Сервисное обслуживание продукции, выпускаемой предприятием

Диагностика состояния современного российского общества характеризует его как системный кризис. Выход из него представляется прежде всего в развитии сервисной и предпринимательской деятельности, где наиболее полно раскрываются таланты и потенциальные ресурсы. Современная зарубежная и российская экономика имеет как бы двухъярусную структуру: на верхнем ярусе созданы несколько тысяч крупных монополий (корпорации, финансово-промышленные группы, транснациональные компании), а на нижнем — миллионы сервисных и предпринимательских структур.

Эффективность экономики любой развитой страны во многом определяется организацией системы поддержки этих структур, малого и среднего бизнеса. США и многие другие зарубежные страны, вступив в конце XX столетия в постиндустриальный технологический уклад, имеют (до 2/3 и более) хорошо оснащенную сферу услуг и хорошо организованную систему поддержки предпринимательства.

Развитие рыночных экономических отношений в России за последние 10−15 лет сформировало спрос на различные виды услуг, обеспечило повышение требований к качеству обслуживания потребителей. Все более изысканные формы обслуживания и новые виды услуг появились в нашей стране в области социальнокультурного сервиса, организации сферы туризма и гостиничного сервиса. Значительная часть отечественных предприятий общественного питания, например, за последние годы поднялась на уровень европейских и международных стандартов по технологии обслуживания, технико-эстетическому состоянию производства, что, естественно, повышает требования к подготовке специалистов высокого уровня квалификации, которые должны работать в сервисных и предпринимательских структурах.

Глобализация потребления товаров и услуг, вступление страны в ВТО требуют уже сегодня от сервисных и предпринимательских структур организации своей деятельности на уровне требований Международных стандартов по качеству (ИСО 9000 и др.).

«Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленной на удовлетворение потребности людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга… Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека»^*2.

*2: {Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. Ж. А. Романовича. — М.: ИТК «Дашков и К°», 2005. — С. 9.}.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги. В первом случае результатом деятельности является изделие или выполненная работа. Результат собственно услуг (второй случай) не имеет материальной формы. Оба вида услуг взаимодополняющие. Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги включает ряд этапов: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Практически услуги не могут быть осуществлены без взаимодействия исполнителей и потребителей. Это взаимодействие происходит в процессе обслуживания.

Организация обслуживания — это организация деятельности исполнителей услуг, проходящей при непосредственном контакте с потребителями. Процесс обслуживания обеспечивается персоналом и средствами производства. В этот процесс включаются анализ заказа потребителя, разработка процедуры оказания услуг, поиск и выбор оптимального решения в условиях многовариантности способов оказания услуг, обеспечение их необходимого качества, оформление и доведение услуг до потребителя.

Следовательно, основой успешной сервисной деятельности являются квалифицированный обслуживающий персонал, средства и условия сервисного обслуживания.

По мнению Ж. А. Романовича, организационно-управленческая работа включает:

• • планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• • оценку производственных и непроизводственных затрат;
• • оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• • организацию контактной зоны для общения с потребителем услуг;
• • подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Сервисная деятельность является сложно организованным процессом, обеспечивающим организации квалифицированным персоналом и ресурсами, с соблюдением требований стандартов обслуживания, а также соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Примерная структура отечественных платных услуг приведена на рис. 1.9.

Как видно из данных, представленных на круговой диаграмме, наибольший удельный вес в структуре услуг населению занимают услуги транспорта и связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Привлечение нового вида услуг и технологий их оказания способствовало развитию отечественной сервисной деятельности, в том числе предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания, предоставления бесплатных информационно-консалтинговых услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта, технического обслуживания приборов и бытовых машин.

Все это стимулирует повышение качества и конкурентоспособности отечественных товаров и услуг, сращивание различных видов деятельности: производственной, сервисной и предпринимательской.

Рис. 1.9. Структура платных услуг населению Контактная зона сервисного предприятия всегда должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Например, эта зона для предприятия, оказывающего услуги по ремонту технических средств, снабжается оборудованием, средствами технологического оснащения, инструментом и приборами для диагностики изделий, принимаемых для оказания ремонтных услуг.

В сервисной организации следует организовать высокую культуру обслуживания, соответствующую ее имиджу. Здесь устанавливаются правила поведения посетителей и потребителей, которые соответствуют законодательным актам РФ. Комфорт, безопасность и благоприятные для взаимодействия между производителями и потребителями условия в контактной зоне являются непременным атрибутом сервисной деятельности.

Сервисные организации оказывают услуги потребителям на основании договоров, в соответствии с которыми выполняются необходимые услуги. Качество последних должно соответствовать условиям, записанным в договоре. Эти организации обязаны строго выполнять согласованные с потребителями сроки оказания услуг.

За неисполнение или некачественное исполнение обязательств по договорам об оказании услуг сервисная организация несет полную ответственность (согласно договору и законодательству РФ). Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения предполагаемых (фактических) убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный договором срок сервисной организацией не устранены. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами оказания отдельных видов услуг, нормативными документами и стандартами.

Эффективность сервисной деятельности во многом зависит от методов и форм обслуживания потребителей (в стационарных условиях, на дому, по месту жительства потребителя, с использованием обменных фондов товаров). Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техобслуживанию товаров длительного пользования, прачечных и химчистках, в парикмахерских и косметических салонах.

В нормативных документах отражена классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН).

Современная классификация включает следующие группы услуг населению:

• 01 — бытовые;
• 02 — пассажирского транспорта;
• 03 — связи;
• 04 — жилищно-коммунальные;
• 05 — учреждений культуры;
• 06 — туристские и экскурсионные;
• 07 — физической культуры и спорта;
• 08 — медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные;
• 09 — правового характера;
• 10 — банков;
• 11 — в системе образования;
• 12 — торговли и общественного питания, рынков;
• 80 — прочие услуги населению.

Виды сервисной деятельности предполагают определенные нормы (удобство сервиса, гарантирование соответствия производства сервису, информационную отдачу сервиса и др.).

Основой формирования и управления сервисной политикой предприятия является представление любого товара на рынке как объекта эксплуатации. При этом под эксплуатационными свойствами товаров понимается их качество, надежность, готовность к выполнению всех функций, предусмотренных при эксплуатации потребителем, а также ремонтопригодность, приспособленность к техническому обслуживанию.

В общем виде сервис представляет собой систему обслуживания, позволяющую потребителям выбрать рациональный вариант приобретения и потребления товара, экономически выгодно эксплуатировать его в течение срока, предусмотренного НТД, удовлетворяя интересы покупателя. Иначе говоря, современная рыночная экономика связывает в единую хозяйственную систему такие стадии, как подготовка, организация производства, реализация продукции и сервис (обслуживание) посредством организационно-экономических, технологических средств и социально-управленческих методов (инструментов).

В основе организации систем сервисного обслуживания лежат следующие принципы:

• • кто производит товар, тот его и обслуживает;
• • обязательность предложения сервисного обслуживания;
• • гибкость, удобство, эластичность сервиса;
• • многообразие форм организации сервиса предприятия;
• • организационно-экономическая и технологическая адекватность сервиса организационно-техническому уровню производства;
• • квалифицированное информационное обеспечение сервиса;
• • рациональная ценовая политика в области сервиса;
• • гарантированное соответствие производства сервису, не обрекающее покупателей на максимальное самообслуживание.

При сервисном обслуживании товара как на стадии продажи, так и на стадии эксплуатации могут быть оказаны самые различные виды услуг. Сервис товара на стадии эксплуатации включает в себя услуги по организации и выполнению технического обслуживания и ремонта товара, его хранению и восстановлению, утилизации, доставке товара в ремонт и из ремонта, организации использования товара у потребителя, его обучению правилам эксплуатации, обеспечению потребителей НТД, информационно-консультационному обеспечению потребителей по вопросам эксплуатации товаров.

Оценивать эффективность системы сервисного обслуживания возможно с использованием логистического подхода, определив:

• а) уровень качества товара;
• б) величину стоимости (экономичности) системы.