Обслуживание клиентов гостиницы «Спутник»

Гостиница «Спутник» расположена недалеко от основных центров белорусских транспортных коммуникаций: Центрального железнодорожного вокзала и аэропорта «Минск — 1». Вместе с тем, близость к деловому, административному и торговому центру предоставляет очевидное преимущество гостям отеля — им невозможно затеряться среди шумных улиц столицы.

Для проведения презентаций, конференций, семинаров, круглых столов, тренингов, в распоряжении у посетителей удобный конференц-зал на 50 мест. Во время проведения деловых мероприятий возможно ресторанное обслуживание: организация кофе-пауз, фуршетов, обедов.

Современный интерьер ресторана «Спутник» на 50 посадочных мест — идеальное место для деловых встреч, романтического ужина при свечах, приятного отдыха в кругу семьи и друзей, свадебного банкета. Посетители могут сделать заказ блюд прямо в номер.

В банкетном зале ресторана гостям предложат континентальный завтрак. А вечером организуют любой праздник, от дня рождения до корпоративного вечера.

Расслабиться после трудного дня и поддержать свою физическую форму посетители смогут в сауне с бассейном, бильярдом и тренажерами.

Эконом-класс:

Одноместный — однокомнатный номер с одной кроватью, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный — однокомнатный номер с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухкомнатный — гостиная, спальня, номер с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Повышенной комфортабельности:

Одноместный — однокомнатный номер с одной кроватью/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный — однокомнатный номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухкомнатный — гостиная, спальня с двумя кроватями, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Бизнес-класс:

Одноместный — однокомнатный номер с одной большой кроватью, современный интерьер, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный — однокомнатный номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, современный интерьер, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Люкс — двухкомнатный (гостиная, спальня) номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Ресторан «Спутник».

Ресторан «Спутник» — ресторан, рассчитанный на 50 посадочных мест и специализирующийся на национальной белорусской и европейской кухнях, предлагает:

с 7.00 до 10.00 — завтраки шведский стол;

с 12.00 до 16.00 в будние дни — возможность пообедать по низким ценам Для клиентов работает слаженный коллектив профессионалов своего дела: высококлассные повара, способные приготовить любое блюдо с душой и по-домашнему вкусно, администраторы и официанты, принимающие клиентов всегда с улыбкой и национальным радушием как самого дорогого гостя.

Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в гостинице «Спутник».

Пред каждым предприятием в сфере туризма и гостеприимства стоит задача по улучшению качества обслуживания и предоставляемых услуг. Если качество услуги оказывается ниже уровня желаемого качества, то клиент считает услугу неприемлемой и в дальнейшем откажется от взаимоотношения с данной организацией.

Также на оказание услуг и обслуживания могут влиять различные показатели качества: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, доступность, время (по Р.А. Браймеру); комплексность и качество оказания услуг, компетентность профильного и контактного персонала, комфорт в процессе обслуживания, репутация и имидж гостиницы, доступность услуг и эффективность их предоставления, гарантии, цены и условия оплаты, доверительность (по А.Л. Разумовской); производительность, надежность, соответствие определенным спецификациям, долговечность, сервисные характеристики, эстетический компонент и т. д. (по Д. Гарвину); доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, понимание проблем клиента, скорость оказания услуг, вежливость, уверенность, сопереживание (по В. Цайтамлю, Л. Берри, А. Парасурамани). [35; с.49].

Предлагаю использовать показатели качества:

• 1. Деятельность гостиницы по обеспечению клиента: осязаемости, компетентности, доверительности, надежности, безопасности услуг;
• 2. Обеспечение клиенту в гостинице: доступности услуг, коммуникабельности и обходительности персонала, а также понимание потребности клиента.

Рассмотреть в гостинице свойства услуг и обслуживания:

• 1. Характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни и здоровья, собственности клиента), надежность (риск исполнения, финансовый риск), полнота (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, санитарно-гигиенические характеристики);
• 2. Характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания/ ожидания); уверенность (социальное признание потребителей, этичность); эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов клиентов);
• 3. Характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом, включая возможность отдохнуть, встретиться с приятными людьми).

Рассмотреть субпроцесс услуг в гостинице:

• 1. Прием/размещение: хороший прием, быстрое размещение, корректное резервирование.
• 2. Проживание/гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт.
• 3. Завтрак: спокойная атмосфера, достаточность и легкость получения пищи, подходящий тип еды.
• 4. Расчет/отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный расчет.

Рассмотреть процесс ресторанной услуги в гостинице:

• 1. Прибытие: дружелюбный прием, хороший стол, подходящий тип еды.
• 2. Еда: приятная атмосфера, хорошая еда, справедливая цена.
• 3. Обслуживание: дружелюбное отношение, хорошее отлаженное обслуживание, корректный счет.

На мой взгляд, для повышения эффективности работы персонала, следует проводить следующие мероприятия:

• Ш для новых работников следует проводить мероприятия по ознакомлению с гостиницей и работой другого персонала;
• Ш проводить мероприятия по сплочению коллектива.

Рекомендую следующие способы стимулирования эффективности персонала:

• v необходимо создать такую систему оплаты труда, которая бы отражала прямую связь между непосредственными результатами труда работника и размером его заработной платы. Премии должны даваться тем сотрудникам, эффективность работы которых наиболее высока. За работу в ночную смену также желательно доплачивать;
• v среди неденежных стимулов можно предложить бесплатное обучение, возможность посещать отраслевые выставки или тренинги, неограниченный доступ в интернет и т. д.;
• v кроме того, существуют ещё нематериальные стимулы, такие как публичная похвала сотрудника за определённые достижения, создание дружественной атмосферы в коллективе или же атмосферы здоровой конкуренции между работниками и прочее;
• v можно выбрать отдельные мотивирующие стимулы для каждой службы в гостинице. Например, устраивать конкурс на лучшего работника гостиницы;
• v поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением);
• v непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

Гостиница «Спутник» имеет выгодное расположение. Это проявляется в размещении её недалеко от основных центров транспортных коммуникаций. Легкость и быстрота проезда может гарантировать, что клиент выберет именно эту гостиницу в качестве проживания. Туристы выбирают место проживания зачастую из-за выгодного расположения его от различных мест: центра города, транспортных коммуникаций, мест отдыха, магазинов, музеев, библиотек, достопримечательностей и т. д.

Проезд к гостинице осуществляется на общественном транспорте. Расписание всех автобусов, троллейбусов и маршруток можно узнать на сайте гостиницы. Для получения наибольшего приоритета гостиницы среди клиентов следовало бы создать собственный автопарк автобусов либо такси, который бы осуществлял проезд клиентов к транспортным коммуникациям и обратно. Это увеличило бы приток клиентов из-за простоты размещения в данной гостинице.

На сайте также имеется расписание поездов из областных центров Беларуси, а также из городов Москвы, Киева, Санкт-Петербурга. Подробно описан маршрут проезда на личном транспорте от различных городов стран СНГ.