Основы поведения лидера в роли посредника

(медиатора) в межличностном конфликте между его подчиненными.

Определение проблемы

• 1. Признайте факт наличия конфликта.
• • Выберите наиболее приемлемый «формат» общения (встреча с каждым в отдельности или же со всеми участникам и конфликта одновременно) для того, чтобы дать необходимые инструкции и обсудить факты.
• • Предложите стратегию совместного разрешения конфликта.
• 2. Придерживайтесь нейтральной позиции.
• • Возьмите на себя роль помощника, а не судьи; помогите участникам увидеть скрытые ранее возможности решения проблемы. Нс принижайте значимости проблемы и не упрекайте участников конфликта в неспособности устранить свои разногласия самостоятельно.
• • Сохраняйте беспристрастность по отношению к обеим сторонам конфликта и к обсуждаемым темам (при условии корректности дискуссии).
• • Коррекция поведения, если в ней возникнет необходимость, должна производиться в ходе приватных встреч.
• 3. Управляйте дискуссией, чтобы обеспечить справедливость.
• • Обратите внимание сторон на негативное влияние, которое оказывает конфликт на их собственные трудовые результаты, и на пагубность его продолжения.
• • Темой дискуссии должен быть предмет конфликта, а не его участники.
• • Не позволяйте ни одной из сторон доминировать в дискуссии. Восстанавливайте равновесие, задавая прямые вопросы.

Поиск решения

При рассмотрении вариантов решения следует обращать особое внимание не на позиции сторон, а на их интересы.

• • Выявляйте причины («почему?»), лежащие в основе аргументации или требований сторон.
• • Помогите конфликтующим сторонам найти общие цели, ценности и принципы.
• • Используйте найденные общие цели, ценности и принципы при разработке разнообразных вариантов решений.
• • Избегайте «судейских» манер.

План действий и контроль над процессом его реализации

• 1. Убедитесь в том, что принятый план поддерживается обеими сторонами.
• • Убедитесь в том, что план достаточно подробен (кто, что, как, когда и где).
• • Убедитесь в том, что стороны понимают и принимают все его пункты.
• 2. Установите механизм контроля.
• • Определите систему контрольных показателей для измерения прогресса и обеспечения отчетности.
• • Обеспечьте возможность модификации принятого плана, которая позволила бы учесть непредвиденные обстоятельства при его реализации.