Введение. 
Деловые коммуникации

Общеизвестна фраза: «Кто владеет информацией, то владеет ситуацией». Не менее широко известна в мире теория ролей руководителя (Г. Минцберг). Основные постулаты этой теории и результаты многочисленных научных изысканий позволяют сделать вывод, что у руководителя высокого ранга почти вся деятельность связана с получением и осмысливанием информации и с общением. В известной в России работе по теории и практике менеджмента^[1] приводится такое распределение времени руководителя: 59% - запланированные заседания и встречи, 22% - работа с бумагами (документ — средство общения посредством письменной речи), 10% - незапланированные встречи, 6% - разговоры по телефону и 3% - поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение. Руководитель — средоточие коммуникаций в организации, как это показано на рис. В1.

Рис. В1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр (по Г. Минцбергу)^[2]

Согласно ФГОС-3 по направлению «Менеджмент», бакалавр должен обладать компетенциями, быть способным к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций. Для формирования и реализации этих компетенций он должен:

знать

• • основные теории и концепции взаимодействия людей в организации, включая вопросы мотивации, групповой динамики, командообразования, коммуникаций, лидерства и управления конфликтами;
• • основы делового общения, принципы и методы организации деловых коммуникаций;

уметь

• • анализировать коммуникационные процессы в организации (межличностные, групповые, организационные) и разрабатывать предложения по повышению их эффективности;
• • организовывать переговорный процесс, в том числе с использованием современных средств коммуникации;

владеть

• навыками деловых коммуникаций.

В области коммуникативной деятельности бакалавр должен решать такие профессиональные задачи, как участие в организации и осуществлении коллективной деятельности, при наличии полномочий — контроль за результатами деятельности работников, мотивирование их на добросовестный творческий труд, участие в организации взаимодействия с клиентами, между сотрудниками, группами, организациями, участие в разрешении конфликтов и многие другие, успех решения которых напрямую зависит от уровня владения им компетенциями в области деловых коммуникаций.

Информация в наше время породила самостоятельные информационные отрасли и системы, ориентированные на предоставление информационных услуг или на создание условий для формирования, передачи, обработки и хранения информации. Это и библиотечные системы, и глобальные компьютерные сети, и средства массовой информации, и отрасли, производящие носители информации, устройства для работы с ней.

Менеджер должен быть готов к продуктивной активности в широком диапазоне ситуаций. Это очень сложная задача — быть адекватным постоянно изменяющейся группе и ситуациям, — поэтому в науке управления происходит постоянное наращивание знаний фундаментального и прикладного характера, а каждый менеджер должен постоянно совершенствовать свои навыки, приобретать новые знания (не забывая уже накопленных) и опыт.

В этом учебнике с позиций научного подхода мы рассмотрим общие требования к познаниям менеджера, к его коммуникативной компетентности, базирующейся на гуманитарных научных дисциплинах и определяющей успех в налаживании и поддержании эффективных коммуникаций, т. е. коммуникаций, способствующих достижению целей организации и заинтересованных субъектов внутри организации и во внешней среде. Будет уделено внимание и специфическим методикам осуществления разного рода коммуникаций (устных, письменных, визуальных), а также особенностям осуществления коммуникаций в различных деловых ситуациях.

Мы исходим из того, что менеджер должен владеть знаниями, в первую очередь известных и положительно зарекомендовавших себя теорий, концепций, методик, формируя на их основе базис собственной эрудиции. Поскольку имеются особенности в деловых коммуникациях, осуществляемых в управленческой деятельности разного рода, в разных областях деятельности и на разных уровнях в организационной иерархии, менеджер должен понимать эту «управленческо-отраслевую» специфику коммуникаций и учитывать ее в своей деятельности, отсюда проистекает необходимость творческого осмысления предлагаемого материала, его адаптации к актуальным проблемам конкретной сферы деятельности менеджера путем подбора соответствующих специализации кейсов, упражнений, методик. Ситуации коммуникации, причины, модели сторон, цели, интересы и т. п. определяются различиями в составе и содержании информации, в профессионально-квалификационных и индивидуальных особенностях групп и личностей, занимающихся разнообразной деятельностью, а также спецификой внешней среды и выполняемых задач.

Ведущее место занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации, как реклама и связи с общественностью (Public Relations). Специфика коммуникаций в этих областях достаточно широко освещена в литературе и заслуживает отдельного рассмотрения, так же как и проблемы коммуникаций в других специфических областях человеческой деятельности. Нас же в данной работе будут интересовать в первую очередь общие проблемы коммуникаций в сфере бизнеса.

В данном учебнике обосновано ведущее значение коммуникаций для достижения успеха в бизнесе, рассматриваются современные теории и методики, используемые в разных условиях и ситуациях делового общения.

Автор исходит из того, что эффективность коммуникации зависит от степени взаимопонимания партнеров, от того, насколько модели поведения, представления каждого из них о себе и о деловом партнере соответствуют их системной сущности.

Большое внимание уделено роли руководителей и методам организации эффективных коммуникаций при проведении деловых встреч и взаимодействии с персоналом.

Вопросы и задания, помещенные в конце каждого раздела, помогают лучше понять и глубже усвоить теорию и практику современных бизнес-коммуникаций.

Общее примечание к вопросам и заданиям: они разработаны в расчете не только на материал, помещенный в данной главе, но на общее знакомство, хотя бы основанное на беглом прочтении, со всеми материалами книги.

Данный учебник предназначен для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» (80 200, дисциплина по выбору), «Государственное и муниципальное управление» (81 100), «Управление персоналом» (80 400) и другим, в которых требуется подготовка к активным и эффективным деловым коммуникациям. Книга полезна менеджерам организаций, стремящимся повысить эффективность деятельности подчиненных им рабочих групп, используя возможности налаживания продуктивных коммуникаций.

• [1] См.: Мескон Μ. X, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. С. 44.
• [2] Приводится по: Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2000. С. 533.