Совершенствование процесса сегментирования, как метода выбора клиента

Выявление требований целевого сегмента к обслуживанию в отеле

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение об отеле. качестве обслуживания.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала. Иногда гостиница нанимает «проверяющего». который поселяется в гостиницу под видом гостя и затем указывает на недоработки в обслуживании.

Рынок гостиничных услуг Москвы весьма разнообразен и гости столицы всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий Москвы, гостиница «Шератон палас» имеет одно серьезное преимущество — хорошо оборудованные номера и залы для деловых людей с высокими доходами, высокий сервис и качество услуг.

Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в «Шератон палас», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Шератон палас» проведен опрос среди гостей. (Анкета в Приложении1).

Результаты опроса 320 гостей гостиницы «Шератон палас» приведены ниже:

Как часто Вы бываете в Москве?

Таблица 2.2 Структура ответов гостей о частоте посещения столицы Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г.

Рис. 2.9 Структура ответов респондентов о частоте посещения Москвы

Анализ ответов гостей гостиницы «Шератон палас» свидетельствует о том, что 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а 32% приехали впервые.

Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является (допускается более 1 ответа)

Таблица 2.3 Наиболее значимые факторы при выборе гостиницы Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г.

Рис. 2.10 Структура ответов гостей о наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

От ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%).

Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей к предлагаемому в гостинице «Шератон палас» качеству.

Устраивает ли Вас качество обслуживания в гостинице «Шератон палас», получены следующие ответы (табл.2.4).

Таблица 2.4 Структура ответов гостей гостиницы о качестве предоставляемых услуг Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г.

Рис. 2.11 Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Шератон палас»

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Приехав в наш город, остановитесь ли Вы в «Шератон палас» еще раз ?

Таблица 2.5 Структура ответов гостей о возможности повторного посещения гостиницы Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2006 г.

Рис. 2.12 Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Шератон палас»

Из ответов следует, что 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30% гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Москвы они выберут вновь «Шератон палас», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет».

Чтобы понять что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом ? Допускалось более 1 ответа.

Таблица 2.6.

Ответы на этот вопрос представлены графически на рисунке 2.13.

Рис. 2.13 Структура ответов гостей о направлениях улучшения деятельности предприятия

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Гости хотели бы, чтобы в отеле проводились анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66%) и повысить информированность (62%).

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей.