Оценка эффективности предложенных мероприятий

Важность оценки уровня торгового сервиса определена необходимостью постоянно контролировать степень удовлетворения потребителей их обслуживанием.

Все разнообразие критериев оценки уровня сервиса в розничной торговле необходимо свести к двум основным группам: качество обслуживания (организационно-технологические аспекты сервиса) и культура обслуживания (психологические, этические и эстетические аспекты сервиса).

Для оценки уровня сервиса в розничной торговле можно использовать методику, предложенную А. В. Бабичевым и Л. П. Коваленко, предполагающую расчет интегрального показателя уровня торгового сервиса. Для этого необходимо определить значение следующих коэффициентов.

1. Ку — коэффициент устойчивости ассортимента:

.

где O_i — число разновидностей товаров, имеющихся в продаже в моменты проведения проверок, ед.;

А — среднее число наименований товаров магазина, определяемое за конкретный период времени, в течение которого проводились проверки, ед.;

n — число проверок.

2. Уровень дополнительного обслуживания покупателей (Кд) определяется по следующей формуле:

.

где У_ф — фактическое количество дополнительных услуг, оказываемых покупателю в розничном торговом предприятии;

У _мах — максимальное количество услуг, которое может быть оказано конечному покупателю в розничном торговом предприятии с учетом комплекса услуг конкурентов на данном товарном рынке.

3. Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания (Кв) предлагается рассчитывать по формуле:

.

где З_о — оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные в результате проведенных исследований для данного типа торгового предприятия, мин.;

З_ф — средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.

4. Коэффициент уровня обслуживания по мнению покупателей (Км) определяется по формуле:

.

где М_п — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки состояния культуры и качества обслуживания в магазине, чел.;

М_о — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры и качества обслуживания в магазине, чел.

Для связки всех перечисленных выше коэффициентов в единой формуле интегрального показателя уровня обслуживания покупателя, необходимо учесть так называемые показатели значимости:

З₁ для К_у = 0,40;

З₂ для К_д = 0,20;

З₃ для К_в = 0,30;

З₄ для К_м = 0,10.

Таблица 3.4- Расчет интегрального показателя уровня торгового сервиса.

С учетом всего вышесказанного, можно построить модель, которая отражает уровень обслуживания покупателей в ООО «Вестли». Контрольный показатель уровня торгового сервиса обозначим И:

Чем ближе значение данного показателя к единице, тем выше уровень качества и культуры обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Данная методика оценки уровня сервиса розничного торгового предприятия включает показатели, по которым наиболее целесообразно проводить исследования в сфере розничной торговли, поскольку они выделены непосредственно потребителями. Тем не менее, следует отметить, что только коэффициент мнения покупателей по поводу их обслуживания определяется по результатам опроса данных покупателей. Коэффициенты устойчивости ассортимента, развития дополнительных услуг и времени обслуживания подвергаются объективной оценке работниками розничных торговых предприятий.

В борьбе за покупателя розничные торговые компании используют логистический поход к организации своей коммерческой деятельности как основной инструмент создания конкурентного преимущества. Логистизации подвергаются в основном складская и транспортная инфраструктура. Такому важнейшему элементу логистической структуры как торговый зал (особенно для сетевых магазинов) не уделяется должного внимания. Если логистика предполагает оптимизацию управления потоковыми процессами, то мерчандайзинг является одним из ее средств, поскольку он организует и управляет торгово-технологическими процессами посредством планировки торгового зала, выкладки товаров, размещения рекламно-информационных материалов с учетом психологических особенностей покупателей и факторов регулирования их внимания.

Можно уверенно утверждать, что правила мерчандайзинга соответствуют правилам логистики, и логистики торговых залов в частности. Мерчандайзинг организует представление товара, услуг и информации в нужном месте торгового зала, в нужное время, в нужном количестве и качестве, по оптимальной цене.

Воздействие информационных и товарных потоков в процессе мерчандайзинга в розничных торговых предприятиях, в том числе ООО «Вестли», на покупательские потоки можно изобразить следующим образом (рисунок 3.5).

Результат воздействия на покупательский поток в процессе мерчандайзинга выражается в его влиянии на объем и структуру исходящих от магазина товарных и информационных потоков.

Логистические затраты являются качественным показателем эффективности функционирования розничного торгового предприятия. Уровень качества логистического обслуживания напрямую связан с минимизацией потерь при обслуживании заказов потребителей. Зависимость размера логистических затрат от уровня торгового сервиса представлена на рисунке 3.6.

Рисунок 3.5- Товарные, информационные и покупательские потоки в процессе мерчандайзинга в розничном торговом предприятии.

Рисунок 3.6- Зависимость логистических затрат от уровня обслуживания клиентов Возможности управления логистическими затратами ООО «Вестли» представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 — Возможности управления логистическими затратами.

Эффективное управление логистическими затратами предполагает увеличение одних из них и сокращение других. Метод оценки экономического эффекта и экономической эффективности, достигнутых в условиях логистизации розничного торгового предприятия, предложенный Агафоновой А. Н., целесообразно применять по отношению к тем из них, которые следует сокращать. Однако, существует часть логистических затрат, рост которых приведет к повышению общей эффективности коммерческой деятельности розничного торгового предприятия. В связи с этим, предлагается дополнить систему показателей эффективности логистизации следующими.

1. Дополнительный товарооборот под воздействием затрат на логистизацию розничных торговых предприятий:

где Т_д — дополнительный товарооборот под воздействием затрат на логистизацию, руб.;

Т_с — среднедневной товарооборот до логистизации, руб.;

П — прирост товарооборота под влиянием логистизации, %;

Д — количество дней учета товарооборота в период логистизации, дни.

2. Экономический результат, определяемый соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием логистизации и расходами на нее:

где Э₂ — экономический эффект от увеличения логистических затрат, руб.;

Т_д — дополнительный товарооборот под воздействием логистизации, руб.;

Н_т — торговая надбавка на товар, в процентах к цене реализации, %;

Е_ли — расходы на логистизацию, руб.

3. Рентабельность логистизации:

где Р — рентабельность логистизации, %.;

Э₂ — экономический эффект от увеличения логистических затрат, руб.;

Е_ли — затраты на логистизацию, руб.

Таблица 3.6- Расчет экономической эффективности изменения логистических затрат ООО «Вестли» .

Предлагаемые рекомендации по управлению логистическими затратами розничного торгового предприятия позволят принимать научно обоснованные решения по следующим вопросам:

• · рациональное перераспределение логистических затрат;
• · повышение общей эффективности хозяйственной деятельности розничного торгового предприятия;
• · повышение качества и культуры торгового сервиса в целях формирования лояльности покупателей к ООО «Вестли» .