Управление качеством. 
Стратегический менеджмент

Управление качеством относится к одному из важных разделов стратегического менеджмента. Качество — наиболее значимая характеристика продукции или услуг любого бизнеса, наряду с ценой и брендом компании, определяющая его конкурентоспособность на рынке сбыта.

История управления качеством

Исторически управление качеством возникало как статистический контроль качества при массовом производстве продукции, направленный на стабилизацию качества в процессе производства. Отделы контроля и до этого существовали практически на каждом предприятии. Однако объектом контроля была, как правило, единичная продукция, производимая фирмой. Переход к массовому производству сделал невозможной проверку каждой единицы продукции. Потребовался переход к выборочному контролю и использованию статистических методов для оценки качества. Первые наиболее известные работы в области управления качеством принадлежат сотруднику Bell Telephone Laboratories Шуэрту (W. Л. Shewhart, 1931) и относятся к 1930;м гг. Им был предложен метод статистического контроля качества.

Большая роль в становлении и развитии науки и практики управления качеством и, прежде всего, методов статистического контроля принадлежит У. Демингу, по мнению которого статистический контроль качества является применением статистических методов на всех этапах производства, в наивысшей степени способствующим экономичному производству товаров, нужных покупателю. Большой вклад был внесен У. Демингом в становление одной из наиболее развитых в мире системы управления качеством в Японии, хозяйство которой нуждалось в восстановлении после Второй мировой войны.

Им были выделены основные этапы контроля качества продукции предприятий, которые циклически повторяются при сопровождении процесса производства. Широкую известность получил так называемый цикл контроля Деминга, в котором определена последовательность основных этапов контроля и место методов статистического контроля качества продукции (рис. 7.2).

В 1960;е гг. некоторые японские специалисты начали склоняться к мнению, что термин «контроль качества» правильнее понимать как управление качеством. Это означает, что недостаточно ограничиваться лишь контролем качества готовой продукции, а надо контролировать все этапы производства и управления.

Примерно в это же время всемирно известный ученый в области управления качеством А. В. Фейгенбаум сформулировал тезис о всеобщем контроле качества (Total Quality Control, TQC), который заключается в том, что такой контроль должен начинаться с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно попадает в руки потребителя, полностью этим товаром удовлетворенного.

Рис. 7.2. Цикл контроля У. Деминга.

Всеобщий контроль качества

В Японии всеобщий контроль качества также нашел широкое применение и развился до научных методов контроля и распространился на различные области — сферу услуг, торговлю, кадровые вопросы, принятие решений. Иными словами, он распространился практически на весь управленческий цикл.

Поэтому не меньшее значение и распространение, чем цикл контроля в процессе производства Деминга, получил цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий процесс (рис. 7.3). Реализация цикла Деминга и составляет основную цель работы кружков качества в Японии.

В японском промышленном стандарте дается четкое определение терминов «контроль качества», «статистический контроль качества», «всеобщий контроль качества». Приведем их.

Рис. 7.3. Цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий цикл.

• 1. PLAN (план):
  • • выбор темы;
  • • определение темы;
  • • разработка плана реализации.
• 2. DO (реализация):
  • • изучение состояния дел;
  • • выработка мероприятий;
  • • реализация мероприятий.
• 3. CHECK (проверка):
  • • проверка результата.
• 4. ACTION (исправление):
  • • пересмотр и исправление;
  • • цели плана.

Контроль качества — система мероприятий, обеспечивающих экономичное производство товаров и услуг, качество которых соответствует требованиям потребителей.

Статистический контроль качества — современный контроль качества, использующий статистические методы.

Всеобщий контроль качества — контроль качества, в котором участвуют и сотрудничают все работники компании и охватывающий всю деятельность компании.

Качество продукции, произведенной на предприятии, определяет степень удовлетворения предъявляемым к ней требованиям, сформулированным в виде технических условий. Однако решающим фактором при определении качества продукции остается степень удовлетворенности ею потребителем.

Поэтому при определении качества продукции необходимо учитывать не только степень ее удовлетворения техническим условиям, но и процесс распределения товара, после производственное и послепродажное обслуживание. Должны учитываться все основные этапы производства продукции и се реализации, включая необходимое техническое обслуживание в период после ее продажи.

Качество продукции в сочетании с ее ценой — вот на что, в первую очередь, обращает внимание потребитель. Качество продукции в значительной степени определяет положение продукции на рынках сбыта и ее конкурентоспособность. Чтобы продукция предприятия была рентабельной, потребитель должен согласился оплатить расходы па производство продукции (ее себестоимость) и предусмотренную при ценообразовании прибыль.

Наиболее сложной составляющей системы управления предприятием считается управление качеством производимой им продукции. Для того чтобы обеспечить требуемое качество продукции, необходимо организовать эффективную систему контроля от контроля поступающего сырья до организации послепродажного обслуживания.