслуживания;

— достаточность информации.

Содержание исследуемых качеств работы компании зависят от потребностей в информации подразделений компании. Поэтому нужно четко понимать, в какой отдел и какую информацию следует доносить, а также в какие сроки.

Таблица 3.1 — Обмен информацией в компании ООО «Евростиль»

Далее нужно определить требуемую частоту и порядок поступления информации по выделенным параметрам.

Всю требуемую информацию можно разделить на 2 вида:

1) информация по результатам сделанной покупки

2) информация от потенциальных потребителей, позволяющая сделать вывод об уровне их интереса и причинах не совершения покупки.

Распределим всю требуемую информацию на выделенные на 2 вида.

Таблица 3.2 — Распределение требуемой информации по видам в ООО «Евростиль»

Потребность в таком распределении объясняется различными периодами сбора информации и методами сбора информации.

Информация по результатам сделанной покупки может собираться непосредственно после совершения покупки:

1) например, после монтажа. В таком случае клиенту предоставляют анкету для заполнения. Сбор информации осуществляют работники, выполняющие монтаж жалюзи или гаражных ворот.

2) по прошествии какого-то времени, например, через месяц после установки.

Второй вариант представляется более эффективным, поскольку клиенты будут иметь уже сложившееся мнение о компании и продукции. В данном случае необходимо воспользоваться возможностью звонка. Для этого при оформлении заказа или на любом этапе выполнения работ необходимо заручиться согласием клиента на телефонные звонки, поскольку в большинстве своем клиенты не любят, когда их беспокоят торговые компании по телефону.

Здесь технология работы следующая. При поступлении заказа у клиента берут устное и письменное согласие на звонок и выясняют время, когда можно позвонить.

Анкета будет в первом и втором случае одна и та же. Там должно быть минимум вопросов. Вариант анкеты приводим далее.

Анкета для сбора информации по результатам покупки

1. Устраивает ли Вас качество продукции, купленной в нашей компании да нет не очень

2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?

да высокие низкие

3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?

да нет не очень

4. Вас устроили сроки поставки и монтажа продукции да нет не очень

5. Понравилось ли Вам качество обслуживания да нет не очень

6. Устраивает ли Вас качество и набор дополнительных услуг да нет не очень

7. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?

Спасибо за участие.

По результатам такого анкетирования необходимо провести обработку данных и предоставить их в соответствующие отделы После подсчета результатов необходимо заполнить следующую таблицу.

Таблица 3.3 — Бланк для подведения итогов анкетирования в ООО «Евростиль»

После подведения итогов составляем график:

При анализе данных следует обратить внимание на ответы «нет», если они превышают порог 30%.

Рисунок 3.2 — Вариант итоговых данных по результатам анкетирования клиентов после покупки в ООО «Евростиль»

Также следует обращать внимание на количество ответов «не очень». Если их также выше 30%, следует банный вопрос прорабатывать.

Дальше проведем разработку информации, поступающей от потенциальных клиентов, посещающих торговую точку.

Информация может собираться посредством опроса клиентов, посетивших торговую точку в момент посещения. Это будет целесообразным, поскольку здесь будут находиться клиенты, ищущие удовлетворения своих потребностей по данному вопросу. Их действительно можно считать потенциальными. Поэтому необходимо выяснять их мнение, чтобы понимать, почему значительная часть клиентов не совершает покупку здесь.

При опросе необходимо использовать короткие формулировки, задавать немного вопросов. Как правило, такие люди торопятся и не любят отвечать на вопросы. Вариант анкеты приведен далее.

Анкета для сбора информации у потенциальных клиентов

1. Насколько полную информацию о товаре Вы получили здесь да нет не очень

2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?

да высокие низкие

3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?

да нет не очень

4. Понравился ли Вам уровень обслуживания?

да нет не очень

5. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?

Спасибо за участие.

По результатам такого анкетирования необходимо провести обработку данных и предоставить их в соответствующие отделы После подсчета результатов необходимо заполнить следующую таблицу.

Таблица 3.4 — Бланк для подведения итогов анкетирования ООО «Евростиль»

После подведения итогов составляем график:

Рисунок 3.3 — Вариант итоговых данных по результатам анкетирования потенциальных клиентов ООО «Евростиль»

При анализе данных следует обратить внимание на ответы «нет», если они превышают порог 30%.

Также следует обращать внимание на количество ответов «не очень». Если их также выше 30%, следует банный вопрос прорабатывать.

Проведение подобных опросов должно быть регулярной практикой. Целесообразно их организовывать не реже 1 раза в 3 месяца.

Полученные данные и от клиентов, совершивших покупку, и от потенциальных клиентов необходимо передавать в следующие подразделения.

Таблица 3.5 — Последовательность работы с информацией, полученной в результате опросов

Схема взаимодействия сотрудников и подразделений следующая:

Таким образом, сбор информации по клиентам, сделавшим покупку, собирается постоянно. Сбор информации по потенциальным клиентам осуществляется регулярно один раз в три месяца.

Проведем расчет затрат на реализацию данного направления.

Рисунок 3.4- Схема взаимодействия между подразделениями и сотрудниками в процессе сбора, обработки и использования информации в ООО «Евростиль»

Таблица 3.6 — Затраты на сбор информации за год

Проблема 2. Низкая доступность информации.

Клиенты, получающие информацию на торговых точках отметили, что не всю желаемую информацию они получают в полном объеме. Чтобы понимать, какую информацию им нужно, необходимо качественно собирать и анализировать данные по их предпочтениям. Отсюда можно сделать вывод о том, что для устранения данной проблемы необходима работающая система изучения потребительских предпочтений.

Более подробно решение проблемы изучения потребительских предпочтений рассмотрено в рамках решения проблемы 5.

Кроме того, для повышения уровня информированности клиентов возможно создание сайта или разработка и реализация рекламной кампании.

Предлагается следующий план рекламной деятельности ООО «Евростиль».

Таблица 3.7 — План рекламной деятельности ООО «Евростиль»

Таким образом, на реализацию плана рекламной деятельности понадобиться 370 тыс. руб.

В результате внедрения системы ожидается повышение выручки на 3%. Следовательно, дополнительная прибыль составит:

9780 * 0,03 = 293 тыс. руб.

Эффективность:

Э = ДП / З где Э — эффективность, ДП — дополнительная прибыль, З — затраты на реализацию мероприятий.

Э = 293 / 370 * 100 = 79%

Проблема 3. Излишки запасов

Данная проблема возникла как результат некачественного планирования сбыта продукции. Планы продаж составляются следующим образом:

— производится анализ продаж за 3 предыдущих периода

— вычисляется средний показатель по продажам в месяц

— полученную цифру умножают на коэффициент 1,15.

Таким образом, при прогнозировании спроса предполагают, что рост продаж в следующем году составит 15%.

Нестабильность выручки не позволяет провести грамотное планирование будущих продаж. Полученные в результате расчетов цифры значительно превышают реальные продажи, а прогнозном периоде. Но при этом закуп осуществляется согласно данным планам.

В случае улучшения планирования продаж ожидаем повышение качества планирования закупа. Таким образом, улучшение планирование продаж позволит снизить излишки на складах.

Первоначально определим метод планироавния закупа. Следует расчет производить таким образом:

— производится анализ продаж за 3 предыдущих периода

— вычисляется средний показатель по продажам в месяц Т. е. не нужно использовать коэффициент 1,15, поскольку роста продаж в 15% каждые 3 месяца мы не наблюдаем.

Далее рассмотрим сезонность в продажах:

Рисунок 3.5 — Продажи по месяцам в 2014 году, тыс. руб.

Закуп для производства в следующем месяце должен производится на месяц раньше. С учетом превышения коэффициента обеспеченности на 10% (он должен быть 1, а в 2014 году составлял 1,10)

Составляем план закупа на 2016 год

Таблица 3.8- План закупа материалов ООО <<�Евростиль>>

Полученные результаты отразим на графике Рисунок3.6 — План закупа в 2014 — 2016 гг, шт Таким образом, при введении данной системы будут устранены излишки на складах компании.

Рассмотрим требуемые ресурсы для реализации данного направления.

Таблица 3.9 — Ресурсы для изменения плана закупа сырья и материалов для устранения излишков запасов

Таким образом, для изменения плана закупа продукции ресурсы в компании присутствуют

Проблема 4. Низкое качество дополнительных услуг.

Данная проблема также возникла вследствие некачественного сбора и использования получаемой от клиентов информации по вопросам их предпочтений. Компания не обращает достаточного внимания дополнительным услугам. При этом нет цели повысить качество услуг.

Чтобы данная проблема была устранена, необходимо:

— выявить, какие дополнительные услуги клиентам важны;

— выявить, насколько они должны быть реализованы, чтобы клиенты были удовлетворены их качеством.

Для решения данной проблемы необходимо разработать и внедрить в качестве дополнительных услуг стабильное гарантийное и постгарантийное обслуживание

Также в данном вопросе поможет система изучения потребительских предпочтений. Более подробно решение проблемы изучения потребительских предпочтений рассмотрено в рамках решения проблемы 5.

Здесь рассмотрим внедрение в качестве дополнительных услуг стабильного гарантийного и постгарантийного обслуживания

Данная услуга предполагает наличие следующих ресурсов:

— сотрудники, выполняющие данную услугу (2 человека);

— финансовые ресурсы — на запчасти.

Оказание данной услуги будет проходить по следующей схеме:

— в случае возникновения проблем с приобретенным в компании «Евростиль» товаром, сотрудник выезжает на объект и выявляет причину;

— далее производится замена вышедших из строя запчастей.

Срок гарантийного обслуживания должен составлять 3 года.

Постгарантийное обслуживание предполагает следующие действия:

— в случае выхода из строя товара (жалюзи, гаражные ворота) после 3-х лет эксплуатации клиент имеет право вызвать мастера и заказать ремонт по льготной цене;

— другим вариантом постгарантийного обслуживания должна быть замена старых на новые жалюзи / гаражные ворота с выгодой для клиента и компании;

— также возможен вариант демонтажа изделий.

Внедрение услуги гарантийного и постгарантийного обслуживания потребует определенных затрат.

Таблица 3.10 — Ресурсы для внедрения услуги гарантийного обслуживания

Далее в таблице приведены помесячные затраты на реализацию данного мероприятия Таблица 3.11 — Затраты на реализацию мероприятий по внедрению системы гарантийного обслуживания

Таким образом, на данную услугу потребуются затраты 300 тыс. руб за год. В месяц затраты будут составлять 25 тыс. руб.

Ожидается повышение качества дополнительных услуг, которое будет проявляться в увеличении количества покупателей, которых устраивают услуги. По результатам опроса таких потребителей было 10%. Предполагаемый рост показан на рисунке 3.7

Рисунок 3.7 — Количество потребителей, которыхз устраивает качество дополнительных услуг, в процентах от общего сила потребителей

Проблема 5. Нестабильность выручки;

Проведем анализ эластичности спроса.

Рисунок 3.8 — Эластичность спроса Проведем расчет эластичности спроса на жалюзи

Таблица 3.12 — Информация о продажах жалюзи

Расчет производим по формуле:

Е = ДС / ДР,

где Екоэффициент эластичности, ДС — процент изменения спроса, ДР — процент изменения уровня удовлетворения клиентов Е = 0,466 / 0,263 = 1,77

Таким образом, можно сделать вывод о том, что спрос эластичный, коэффициент эластичности составляет 1,77.

Результаты анализа эластичности спроса позволяют сделать вывод о необходимости внедрения системы скидок.

Предлагается использовать систему оптовых скидок, которая предполагает скидку на объем. Основной целью является увеличение объема продаж. Далее приведены расчеты по размеру предлагаемых скидок.

Таблица 3.13 — Расчет скидок

Таким образом, в случае предложения скидки в размере 5% на жалюзи и гаражные ворота ожидается прирост в продажах. Затраты на скидки будут составлять 220 тыс. руб в год.

Причины нестабильности выручки заключаются в том, что предприятие не получают необходимую информацию от клиентов по проблеме потребительских предпочтений. В связи с этим направления развития предприятия, совершенствование ассортимента и ценовая политика, условия продажи и поставки товара не всегда отвечают потребностям клиентов. Кроме того, на предприятии отмечается непоследовательность в принятии и реализации решений в отношении удовлетворения потребителей. Проявлением таких шагов являются следующие факты:

— в 2014 году была введена система поставок продукции без оплаты за доставку. Затем она была упразднена

— гарантийный срок в 2014 году увеличивали до 3-х лет. Но затем опять снизили до 1 года Такая непоследовательность приводит к непониманию клиентами ситуации. Поэтому в одни периоды заказы увеличиваются. Затем отмечается спад продаж.

Чтобы устранить такую проблему, предприятие должно четко понимать, какие шаги предпринимать следует для повышения потребительской лояльности. При этом излишние необоснованные льготы вводить не следует.

Чтобы быть в курсе потребительских предпочтений, система сбора и анализа информации по данному вопросу должна работать очень четко.

Таким образом, для стабилизации и роста выручки необходима эффективная система изучения потребительских предпочтений.

Таким образом, для решения существующих проблем необходимо предпринять ряд действий:

1) разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, что позволит увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании;

2) разработать план рекламной деятельности;

3) произвести изменение методов расчета закупа;

4) решить проблему низкого качества дополнительных услуг путем внедрения услуги гарантийного и постгарантийного обслуживания.

5) устранить нестабильность выручки путем использования системы скидок.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж.

Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться рис. 3.9.

Рассчитаем финансовые показатели в ООО «Евростиль».

Расчеты представим на графике рис. 3.10.

Таким образом, можем отметить эффективность предлагаемых мероприятий.

Таким образом, средняя эффективность по всем мероприятиям составляет 59%.

Рисунок 3.9 — Структура сегментов в ООО «Евростиль», в процентах Рисунок 3.10 — Структура выручки в ООО «Евростиль», тыс. руб.

Таблица 3.14 — Динамика финансовых показателей в ООО «Евростиль»

Таблица 3.15 — Расчет всех затрат в ООО «Евростиль»

По результатам оценки проекта можно сделать вывод о его эффективности.

Чистая приведенная стоимость потока платежей имеет положительный знак (NPV > 0), это означает, что в течение своей экономической жизни (одного года) проект возместит затраты — (-746 руб.) обеспечит получение прибыли согласно заданному стандарту r=42,75%, а также ее резерв, равный 2 297,41 тыс. руб.

Таблица 3.16 — Расчет чистой дисконтированной стоимости проекта ООО «Евростиль»

Срок окупаемости проекта 1 месяц, т.к. на 2-ом месяце (таблица 3.11) NPV становится больше нуля. Таким образом, в первый же год окупаются запланированные мероприятия.

Положительная величина чистого дисконтированного дохода и незначительный срок окупаемости позволяют охарактеризовать разработанные мероприятия как эффективные (рисунок 3.7).

У = -62,17 х + 115,75

Таким образом, можем отметить, что планируемый проект эффективен, поскольку приведет к росту прибыли.

Рисунок 3.11 — ЧДД по проекту Выводы по главе 3

При разработке мер по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений были предложены следующие меры. Необходимо разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании.

Содержание собираемой информации должно включать в себя следующие элементы: качество продукции, цены на продукцию, сроки производства и монтажа, ассортимент компании, качество обслуживания, достаточность информации.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы: график проведения, участники сбора информации и роль каждого из них, порядок сбора информации, контролеры в данном процессе.

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж. Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться.

Заключение

Коммерческая деятельность — деятельность юридических и физических лиц, связанная с осуществлением операций купли-продажи в целях удовлетворения спроса и получения прибыли и включает в себя: определение цены товара, обеспечивающей максимальную прибыль; заключение и реализация договоров и контрактов; работа с поставщиками товаров; организация закупок и продаж товаров; организация товародвижения; расчеты коммерческого риска; работа с банками; осуществление таможенных операций и др.

Изучение потребительских предпочтений — один из наиболее востребованных видов работ в коммерческой деятельности. Основная задача в изучении потребителя — выявить факторы, влияющие на поведение потребителя.

Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений многоаспектна, на прямую зависит от поставленных целей, а ее проведение позволяет предотвратить возможный перерасход средств и в значительной степени повысить успешность предприятия на рынке. Можно отметить различия в подходах российских и зарубежных исследователей к проблеме изучения потребительских предпочтений.

Практика проходила на базе предприятия ООО «Евростиль». Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки. Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи — плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Проведенный анализ уровня изучения потребительских предпочтений покупателей ООО «Евростиль» позволяет сделать следующие выводы.

Положительным фактом можно считать то, что присутствует широкий диапазон применяемых в ООО «Евростиль» методов изучения потребительских предпочтений потребителей.

Отрицательным фактом является то, что система измерения изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации. При анализе уровня изучения потребительских предпочтений потребителей ООО «Евростиль» неудовлетворительную оценку получили: доступность справочной информации; качество дополнительных услуг. Следовательно, необходимо: провести разработку дополнительных услуг; улучшить качество рекламной деятельности внутри торговых точки. Также выявлен достаточно низкий уровень приверженности. Об этом можно судить по следующим цифрам: фанаты составляют только 5%, 38% - друзья, 57% - клиенты. Данная ситуация также подлежит коррекции.

При разработке программы изучения потребительских предпочтений следует обратить внимание на то, что наиболее значимыми для потребителей характеристиками являются: возможность получения консультации (предпочтение отдано совместному методу продаж); длительный режим работы (до 20.00); доступные цены; возможность выбора товара.

Практическая часть была выполнена на базе предприятия ООО «Еровстиль».

Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки.

Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи — плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Были выявлены основные недостатки изучения потребительских предпочтений: полезность получаемой информации в результате исследований минимальна; не все критерии функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании в компании реализуются (регулярность проведения, порядок обработки информации, порядок использования информации — реализуются частично или не реализуются); низкие оценки получены по следующим характеристикам: доступность информации, качество дополнительных услуг; система изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации.

При разработке мер по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений были предложены следующие меры. Необходимо разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании.

Содержание собираемой информации должно включать в себя следующие элементы: качество продукции, цены на продукцию, сроки производства и монтажа, ассортимент компании, качество обслуживания, достаточность информации.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы: график проведения, участники сбора информации и роль каждого из них, порядок сбора информации, контролеры в данном процессе.

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж. Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться:

Охрана труда — это целая система. Она включает в себя не только охрану жизни и здоровья работников, это и правовые акты, и социально-экономические мероприятия, и санитарно-гигиенические и организационно-технические нормы. Также в систему охраны труда входят лечение, профилактика и реабилитация людей, пострадавших на производстве.

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 13 мая 2008 г.) // Российская газета. 1994. 8 декабря; Российская газета. 2008. 16 мая.

2. Анализ закупочной и сбытовой деятельности предприятия

3. Артемьева В. В. Маркетинговые игры страны восходящего солнца

4. Багиев Г. Л. Маркетинг./Багилев, Г. Л. — СПб.: Питер, 2009. — 324с.

5. Байбардина Т. Н. Маркетинг в торговле: Практикум / Т. Н. Байбардина, В. Л. Кузьменко, Г. Н. Кожухова. — М.: Изд-во Гревцова, 2012. — 225с.

6. Бобков А. Коммерческая деятельность фирмы / А. Бобков, Н. Карпусь. — Издательство Российского Университета дружбы народов, 2011. — 144 с.

7. Богалдин В. В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. / Богалдин В. В. — М.: МПСИ МОДЭК, 2009. — 608с.

8. Бронникова Т. С. Маркетинг: Теория, методика, практика. /БронниковаТ.С. — М.: КноРус, 2012. — 208с.

9. Бунеева Р. Коммерческая деятельность. Организация и управление./ Брунева Р. — М.: Фенкис, 2012. — 352 с.

10. Виноградова С. Коммерческая деятельность./Виноградова, С. — М.: Вышэйшая школа, 2012. — 288 с.

11. Галицкая Е. Г. Изучение потребительских предпочтений / Е. Г. Галицкая, Е. Б. Галицкий. — М.: Юрайт, 2012. — 544с.

12. Герасимова В. Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности промышленного предприятия./Герасимова, В.Д. — М.: КноРус, 2011. — 360с.

13. Голембиовский С. А. Русский маркетинг./ Голембиовский С. А. — М.: Ось-89, 2009. — 144с

14. Голубков Е. П. Изучение потребительских предпочтений: теория, методология и практика./Голубков Е.П. — М.: Финпресс, 2012.

15. Горшкова Л. А. Основы управления организацией: практикум / Л. А. Горшкова, М. В. Горбунова. — М.: КНОРУС, 2012. — 351с.

16. Демидов А. М. Исследование поведения потребителей / А. М. Демидов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — № 4. — С.41 — 44

17. Денисова А. Л. Изучение поведения покупателей и оценка коммерческой деятельности предприятий розничной торговли г. Тамбова / А. Л. Денисова // Маркетикенг в России и зарубежом. — 2014. — № 1. — С. 32 — 35

18. Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. — СПб.: Питер, 2012. — 208с.

19. Йеннер Т. Маркетинговое планирование. — М.: Гуманитарный центр, 2010. — 276с.

20. Каден Р. Д. Партизанские изучение потребительских предпочтений. — М.: Эксмо, 2010. — 368с.

21. Казущик А. А. Основы маркетинга. — Минск: Беларусь, 2011. — 248с.

22. Калужский, М. Л. Практический маркетинг: Учебное пособие / - СПб.: Питер, 2012. — 176с.

23. Карпова С. Маркетинг: Теория и практика. — М.: Юрайт, 2012. — 408с.

24. Кириллова О. В. Экономические подходы к оценке эффективности деятельности компании // Актуальные проблемы экономики и управления. — СПб: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения (Санкт-Петербург)

25. Китова О. В. Управление эффективностью маркетинга. — М.: Инфра-М, 2012. — 336с.

26. Коммерческая деятельность: учебник для бакалавров / Синяева И. М., Романенкова О. Н., Земляк С. В., Синяев В. В .- М.: Издательство Юрайт, 2014. — 506с.

27. Коротких, И. Основы коммерческой деятельности. — М.: Academia, 2013. — 208 с.

28. Кравченко С. Н. Формирование потребительского поведения на рынке продуктов функционального питания / С. Н. Кравченко, Г. С. Драпкина, М. А. Постолова // Пищевая промышленность. — 2012. — № 4. — С. 42−43.

29. Липсиц, И. Маркетинг. — М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. — 576с.

30. Манн, И. Без бюджета: 73 эффективных приемов маркетинга. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 374с.

31. Манн, И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 288с.

32. Матюшенкова, Н. Г. Маркетинг. — М.: Академия, 2012. — 272с.

33. Минько Э. Организация коммерческой деятельности промышленного предприятия / Э. Минько, А. Минько. — Финансы и статистика, 2010. — 608 с.

34. Мурахтанова, Н. М. Маркетинг / Н. М. Мурахтанова, Е. И. Еремина. — М.: Академия, 2011. — 304с.

35. Нагапетьянц Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н. А. Нагапетьянц, Е. В. Исаенко, Р. Н. Нагапетьянц. — М.: Инфра-М, 2011. — 288с.

36. Натепрова Т. Я. Бухгалтерская (финансовая) отчетность / Т. Я. Натепрова, О. В. Трубициына. — М.: Дашков и Ко, 2010. — 292с.

37. Памбухчиянц О. Организация коммерческой деятельности. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 446 с.

38. Панкратов, Ф. Коммерческая деятельность / Ф. Панкратов, Н. Солдатова. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 500 с.

39. Панова, А. К. Секреты высокого рейтинга. М.: Дашков и Ко, 2010. 164с. 43. Пястолов, С. М. Анализ финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учебное пособие / С. М. Пястолов.? М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 267 с.

40. Романов, А. А. Маркетинговые коммуникации / А. А. Романов, А. В. Панько. — М.: Эксмо, 2009. — 432 с.

41. Самарина, В. П. Экономика организации: Учебное пособие для вузов / - М.: Омега, 2009. — 243 с.

42. Статистическое обозрение за 1 полугодие 2014 года

43. Таранов В. В. Метод оценки привлекательности клиентов / В. В. Таранов // Марктеинг в России и зарубежом. — 2013. — № 1. — С. 47 — 51

44. Технологическое развитие отраслей экономики

45. Уваров, В. С. Особенности организации и проведения оперативного анализа экономических показателей / В. С. Уваров // Бизнес: экономика, маркетинг, менеджмент. — 2009. — № 3.

46. Изучение потребительских предпочтений. Южно-Российский исследовательский центр «Фактор» Ростов-на-Дону

47. Изучение поведения потребителей

Приложение, А Анкета покупателя

Приложение Б Ответы покупателей