Управление качеством образования

Существуют различные подходы к описанию принципов построения систем управления качеством образования, но в целом их объединяет одна идея — в основе такого описания должна лежать общая концептуальная модель управления.

Под управлением в широком смысле понимается функция сложно организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима функционирования и устойчивого развития, реализацию целей системы. Менеджмент является атрибутом исключительно социальных систем, он существует только в организациях.

Управлением в узком смысле называют сами организационные структуры и административные органы, осуществляющие управленческие функции. В интересах эффективного управления необходимо четко определить структуру системы управления и взаимосвязь ее звеньев. В общем случае решение этой задачи отводится так называемому структурному управлению. Кроме того, следует определить и сформировать такие характеристики системы и ее подсистем, чтобы они были способны выполнять свои целевые функции. Это достигается на основе параметрического управления. Решение же ситуативных управленческих задач, связанных с реакциями системы на изменения внешней и внутренней среды, лежит в зоне так называемого ситуативного управления. Когда управление строится с учетом тенденций развития системы и ее окружения и (или) направлено на ликвидацию (компенсацию) возможных неблагоприятных последствий, то его можно назвать проактивным, опережающим.

Общая схема управления может быть представлена в следующем виде (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Общая схема управления.

Любое управление можно рассматривать как взаимодействие управляющей (субъект управления) и управляемой (объекта управления) подсистем, в результате которого объект управления переходит из некоторого исходного состояния в желаемое конечное. Каждое из состояний объекта управления описывается конкретным набором измеряемых характеристик (показателей), и задача управления может быть описана через изменение состояний объекта — значений этих показателей или формирование у объекта управления новых характеристик (придание ему новых качественных свойств). При этом даже если начальное и конечное состояние объекта совпадают, это можно рассматривать как частный случай управления, имеющий целью поддержание стабильного состояния объекта. Таким образом, в управлении всегда есть объект управления, который описывается некоторой совокупностью свойств (характеристик), определяющих его состояние (начальное, конечное, промежуточное), программа управления как способ перевода объекта из одного состояния в другое и субъект управления, формирующий и реализующий эту программу. Неизменным в любой системе управления остается и характер отношений', управляющая подсистема оказывает целенаправленное воздействие на управляемую подсистему, и эти воздействия принимаются (воспринимаются) последней. Этот вывод хорошо согласуется с известным высказыванием «отца» кибернетики Норберта Винера, утверждавшего, что управление есть посылка сообщений, которые эффективно влияют на поведение их получателя^[1].

Можно сформулировать перечень условий, при отсутствии которых ни о каком управлении, в том числе управлении качеством образования, вообще не может идти речь.

• 1. Это наличие ясно сформулированной цели управления и критериев ее достижения, определенных до начала процесса управления.
• 2. Наличие достоверной информации о состоянии объекта управления на любом этапе управленческого цикла.
• 3. Возможность измерения показателей состояния объекта управления на любом этапе управленческого цикла.
• 4. Наличие некоторого перечня альтернативных вариантов достижения целей управления — способов реализации программы управления и формализованного метода построения и перебора этих альтернатив.
• 5. Возможность достаточно полной оценки последствий осуществления каждой из альтернатив, в том числе и с точки зрения ее соответствия или несоответствия целям и существующим ограничениям.

Переход от общего определения управления к понятию менеджмента качества предполагает выявление специфики управляющей и управляемой систем, а также управляющего воздействия.

Вот как определяет понятия «менеджмент» и «менеджмент качества» стандарт ГОСТ ISO 9000:2011.

Менеджмент: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В стандартах ИСО серии 9000 различаются также понятия «планирование качества», «обеспечение качества», «управление качеством» и «улучшение качества».

Планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

По сути, планирование качества — это и есть описание желаемого результата (конечного состояния объекта управления), выступающего целью управления, а также всех фиксируемых промежуточных состояний и необходимых для перехода ресурсов. Типичным примером планирования качества образования является разработка ФГОС, а на уровне образовательной организации — программ развития, дорожных карт и пр.

Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Под обеспечением качества понимаются все планируемые к реализации виды деятельности в рамках системы менеджмента качества (программы управления), определяющие возможность и условия придания объекту управления требуемых качественных характеристик. Обеспечение качества применительно к образованию — это разработка комплекса необходимых мероприятий по достижению показателей качества образования на уровне требований, установленных в образовательных стандартах, другой нормативной документации, а также требований потребителей. Элементами системы обеспечения качества выступают разработка образовательных программ, квалификационных требований к преподавателям, содержания аттестационных процедур, распределение ответственности и полномочий, организация взаимодействия и т. д.

Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, направленные на успешную реализацию образовательной программы, регулирование и контроль образовательного процесса, своевременное устранение несоответствий и отклонений процесса.

Основное отличие управления качества от обеспечения качества состоит в том, что последнее означает построение целесообразной системы управления, а первое — ее результативное функционирование. Управление качеством предполагает активное воздействие управляющей подсистемы на объект управления, приводящее к изменению его состояния. Поэтому его можно считать активным способом воздействия на качество.

Под управлением качеством образования, таким образом, следует понимать целенаправленное и непрерывное воздействие на процессы и условия образовательной деятельности, обеспечивающее достижение результатов образования, в наибольшей степени отвечающих потребностям разнообразных групп потребителей.

Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

По сути, это все действия по планированию, обеспечению и управлению качеством, выполняемые на новом витке (цикле) управления для достижения более высоких значений показателей качества процессов и (или) результатов образовательной деятельности, повышения степени удовлетворенности потребителя, снижения затрат (повышения эффективности деятельности) и устранения причин выявленных несоответствий.

Достичь совершенства в таком сложном виде деятельности, каким является образование, невозможно сразу. Этого можно добиться лишь через длинный ряд улучшений, охватывающих все этапы процесса. Принцип постоянных улучшений — товара, услуги, технологии или образа действий работника — сегодня настолько прочно вошел в повседневную практику лучших организаций, что некоторые исследователи с полным на то основанием пишут о необходимости формирования у персонала «привычки к улучшениям».

Для эффективной организации процесса управления качеством образования необходимо, чтобы были четко определены основные категории управления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Цель управления — достижение требуемого уровня качества образования. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достичь, чтобы данная совокупность и данный уровень в максимальной степени соответствовали установленным требованиям.

Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и сохранение заданного уровня качества образования.

Объект управления — качество системы образования, качество образовательного процесса и качество результатов образования. Объектом управления может выступать либо вся совокупность свойств системы (процесса, результата), либо какая-то их часть или отдельное свойство. В частности, объектом управления может быть определена конкурентоспособность выпускника образовательной организации, уровень его компетентности или какой-либо другой показатель, характеристика образовательной деятельности, в частности, доля имеющих ученую степень преподавателей. Для лекции, например, объектами управления качеством могут быть: уровень ее проблемное™, доступность изложения, наглядность, активность студентов, логичность и структурированность материала и т. д.

Объектом управления качеством согласно международных стандартов ИСО 9000 может быть:

• — деятельность или процесс;
• — результат деятельности или процессов, который, в свою очередь, может быть материальным (например, написанный преподавателем учебник), нематериальным (например, усвоенная при его прочтении информация) или комбинацией из них;
• — организация, система или отдельное лицо;
• — любая комбинация из них.

Функции управления качеством — классифицированные действия по управлению качеством образования, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

Методы управления — способы, которыми субъекты управления воздействуют на элементы системы образования и образовательного процесса, обеспечивая достижение запланированного результата. Традиционно выделяют следующие группы методов:

• — экономические, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих работников образовательной сферы изучать запросы потребителей, организовывать и осуществлять образовательную деятельность, удовлетворяющую эти потребности и запросы;
• — социально-психологические_у оказывающие влияние на мотивацию участников образовательного процесса по достижению высокого качества образования, а также предусматривающие, с одной стороны, поощрение педагогических работников за достижение высокого качества, а с другой — систему санкций за некачественное образование;
• — организационно-распорядительные у осуществляемые посредством обязательных для исполнения стандартов, директив, приказов, указаний руководителей;
• — педагогические, включающие все этапы создания качества образования от педагогического проектирования до педагогического анализа и обеспечивающие оптимальное взаимодействие обучающих и обучающихся.

Управленческие отношения, т. е. отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством. Управленческие отношения базируются па сочетании единоначалия, коллегиальности, активности участников образовательной деятельности, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Принципы управления. В качестве основных принципов управления качеством выделяют следующие.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

Формулировка как будто не содержит ничего нового. Мы еще в детстве слышали, что «покупатель всегда прав», только кто относился к этому всерьез? Особенно в системе образования. Прав всегда был учитель. В сознании учащегося, общественности веками создавался и поддерживался стереотип о непогрешимости учителя. Но сегодня мы всерьез начинаем говорить о переходе от педагогоцентристкой модели к личиостно ориентированному образованию. И не только говорить, но и реализовывать этот принцип на практике. Сегодня во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, которые служат механизмом, регулирующим образовательную деятельность. Задача реализации принципа индивидуализации обучения в условиях массового образования необычайно сложна, но это одно из важнейших направлений модернизации образовательных систем.

Еще одной причиной актуальности данного принципа является глобализация рынков образования. Формирующееся единое европейское и мировое образовательное пространство привели к появлению такого понятия, как «трансграничное образование»^[2][3]. Глобализация резко усиливает конкуренцию, и мы должны быть готовыми к тому, что завтра нам придется бороться за каждого студента и преподавателя уже не только с отечественными, но и с зарубежными университетами.

Применение принципа ориентации на потребителя требует:

• • определения внешних и внутренних потребителей, заинтересованных сторон, выявления их потребностей и ожиданий;
• • обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в целом, регионов, рынка труда и пр.);
• • доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала образовательной организации;
• • установление степени выполнения требований потребителей, измерение уровня их удовлетворенности;
• • управление взаимодействием с потребителями.
• 2. Лидерство руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации К

Сегодня очевидно, что для того, чтобы привести свою организацию к успеху, мало быть знающим руководителем, надо стать лидером. Эффективное управление организацией, руководство проектом, внедрение системы качества — это области деятельности, не способные существовать без лидерства. На смену администрированию и тотальному контролю приходит совершенно иная функция. Лидер становится наставником, советчиком, помощником, даже тренером. Эти роли необычны для руководителя, поэтому остро встает вопрос об обучении лидерству.

Применение принципа требует:

• • демонстрации приверженности качеству собственным примером;
• • понимания и реагирования на внешние изменения;
• • четкого прогноза будущего своей образовательной организации;
• • создания атмосферы доверия;
• • обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности и полномочий;
• • инициирования, признания и поощрения вклада людей;
• • поддержки открытых и честных взаимоотношений;
• • обучения и «выращивания» работников;
• • мотивации персонала на повышение качества;
• • обеспечения поддерживающего контроля.
• 3. Вовлечение персонала. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности^[2][5].

Успех современной образовательной организации определяется, прежде всего, отношениями «лидер — команда». Это значит, что образовательная организация должна представлять собой систему взаимодействующих команд, а не жесткую иерархическую структуру. Принципы командной организации образовательного процесса, проектные группы, временные творческие коллективы призваны соединить достоинства малой организации с преимуществами большой. При этом обычно используется такая организационная форма, как проектное управление. Вовлеченность объединенных в команды сотрудников усиливается при использовании принципов партисипативного управления, т. е. при предоставлении всем членам команды реальной возможности участвовать в принятии управленческих решений. Такая организация рождает в людях чувство сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Применение принципа требует:

• • инициативы и ответственности работников;
• • активного поиска возможностей улучшения;
• • стремления к непрерывному повышению своей компетентности;
• • обмена опытом и знаниями;
• • ориентации на создание дополнительной ценности для потребителей;
• • создание положительного имиджа своей образовательной организации;

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:

• • получать удовлетворение от работы;
• • испытывать чувство гордости за принадлежность к данной организации;
• • поощряться за предложения по улучшению качества.
• 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессомК

Большинство специалистов в области менеджмента качества полагают, что все виды деятельности, осуществляемые в организации, имеет смысл рассматривать как процессы. Речь идет не только об иной организации деятельности, но и о феномене процессного мышления, при котором меняется понимание роли и места работника в организации.

Применение принципа требует:

• • определения процессов организации;
• • идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;
• • определения взаимодействия процессов;
• • оценки влияния процесса на потребителей;
• • установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;
• • определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
• • проектирования процесса на каждом этапе, их ресурсного обеспечения;
• • измерения и коррекции процессов.
• 5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей^[2][5].

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности организации. Прежде всего, это ведет к согласованию задач, возникающих при управлении качеством, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и т. п.

Применение принципа требует:

• • определения системы путем установления и разработки комплекса взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение целей организации;
• • проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;
• • понимания взаимосвязей элементов в системе;
• • постоянного улучшения системы через измерения и оценку;
• • документирования процедур.
• 6. Постоянное улучшение (непрерывное совершенствование). Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель^].

Любое улучшение начинается с человека, с изменения его мировоззрения, системы ценностей, совершенствования знаний, навыков, умений, личных качеств. Следующий шаг — совершенствование работы команды, прежде всего, за счет создания доброжелательной атмосферы. Далее следует улучшение «среды обитания», рабочего места, условий труда.

Применение принципа требует:

• • формирования у каждого сотрудника образовательной организации потребности в постоянном улучшении своей деятельности и ее результатов;
• • применения основных концепций постоянного улучшения;
• • периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения областей потенциального улучшения;
• • постоянного повышения эффективности всех процессов;
• • обучения сотрудников методам и средствам постоянного улучшения;
• • определения измерителей и целей улучшения;
• • признания улучшений.
• 7. Принятие решений па основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации^[8].

Система показателей, описывающих деятельность образовательной организации, включает: финансово-экономические показатели, показатели результативности деятельности и удовлетворенности потребителей, характеристики процессов, показатели возможностей для обучения и роста персонала. Совокупность этих множеств составляет так называемую сбалансированную систему показателей. Они соединяют миссию, видение и стратегию организации с оценками результатов текущей деятельности, позволяя принимать грамотные управленческие решения.

Принимая решения на основе фактов, мы снижаем потери от неэффективных управленческих решений и одновременно накапливаем информацию, которая постепенно превращается в организационное знание.

Применение принципа требует:

• • измерения и сбора данных и информации, относящихся к показателям качества;
• • обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации; ^[5]
• • использования апробированных методов для анализа данных и информации;
• • понимания ценности соответствующих статистических методов;
• • принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа, фактов, опыта и интуиции.
• 8. Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности^[2].

Сегодня речь должна идти о выстраивании долгосрочных стратегических партнерских отношений с социальным окружением, в основе которых — стремление к качеству и совершенству.

Применение принципа требует:

• • идентификации основных поставщиков;
• • установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей;
• • открытости;
• • инициирования совместных разработок и улучшений качества процессов;
• • совместной работы по созданию ценности для потребителя;
• • обмена информацией и планами на будущее;
• • признания достижений и улучшений поставщика.

Приложение общих принципов теории управления возможно к любому объекту, в том числе к качеству образования, при некоторых исходных условиях. Такими условиями один из ведущих российских специалистов в области качества А. В. Гличев называет^[11]:

— наличие заданных (вероятных) значений характеристик (параметров) состояния управляемого объекта и функций их изменения (программ поведения объекта);

неустойчивость объекта по отношению к программе (наличие вероятности отклонений параметров от заданных значений);

• — наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров;
• — наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Рассмотрим эти условия применительно к качеству образования.

Наличие заданных значений параметров состояния управляемого объекта. Как было отмечено ранее, требования к качеству образования определяются с учетом разнообразных потребностей государства и его институтов, общества и личности, устанавливаются и фиксируются в государственных образовательных стандартах, перечне аккредитационных показателей, квалификационных характеристиках специалиста и т. п. Параметры качества образования с установлением достаточно четких границ и значений показателей входят в программы мониторинга эффективности деятельности образовательных организаций, различные рейтинги и т. д. Те же мопиторинги и рейтинги, как инструменты управления, имеют целью стимулировать руководство образовательных организаций к изменению значений показателей деятельности (в лучшую сторону, конечно), т. е. к изменению состояния (рейтинговой позиции, например) управляемого ими объекта. Из сказанного следует, что первое условие управления в случае с качеством образования удовлетворяется.

Неустойчивость объекта управления. В образовательном процессе существует множество факторов, оказывающих влияние на устойчивость значений показателей качества образования. Ни одна учебная группа и ни один учащийся внутри нее не идентичны себе подобным. Ни один преподаватель не учит точно так же, как его коллега. Даже один и тот же человек работает по-разному в зависимости от своего самочувствия в конкретный день, настроения и степени усталости. В процессе педагогического контроля тоже могут возникнуть различия в оценках качества. Вариации в данных измерений могут явиться следствием неадекватности измерительного инструмента (что чаще всего и бывает в педагогике) или несовершенства метода измерения. Они не обязательно свидетельствуют о реальных изменениях в качестве образования, но влияют на принимаемые в его отношении решения. Можно сказать, что изменчивость внутренне присуща образовательной деятельности.

Существуют также и общие причины отклонений от заданных параметров качества, к числу которых относят, например, физический износ и моральное старение продукции, аналоги которых можно определить и для качества образования. В современном мире, где информация удваивается каждые несколько лет, полученные знания очень быстро устаревают. Это и есть, по сути, моральное старение применительно к качеству образования. Физический износ знаний состоит в том, что нельзя накопить знания «про запас», будучи не востребованными на практике, они утрачиваются, забываются.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость качества, — это изменчивость потребностей. Этот процесс мы также наблюдаем воочию, менее чем за 10 лет вузы переходят уже к третьему поколению образовательных стандартов.

Таким образом, качество образования представляет собой принципиально неустойчивый объект, следовательно, можно утверждать, что оно удовлетворяет и второму условию управления.

Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений. В образовательном процессе постоянно осуществляется текущий, промежуточный и итоговый контроль результатов образования, регулярно оцениваются характеристики образовательного процесса. В тех случаях, когда обнаруживаются отклонения от значений показателей, установленных в соответствующих нормативных документах, принимаются меры по устранению этих отклонений. После того, как образование завершено, происходит сравнение фактического качества образования с фактическим характером потребностей. Здесь также могут возникать расхождения. На практике это происходит довольно часто, и рынок труда посылает образовательным организациям весьма красноречивые сигналы о наличии несоответствии. Таким образом, налицо выполнение третьего условия управления.

Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений. Во всех случаях, когда обнаруживаются расхождения между планируемыми и фактическими значениями показателей качества, принимаются меры по устранению несоответствий путем внесения изменений в образовательный процесс. При этом запускаются так называемые корректирующие или предупреждающие мероприятия.

Неэффективные вузы ликвидируются, не прошедшие очередную аттестацию педагоги увольняются, для замедления физического и морального старения образования создаются системы повышения квалификации, используются различные формы доподготовки и самообразования. Следовательно, и четвертому условию управления качество образования также удовлетворяет.

Таким образом, очевиден вывод, что качество образования не только можно, но и нужно рассматривать как объект управления, т. е. объект целенаправленной и скоординированной деятельности всех участников образовательного процесса по получению результатов образования, обеспечивающих максимально полное удовлетворение потребностей различных групп потребителей.

Выводы

• 1. В основе принципов построения систем управления качеством образования лежит общая концептуальная модель управления. Любое управление можно рассматривать как взаимодействие управляющей (субъект управления) и управляемой (объекта управления) подсистем, в результате которого объект управления переходит из некоторого исходного состояния в желаемое конечное.
• 2. Менеджмент качества образования — это скоординированная деятельность по руководству и управлению образовательной организацией применительно к качеству.
• 3. Под управлением качеством образования следует понимать целенаправленное и непрерывное воздействие на процессы и условия образовательной деятельности, обеспечивающее достижение результатов образования, в наибольшей степени отвечающих потребностям разнообразных групп потребителей.
• 4. Восемь принципов менеджмента качества определены для того, чтобы руководители могли применять их для улучшения деятельности образовательной организации.

Практикум

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы.

• 1. Почему в современных условиях повышается актуальность проблемы управления качеством образования?
• 2. Какие существуют признаки управляемости объекта? Раскройте их применительно к качеству образования.
• 3. Дайте определение менеджмента качества, системы менеджмента качества.
• 4. Какие условия определяют возможности образовательной организации по управлению качеством образования?

Ситуационные задачи и задания Подготовьте краткое эссе для группового обсуждения и проведения дискуссии: «Возможности применения стандартов серии ИСО для управления образовательной организацией».

• [1] Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине / пер. с англ.И. В. Соловьева и Г. Н. Поварова; под ред. Г. Н. Поварова. 2-е изд. М.: Наука; Главнаяредакция изданий для зарубежных стран, 1983.
• [2] ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [3] Руководящие принципы для обеспечения качества в трансграничном высшем образовании. ЮНЕСКО, Париж, 2006.
• [4] ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [5] Там же.
• [6] ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [7] Там же.
• [8] 2 ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [9] Там же.
• [10] ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [11] Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.