Формы коммуникации и их содержание

Коммуникации на уровне организации представляют собой динамичный процесс, который включает не только потоки информации, но и всю гамму психологического взаимодействия внутри трудового коллектива.

Различают следующие коммуникации: вербальные и невербальные; внешние и внутренние.

При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова.

Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи мимики, жестов и взглядов (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Основные средства коммуникации

Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную.

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, а также сопряжена со значительным уровнем помех в системе. Письменная коммуникация обеспечивает более точную передачу информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что важно для реализации контроля за исполнением какого-либо решения.

Невербальные, или неречевые, коммуникации менее изучены, чем вербальные, и не получили должного внимания во внутрикорпоративных коммуникациях. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они неосознанны и непроизвольны.

Известно, что при передаче информации лишь 7% ее сообщается посредством слов (вербально), 30% выражается звучанием голоса (тональностями, интонацией и т. д.), а более 60% идет по прочим невербальным каналам (взгляд, жесты, мимика, поза, непроизвольные реакции). Именно поэтому часто получается довольно странная ситуация: что бы человек ни говорил, его не понимают либо он не может добиться необходимого результата. Часто люди не всегда до конца понимают друг друга, разговаривая по телефону, поскольку ни мимики, ни жестов, ни взглядов друг друга они не видят.

В связи с этим появилось большое число специалистов, занимающихся отработкой техники невербального общения. Ведь кандидат на любую руководящую должность часто выступает и должен уметь в процессе своих выступлений донести до аудитории максимальный объем информации. К тому же аудитория должна воспринять слова кандидата, не должна заподозрить его во лжи и, помимо всего прочего, он должен производить на общественность благоприятное впечатление. Поэтому на отработку невербальных средств общения уходят месяцы тренировки.

О невербальных средствах общения важно знать любому руководителю, которому в силу занимаемой им должности довольно часто приходится выступать перед коллективом. Впрочем, и «простому» менеджеру, общающемуся по роду деятельности с клиентами и деловыми партнерами, такие знания тоже не повредят.

Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании собеседника. Оценивая персональную экспрессию, в учет берут не только врожденные различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры. При этом желательно сознавать не только фоновое состояние (настроение) человека, но и его реакцию на некий появляющийся стимул (поступок, ситуацию).

Значительно отчетливее, чем у мужчин, наличие эмоций просматривается у женщин, которые обычно (хотя и не всегда) легко читаемы.

Успешность в сокрытии своих чувств зависит от природы человека (холерику это труднее, чем флегматику), сопутствующих обстоятельств (вовлеченности определенных тем, неожиданности) и опыта воспринимающего. Не следует забывать этот факт, оценивая искренность других людей.

Эмоциями человека повелевает правое полушарие мозга, а логикой и речью — левое. Вдобавок каждое из этих полушарий координирует свою всегда разноименную сторону тела. Поэтому все то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он переживает в реальности, — на левой.

Рассмотрим основные средства невербальной коммуникации.