Психологические факторы деловых переговоров

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим необходимо очень точно определить свою позицию по отношению к партнеру.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления, в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например, в приемной место посетителя, как правило, расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас «наседают»). Лучший вариант — занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, т. е. зону, отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалистом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т. п. Чтобы быть более понятным для кинестета, старайтесь занимать такую же, как у него, позу и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разьяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше используйте слова типа чувствовать, ощущать, легкий и т. п. Если вы замечаете, что партнер «наседает» и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего капала восприятия на канал, наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, «случайное» переключение внимания, например, вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного «приподнятая» поза и направленность в вашу сторону всего тела или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о несогласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание йогой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами «нетложных» дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Также очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа невербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги — изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.

И, наконец, следует отметить немаловажный секрет успеха общения. Если перед вами лицо противоположного пола, то в первую очередь следует помнить, что перед вами женщина или мужчина, но знаки внимания следует оказывать очень аккуратно и непринужденно.

Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие «мешающие» проблемы.

• 1. Люди часто говорят не так, чтобы быть понятыми. Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление. «Если каждый играет на публику, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно».
• 2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова. Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать слов своего оппонента. «Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет».
• 3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано. Фишер и Юри приводят такой пример: в персидском языке значение слова «посредник» состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудников посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы.

Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудников говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом. Даже если это будет один процент проблем, говорить можно только о них.

Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные «да», которые имеют свойство обезоруживать партнера: «Да, здесь вы правы», «Да, здесь с вами следует согласиться». Это же «да» должно присутствовать и в невербальной форме.

Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы признаете его как личность. Это не должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.

Еще одна психологическая проблема деловых переговоров связана с возможностью использования недобросовестных приемов воздействия на участников переговоров. Об этом шла речь в разделе «Стратегии и технологии», здесь же стоит добавить несколько замечаний.

Основные приемы манипулятивной тактики ведения переговоров выглядят следующим образом.

• 1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае если вы выражаете сомнение, он ярко демонстрирует свою обиду и даже оскорбление. Для противодействия этому приему с самого начала следует подчеркнуть, что вы всегда отделяете личные проблемы от деловых и собираетесь вести переговоры вне зависимости от доверия или недоверия к другой стороне. Скажите, что намерены проверять все фактические заявления партнера. Напомните ему, что, например, в магазине продавец не сомневается в честности покупателя, однако не отдает вещь, пока не убедится, что он оплатил покупку. Предложите вашему партнеру сделать то же самое: проверить в случае необходимости всю информацию, которую ему предоставляете вы. Такое «предупреждающее» заявление в начале любых переговоров должно быть для вас обязательным.
• 2. Игра на полномочиях. Этот прием может выглядеть следующим образом: в момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет прав и полномочий принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо получить одобрение какого-то другого лица (начальника, руководителя и т. д.). Есть два варианта противостояния этому (достаточно часто встречающемуся) приему.

А. Прежде чем приступить к переговорам, спросите у противоположной стороны: «Какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?» Получив уклончивый ответ, немедленно оговорите за собой право пересмотреть любой пункт соглашения или потребуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

Б. Если эта ситуация возникла в процессе переговоров или в конце переговоров, можно сказать примерно следующее: «Если ваше руководство (начальство) завтра одобрит этот проект, мы подпишем это соглашение и будем считать, что договорились. В противном случае каждый из нас вправе вносить в проект соглашения любые изменения…».

• 3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве одного из условий (пунктов) договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается. Что делать? Выразите уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения данного условия соглашения. Затем внесите в договор пункт, предусматривающий достаточно жесткие санкции в случае невыполнения «сомнительного» условия.
• 4. «Игра в темную». Это не намеренный обман, ведь быть не совсем откровенным — не значит обманывать. Это — ситуация, когда ваш партнер по переговорам задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?» Что делать? В данном случае ваш ответ может выглядеть приблизительно так: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете, что, обсуждая детали, мы зря теряем время, так как не сможем договориться, то предлагаю доверить наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас почва для соглашения».
• 5. Плохие физические условия для переговоров. Выбор места для переговоров — вопрос немаловажный. Находясь на «территории» ваших партнеров, вы вправе рассчитывать на соответствующие условия. (О том, чтобы они были созданы, вы можете попросить заранее.) В данном случае место дает вам и некоторые психологические преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям. Однако если вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас (неудачно выбрано помещение, имеются отвлекающие факторы, например, телефонные звонки, посетители и т. д.), и подозреваете, что это сделано специально, чтобы вынудить вас уступить, то выход может быть таким: скажите прямо, что вам неудобно вести переговоры в таких условиях, затем предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.
• 6. Личные выпады. Партнер может пренебрежительно отнестись к вам лично, к вашему служебному положению или положению, занимаемому во время переговоров: заставить себя ждать; прерывать переговоры для других дел; дать вам понять, что вы невежественны; не слушать вас и несколько раз повторять сказанное; не смотреть вам в глаза и т. д.

Если все перечисленное вы осознанно воспримете как приемы психологической борьбы, это само по себе поможет их нейтрализовать. Возможность дальнейшего использования личных выпадов сведется к минимуму, если вы поставите вопрос о пренебрежительном отношении к вам лично на открытое обсуждение.

7. «Он плохой — я хороший». Этот прием используется чаще всего при многосторонних переговорах. Один из участников может «сыграть на контрасте»: предложить вам более выгодные условия, чем высказала какая-то другая сторона. На такие предложения следует реагировать осторожно. Лучше, если вы будете продолжать настаивать па объективных критериях. Например: «Я ценю ваше стремление к разумному соглашению, но по-прежнему хочу знать, почему вы считаете свою цену справедливой? Каковы ваши основания? Я готов заплатить и большую сумму, если вы убедите меня, что это — самая справедливая цена».

Заканчивая разговор о деловых переговорах как специфическом виде коммуникативного взаимодействия, можно сформулировать ряд выводов.

• 1. При прочих равных условиях успех переговоров во многом определяется следующими психологическими факторами:
  • • подготовленностью к переговорам, включающей подготовку предложений, предварительный анализ позиции и личности партнера;
  • • правильной организацией хода переговоров, т. е. психологическим обеспечением самого процесса со стратегической и тактической точек зрения;
  • • умением в случае необходимости предотвращать или противодействовать манинулятивным (недобросовестным) приемам проведения переговоров.
• 2. Переговоры, как и любой вид коммуникации, есть межличностное взаимодействие. Если рассматривать переговоры как систему, то следует помнить, что:
  • • для менеджера переговоры начинаются задолго до их фактического начала;
  • • они не заканчиваются в момент подписания соглашения, завершаясь лишь тогда, когда будут обеспечены все условия для обеспечения надежности соглашения.