Коммуникации и управленческая деятельность

Что такое коммуникация и ее цель

Коммуникации — это передача информации от одного человека к другому способ доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Люди осуществляют коммуникацию с помощью слов, действий и образов.

Слова могут быть устными или письменными.

При этом слова мы можем воспринимать как содержащие определенное семантическое значение или как действие. Например, неважно, что человек собственно сказал, важно то, что этими словами он хотел нас обидеть. Действие может быть и непосредственным — человек налил нам чай, чтобы продемонстрировать свое участие, или это может быть какой-либо жест. Таким образом, действие может быть выражено и словом, и эмоцией, и даже демонстративным бездействием, когда человек, например, откровенно спит на совещании. Образы могут выражаться картинами, интерьером, одеждой и т. п.

В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека — отправитель и получатель.

Один человек не может общаться сам с собой. Только получатель (один или более) завершает коммуникативный акт.

Однако потребность в получателе не столь очевидна для менеджеров, которые рассылают служебные записки сотрудникам организации, пребывая в уверенности, что каждый подчиненный обязательно прочитает полученное сообщение. Это далеко не всегда так, передача послания — только начало коммуникативного процесса. Менеджер может разослать сотню сообщений, но коммуникации имеют место только в тех случаях, когда каждое из них будет получено, прочитано и понято. Коммуникации — это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли люди, обмениваются ли они жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов.

Шаг 1 — рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель. Идея может возникнуть после долгих раздумий или мгновенно. Сами понимаете, в таком коммуникативном акте, как эмоция, идея рождается не в результате рационального продумывания, а спонтанно (подсознательно), т. е. как бы без участия самого человека и мгновенно. Тогда как заявление «по личному желанию» может родиться и после серьезных размышлений, и спонтанно. В свою очередь, интерьер организации может быть предметом продуманной политики руководства в отношении воздействия имиджа организации на своих сотрудников и гостей организации, а может быть результатом случайного стечения обстоятельств.

Шаг 2. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. Эмоции зашифровывать нет необходимости, они и без того с трудом «расшифровываются». Мы, конечно, в общении достаточно легко фиксируем проявление эмоций, но вот понять их смысл довольно трудно.

Шаг 3. После того, как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки или телефонного звонка. Эмоции вручаются только «из рук в руки». Интерьер организации, одежда и настроение сотрудников бесперебойно передают нам информацию о состоянии дел в организации.

Шаг 4. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Конечно, многие руководители «не настроены» воспринимать, во что одеты сотрудники и как выглядят помещения офиса. Но заинтересованным посетителям это о многом расскажет.

Шаг 5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможности заставить понять его так, как это хочется отправителю. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя. Подумайте, чего стоит высокопоставленный руководитель, способный «правильно понять» усилия подчиненного, который приказал выкрасить траву в зеленый цвет перед его визитом.

Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание.

Шаг 6. После того, как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Начальник может принять выкрашенную траву за «чистую монету», может сделать вид, что «купился» на эту уловку, а может понять это как свидетельство высокой преданности подчиненного и его глубокого уважения к нему.

Факторы, влияющие на решение принимать или отвергать сообщение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Шаг 7 — использование информации получателем, который может по-разному реагировать на сообщение (например, тут же забыть о сообщении).

Шаг 8. Только в том случае, когда получатель отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Только обратная связь делает коммуникацию полноценной.