Внедрение системы менеджмента качества на российских предприятиях согласно требованиям МС ИСО серии 9000

полиграфический качество менеджмент конкурентоспособность Основной долгосрочной целью любой организации является стремление выжить в конкурентной борьбе.

Сегодня к качеству производимой продукции вновь предъявляются высокие требования. Многие отечественные производители осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товаров и услуг как одной из важнейших составляющих конкурентоспособности. Высокое качество — необходимое условие выживания и развития организаций в рыночной экономике.

В России в последнее время заметна тенденция повышения интереса к вопросам качества. Все больше внимания уделяется обучению и подготовке специалистов в области управления качеством. Все большее число российских организаций ставят цель внедрения системы менеджмента качества как одной из основных мировых тенденций в области управления качеством [15].

Система менеджмента качества — система качественного управления, нацеленная на постоянное повышение качества продукции, удовлетворенности потребителей и эффективности деятельности компании. Система менеджмента качества способна обеспечить гарант качества, а также возможность для дальнейшего улучшения потребляемых свойств и характеристик товаров, которое стало бы залогом удовлетворённости потребителя. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.

Стандарты ИСО серии 9000 — часть комплекса стандартов, разрабатываемых международной неправительственной организацией International Organization of Standartization. Серия стандартов 9000 была разработана в 1987 году. Эти стандарты пересматривались затем в 1994 и 2000 годах и явились основой развития работ в области качества не только в Европе, но и во всем мире. В ИСО серии 9000 установлены общие требования для системы менеджмента качества. Стандарт является надёжным, проверенным в мировой практике (более 15 лет) инструментом построения эффективной системы менеджмента, которая заключается в системном, комплексном подходе ко всем внутрифирменным процессам компании. Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления предприятием, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества выпускаемой продукции. С точки зрения стандартов серии ИСО 9000, качественной считается та продукция, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента [29].

Стандарты ИСО серии 9000 в своем развитии прошли несколько стадий. В настоящее время действует версия 2000 года, состоящая из следующих стандартов:

• — ИСО 9000 «СМК. Основные положения и словарь»;
• — ИСО 9001 «СМК. Требования»;
• — ИСО 9004 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности».

В российской системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, изданы в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ИСО.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Для успешной деятельности в настоящее время различные системы управления качеством должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 [30].

• — Ориентация на потребителя
• — Лидерство руководителей
• — Вовлечение работников
• — Процессный подход
• — Системный подход к менеджменту
• — Постоянное улучшение
• — Основанный на фактах подход к принятию решений
• — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода. Такие группы, как группы специалистов из различных подразделений, должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб, чтобы избежать препятствий, встречающихся при внедрении системы менеджмента качества.

Цель внедрения СМК — системы менеджмента качества — построение такой системы управления, которая обеспечит условия для постоянного ее улучшения, что будет означать для системы стабильную работу над качеством, с одной стороны, а с другой стороны — на основе СМК раскроет инновационный потенциал предприятия. СМК позволит гибко реагировать на переменчивые требования потребителей, и производить продукцию, которая будет конкурентоспособна в своем секторе рынка.

Внедрение СМК — показатель надежности, гарантирующий производство предприятием продукции (услуг) не только в соответствии с утвержденной технологией, законодательством, но и с индивидуальными требованиями потребителя или заказчика, удовлетворение ожиданий и потребностей которого и ставятся основной целью СМК.

Внедрение на предприятие и активное использование Системы менеджмента качества, соответствующей стандартам серии ИСО позволяет выделять и эффективно согласовывать течение всех бизнес-процессов. Такой управленческий подход даёт организации следующие преимущества [38]:

• — Преимущество при участии в тендерах, конкурсах. При заключении контрактов с зарубежными партнерами или с государственными структурами, организации, имеющие сертификат СМК, являются наиболее предпочтительными партнерами.
• — Внедрение системы менеджмента качества вызывает рост доверия со стороны юридических, инвестиционных компаний, контролирующих организаций.
• — Сертификат СМК ИСО 9000 позволяет экономить на страховании, проще получать кредиты, поскольку наличие сертификата СМК для банков и страховых компаний означает высокую надежность компании и низкие риски вложения средств в них. А так же такие преимущества как:
• — Увеличение рыночной стоимости компании (стоимость акций компаний, внедривших СМК, значительно выше остальных компаний сегмента рынка).
• — Повышение качества продукции/услуг организации, плановое снижение доли несоответствующей продукции (Внедрение СМК приводит к созданию механизма управления предприятием, при котором работникам выгодно повышать или стабилизировать качество производимой продукции или оказываемых услуг).
• — Реализация механизма постоянного улучшения (Поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении).
• — Системный подход к управлению (Осуществляется целевое управление организацией. Перед каждым подразделением предприятия ставятся цели, цели согласуются между собой и с целями организации в целом).
• — Приобретение предприятием способности перестраиваться под изменяющиеся потребности рынка. Технологическая прозрачность, которая обеспечивается за счет внедрения СМК, позволяет быстро перестраивать и управление, и производство.
• — Получение лояльных клиентов. Успешно работающая СМК уделяет большое внимание работе отделов, контактирующих с клиентом.
• — Возможность использовать внедренную СМК в рекламных и PR-акциях.

При внедрении СМК — высокая конкурентоспособность достигается в несколько этапов, которые организация проходит на пути к заветному сертификату. Организация получает, кроме перечисленных преимуществ, еще и такие ощутимые выгоды, как имидж компании, работающей по международным стандартам, повышение стабильности на рынке. Вследствие внедрения четко работающей СМК, эффективность производственных процессов повышается, повышается ответственность и дисциплинированность персонала.

На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели и обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:

• — политика в области качества — это часть общей политики и стратегии предприятия;
• — политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Руководство предприятия решает, каким образом создавать и внедрять СМК: собственными силами или путем привлечения специализированной фирмы. Разрабатывается стратегия внедрения СМК, и проводиться базовое обучение руководящих работников предприятия методологии управления качеством.

До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

• — разработка политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
• — разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;
• — определение перечня бизнес-процессов организации;
• — определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;
• — разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
• — обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции. Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2000 осуществляется по следующим направлениям:

• — выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
• — оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
• — определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
• — организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию.

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.

На третьем этапе устанавливается структура, состав, правила классификации и анализа документации СМК предприятия. Составляется календарный график разработки документации СМК.

Документация СМК включает в себя:

• — руководство по качеству — основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2000;
• — документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
• — записи по качеству — документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

На четвертом этапе на предприятии служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.

В случае выявления несоответствий производиться разработка плана их устранения. Этот план мероприятий должен быть обеспечен ресурсами. Назначаются ответственные исполнители, и разрабатывается график выполнения работ. На этом этапе реализуется план внедрения СМК и периодически проводиться её внутренняя оценка. Это осуществляется путем периодических внутренних аудитов СМК, используя МС ИСО 19 011 в качестве руководства по аудиту и для оценки квалификации аудитора и управления программами аудита. Составляется акт о внедрении системы менеджмента качества.

На пятом этапе выбирается орган по сертификации СМК и заключается соответствующий договор. Производиться предсертификационный аудит для подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта с целью:

• — удовлетворения требованиям контракта;
• — удовлетворения требованиям рынка или предпочтениям потребителя;
• — удовлетворения требованиям регулирующих организаций;
• — обеспечение управления рисками;
• — определения задач развития вашей организации в области качества.

После успешной сертификации СМК осуществляется её постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия. Методика совершенствования содержится в стандарте ИСО 9004−2009.

Система менеджмента качества в первую очередь является средством достижения целей в области решения проблемы качества, а уже во вторую — обеспечивает возможность заключать те или иные контракты и участвовать в тендерах. Если это не учитывать и видеть цель внедрения стандартов ИСО серии 9000 только в получении сертификата на систему качества, то формальный подход к освоению этой системы просто неизбежен и, следовательно, неизбежна не только ее низкая эффективность, но и ее дискредитация среди как сотрудников предприятия, так и потребителей продукции или услуг. Система менеджмента качества прежде всего должна быть ориентирована на повышение качества и эффективности управления предприятием, удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Внедрение системы качества связано с определенными затратами. Но если функционирование системы качества не обеспечивает должный эффект, то эти затраты становятся непроизводительными. Причем такая ситуация будет складываться независимо от того, какое предприятие пошло по этому пути — сильное или слабое. Если слабое, то это — уход от дела, потеря времени и средств, а также неизбежная потеря клиентов со всеми вытекающими из этого последствиями. Если предприятие сильное — на нем функционирует эффективная система управления и нет внутренней, осознанной потребности ее менять на систему по стандартам ИСО серии 9000, а сертификат на нее нужен для участия, например, в тендере, то это — опять же формальная подготовка документов, пустые затраты средств на сертификацию, а реальная жизнь на предприятии будет идти так же, как и шла раньше [35].

Основной вывод из сказанного сводится к следующему: во всех случаях внедрение СМК согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000 должно осуществляться, исходя из внутренней потребности предприятия, целью которого является повышение эффективности своей деятельности. Только после того, как система качества будет внедрена, можно планировать ее сертификацию.