Виды коммуникаций. 
Основы менеджмента

Коммуникация — это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Они осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон. Как показывают исследования, от 50 до 90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации. Коммуникации являются основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

Неэффективные коммуникации являются одной из главных причин возникновения проблем в управлении. Поэтому основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания передаваемой информации.

Существуют следующие виды коммуникаций внутри организации:

Межуровневые коммуникации (перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации). Могут происходить по нисходящей (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении) и восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки).

Коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации «руководитель — подчиненный». Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций — это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются первым источником для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

В процессе управленческой деятельности широко используются межличностные коммуникации. Они представляют собой тип коммуникационного воздействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды. Для него характерен непосредственный контакт между субъектами общения.

В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды, которые представлены ниже.

• 1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных с восприятием, возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.
• 2. Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации (например, в толковом словаре русского языка С. Ожегова слово «А» имеет шесть толкований).
• 3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами невербальной коммуникации могут быть обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые с недоумением брови, живой или остановившийся взгляд и т. д.

Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова (это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи).

• 4. Неумение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений.
• 5. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Вербальная коммуникация — знаковая форма. Информация передается в знаковой форме системы общепринятых знаков (например, текст, голос как озвучивание потенциальной знаковой формы).

Невербальные коммуникации — это незнаковые формы коммуникаций. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые доказывают, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации, 55% - позы и жесты.

Особенно это проявляется тогда, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть.

Невербальное общение включает в себя следующие пять подсистем:

• 1) пространственную подсистему (межличностное пространство);
• 2) взгляд;
• 3) оптико-кинетическую подсистему: внешний вид собеседника; мимику (выражение лица); пантомимику (позы и жесты);
• 4) паралингвистическую, или околоречевую, подсистему: вокальные качества голоса; диапазон голоса; тональность; тембр;
• 5) экстралингвистическую, или внеречевую, подсистему: темп речи; паузы; смех и т. д.

Коммуникации в управлении формируют механизм обмена информацией между менеджерами различных уровней управления, между менеджерами и подчиненными исполнителями.

Существует еще одно разделение коммуникаций — нисходящая и восходящая информация. Нисходящая информация направлена «сверху вниз», т. е. от руководства к подчиненным, с верхних эшелонов управления на нижние. Восходящая же информация направлена «снизу вверх», от непосредственных участников трудового процесса к руководителям, менеджерам среднего и высшего уровней.

Необходимо стремиться к тому, чтобы два потока (нисходящий и восходящий) были уравновешены, чтобы они не создавали напряжения в отношениях, а способствовали успешному решению общих задач.

Установлено, что централизованные коммуникационные сети в большей мере, чем децентрализованные, способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, а также уменьшают удовлетворенность работой у членов группы, снижают групповую сплоченность, хотя и способствуют развитию лидерства.