История возникновения науки «Управление качеством»

Развитие экономического пространства и научно-технический прогресс определили необходимость изучения категории «качество» с экономической и других точек зрения. Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих». Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — С. 14. Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей то такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге. Хачатуров А. Е., Куликов Ю. А. Основы менеджмента качества. — М.: Дело и сревис, 2003. — С. 69. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик. Там же, с. 46. Они заключаются в соответствии:

• — стандарту;
• — техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• — качества требованиям покупателей;
• — качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

Стандарт предполагает соответствие товара определенным требованиям и свойствам, прописанным и утвержденным в законодательном порядке.

Технические показатели лучших товаров-аналогов являются результатом бенчмаркинга, т. е. методов и средств повышения качества продукции конкурентоспособных производителей на собственном предприятии.

Соответствие качества требованиям покупателей означает определение их потребностей и неуклонное стремление к их удовлетворению.

Соответствие качества платежеспособному спросу предполагает учет доходов населения (или сегмента рынка, т. е. группы потребителей товара) при формировании стоимости товара.

Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребован, то он не может считаться качественным.

Попытка дать общее определение категории «качество» ведущими зарубежными учеными представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1 — Подход зарубежных исследователей к трактовке понятия «качество».

Формулировки зарубежных специалистов в области управления качеством, приведенные в табл. 1.1, свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги.

Представляет интерес определение цепочки качества, предложенное М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури (рис. 1.1). Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1997. — С. 637.

Рисунок 1.1 — Цепочка качества Данная цепочка отражает три аспекта качества. На первом этапе цепочки качество означает ту степень, в которой товар компании соответствует ее внутренним техническим условиям. Этот аспект получил название «качество» в соответствии с техническими условиями. На втором этапе оценивается качество конструкции, т. е. качество может отвечать техническим требованиям компании на конструкцию товара, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе цепочки качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством. Нельзя выделить наиболее важные из рассмотренных аспектов. Недостатки или недоработки в одном из них приведут к проблемам качества в остальных по цепочке.

Российские ученые и специалисты, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г., провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но тем не менее позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции. Азгальдов Г. Г., Гличев А. В., Панов В. П. Что такие качество? — М.: Экономика, 1968. — 344 с.

Одними из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие типы его соответствия:

• — стандарту;
• — применению;
• — стоимости;
• — скрытым потребностям потребителей.

Соответствие стандарту характерно для 50-х годов прошлого столетия. Стандарт определял качество как товар, соответствующий намерениям производителей. Это обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, и необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством — подход, который принес в Японию в конце 50-х годов известный американский ученый, специалист по качеству Уильям Эдвард Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества существовали некоторые недостатки, которые обусловили необходимость перехода на следующий уровень качества, получивший название «соответствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. Такой подход также не лишен недостатков, среди которых, например, снижение конкурентных преимуществ товара.

Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов прошлого столетия на более высокий уровень определения качества, т. е. на соответствие стоимости, что означает достаточно высокое качество и низкую цену.

Вместе с тем на данном этапе тоже имелись недостатки. Так, в конце 70-х годов прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жесткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но имеющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут за счет более дешевой рабочей силы. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соответствия вышеназванным трем категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла ½ или 2/3 от стоимости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила производителей Японии искать новые пути удовлетворения потребителей и получения прибыли. Именно создание инновационных товаров новинок на рынке позволило Японии выйти на новый уровень качества.

Соответствие скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким потребностям, о которых потребитель еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жесткой конкурентной борьбе? Только за счет разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей.

Таким образом, характерное для Японии начала 80-х годов ХХ века направление остается актуальным в мире и сейчас.

Зарубежных специалистов в области управления качеством принято разделять на две группы. Салимова Т. А. Диверсификация управления качеством. — Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002. — С. 37. К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы для создания совершенно новой культуры управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для Деминга. Взгляды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума.

Деминг оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах прошлого столетия. Доктор Деминг является «наставником по качеству», о котором слышали даже те, кто имеет весьма далекое отношение к промышленности.

Деминг является автором 14 ключевых принципов-заповедей, которые он рассматривал как основу преобразования американской промышленности. Они же были темой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г.

Данные заповеди и их характеристика заключаются в следующем.

• 1) Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.
• 2) Новая философия для нового экономического периода проявляется в познании менеджерами своих обязанностей и принятии на себя лидерства на пути к переменам.
• 3) Необходимо покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, исключить необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции и «встраивая» его в продукцию.
• 4) Необходимо покончить с практикой закупок по самой дешевой цене Вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.
• 5) Необходимо улучшать каждый процесс для повышения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
• 6) Необходимо ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.
• 7) Учреждение «лидерства». Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу.
• 8) Необходимо изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для компании.
• 9) Разрушение барьеров между подразделениями.
• 10) Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала.
• 11) Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм.
• 12) Необходимо дать работникам возможность гордиться своим трудом.
• 13) Поощрение стремления к образованию и совершенствованию.
• 14) Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Демингом также были выработаны принципы постоянного улучшения при решении любых проблем. Деятельность руководителя по улучшению качества включает четыре этапа:

• — наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего подразделения, определяет, какие изменения в этой области необходимы);
• — разработка мероприятия (руководитель решает, какие
• — организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен использовать);
• — внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения, контролирует действия подчиненных, собирает информацию для выполнения следующего этапа);
• — анализ (руководитель анализирует результаты внедрения, накапливает опыт для следующего этапа наблюдения).

Доктор Деминг вошел в историю как человек, не только предсказавший грандиозный успех будущего японской экономики, но и научивший японцев, как достичь этого будущего.

Другой ученый Джозеф Мозес Джуран (род. в 1904 г.) — американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК), человек, стоящий за «революцией качества» 1950—1990 гг.

Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством.

Методологической основой его подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующего:

• — работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности;
• — необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась им как необходимое условие обеспечения качества.

Джуран не только активно пропагандировал статистические подходы к производству, но и первым обратил внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделал акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. По мнению Джурана, спираль более полно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В ней предусмотрено постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта.

Джуран сформулировал основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своих изданиях он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные их категории: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Джуран неоднократно подчеркивал необходимость планирования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

• — планирование руководством улучшения качества
• — на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
• — разработка мероприятий, направленных на исключение
• — и предупреждение ошибок в области управления качеством,
• — переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Арманд Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик Международной академии качества и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству.

В 50-х годах Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством, ставшую в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Таким образом, несмотря на то, что управление качеством является достаточно молодой наукой, она уже имеет свою историю, участие в формировании которой приняли различные выдающиеся люди, каждый из которых внес свой незаменимый вклад в развитие практики и теории данной науки.