Анализ конфликтной ситуации в туристическом агентстве

В настоящее время в условиях экономического кризиса резко возросла конкуренция и монополизация некоторых секторов рынка. В связи с этим снизился объемов выполняемых заказов. Это явилось причиной того, что к определенному моменту туристическая фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Руководством фирмы для выживания в кризисной ситуации принято решение перераспределить доходную часть, сократить фонд заработной платы и упразднить один из офисов фирмы, также запланировано увольнение большого числа сотрудников. Ситуация обостряется также тем, что наряду с упомянутыми выше мерами в турфирме наблюдается сохранение лимитов для руководителей среднего уровня на представительские расходы, пользование служебным автотранспортом, также оплата расходов на питание и другие льготы.

Анализируя представленную ситуацию необходимо отметить назревание конфликта между руководством, продолжающим пользоваться установленными ранее льготами и наемными работниками, лишившимися в кризисный период рабочего места или потерявшие часть заработной платы либо часть льгот, используемых ранее.

Можно предположить явные отрицательные последствия кризисной ситуации: напряженность внутри коллектива фирмы, связанная с ухудшением экономической обстановки в целом, снижение работоспособности сотрудников, в связи с возрастанием напряженности, неизбежность распространения различных слухов и домыслов внутри фирмы, связанных с обсуждением решений руководства, возникновение атмосферы недоверия к руководству фирмы в связи с несправедливыми действиями в отношении работников, возникновение тенденции ухода перспективных сотрудников, возникновение настороженности части общественности к фирме, возможное распространение слухов за пределами фирмы о ее неустойчивом состоянии, возникновение недоверия со стороны клиентов, негативные действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристической фирмы.

Анализ конфликтной ситуации дает возможность классифицировать ее как социальтно-экономический конфликт (в условиях экономического кризиса затронуты социальные отношения и проблемы), вертикального типа (между руководителями и подчиненными), открытый (существуют нескрываемые планы руководства предприятия), межгрупповой конфликт (борьба за ограниченные ресурсы между руководством и рядовыми работниками), также можно отметить его ярко выраженный и затяжной характер (в результате планов руководства возрастает уязвимость работников, а именно сложная обстановка, связанная с предстоящими увольнениями, ухудшениями содержания работников истощает психологические, физические и профессиональные ресурсы персонала, что, следовательно, ведет к снижению качества работы, разрушению командного духа, увеличению текучести кадров и многим другим негативным последствиям).

Главная причина конфликта — несправедливое распределение ресурсов. Осложнение ситуации происходит на фоне различия в занимаемых должностях уровне образования, профессионального опыта, стажа, возраста и индивидуальных особенностей между представителями конфликтующих групп. Все это уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между сторонами, втянутыми в назревающую проблему.

Форма проявления конфликта: снижение производительности труда, качества, выполняемой работы, напряженный эмоциональный фон.

Конфликтная ситуация имеет тенденцию к углублению и расширению, так как возможно перерастание ее в трудовой спор в случае принуждения работников к увольнению «по собственному желанию» без выплаты пособий по сокращению с целью экономии ресурсов, а также возможно привлечение лиц, содействующих решению конфликтной ситуации, например членов трудового профсоюза или представителей Инспекции по труду.

Вступление в силу ряда распоряжений руководства, касающихся увольнений, сокращения заработной платы, внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, и сохранение льгот для руководства дает повод для проверки законности деятельности руководителя.

Принимая во внимание тот факт, что многие решения руководителей остаются еще на уровне спланированных, но не осуществленных действий, можно предложить следующие действия, направленные на разрешение конфликтной ситуации.

Прежде всего, с целью сохранения репутации турфирмы необходимо остановить утечку непроверенной информации за пределы предприятия. Закрыть все возможные каналы распространения информации о кризисе фирмы, прежде всего, в прессе и в конкурентной сфере, назначив ответственного за связи с прессой сотрудника. Важна публикация в авторитетных экономических изданиях серия материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.

Несомненно, необходима разработка новой рекламной кампании, существенный пересмотр предоставляемых услуг для привлечения новых и сохранения постоянных клиентов.

Важным является соблюдение принципа социальной справедливости. Необходим пересмотр принятых ранее решений относительно сохранения льгот менеджерам и руководству. Несомненно, разработка щадящих мер в целях экономии ресурсов (перевод на неполный рабочий день вместо увольнений, временное закрытие вместо упразднения офиса, предоставление возможности некоторым категориям работать на дому и др.) найдут отклик и понимание у работников.

Безусловно, все принимаемые меры в отношении работников должны быть законными (обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым). Возможно разъяснение увольняемым о возможном дальнейшем сотрудничестве и, в связи с этим, сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для использования их услуг в дальнейшем.

Для разрешения конфликтной ситуации важным является и создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства. Необходимо достоверное донесение причин новых решений руководства через описание и разъяснение современной ситуации в экономике и на рынке, а также обсуждение с работниками существующих проблем фирмы на общих собраниях, разъяснение решений и действий менеджеров. Для этого важно привлекать к участию в совещаниях менеджеров среднего звена и проводить их дальнейший инструктаж по донесению информации работникам.

Крайне необходимы обращения к работникам в удобной и доступной форме (краткие отчеты о результатах работы фирмы за прошедший период, например, месяц и четкое изложение программы оптимизации, с указанием точных дат начала и, главное, завершения работ по разработанной программе.

Несомненно, необходимо поддержание оптимистического настроя за счет описания перспектив и планов фирмы на дальнейший период. Важным является пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп, выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними.

Ожидаемые результаты такого комплексного подхода могут быть спрогнозированы, а именно: конфликт не приведет к деструкции или серьезному ухудшению положения фирмы, руководство фирмы осознало и признало свои ошибки, внесла коррективы, что позволило сохранить доверие работников, законность решений руководства вне подозрений, нарушение внутреннего психологического климата в фирме не произойдет, соответствующие управленческие структуры фирмы получат все необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем, менеджеры оценили необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрели опыт поведения в конфликтных ситуациях, клиенты, получив необходимую информацию, продолжают пользоваться ее услугами, конкуренты не могут воспользоваться сложной ситуацией фирмы и продолжают взаимодействие на принципах сотрудничества. Таким образом, фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

В данной конфликтной ситуации использован тип поведения сотрудничество, который является наиболее успешным в применении, так как он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Подводя итог, важно отметить, что наблюдение и проведение тщательного анализа конкретной конфликтной ситуации помогает снизить возможность разгорания конфликта. Руководителям необходимо серьезно подходить к выявлению и рассмотрению причин конфликтных ситуаций на предприятиях, разработке мер по их устранению, так как они могут быть связаны с необратимыми последствиями — снижение производительности и качества труда, потеря репутации и крах предприятия. Также важно помнить, что кадровый потенциал — главная ценность любого предприятия, не сравнимая ни с какими другими ресурсами, и ему необходимы забота и внимание со стороны руководства.