Планирование качества. 
Управление качеством. 
Непрерывное улучшение качества. «Петля» качества

Управление качеством осуществляется с помощью трех фундаментальных процессов:

• 1. Планирование качества.
• 2. Контроль качества.
• 3. Совершенствование качества.

Управление качеством — предупредительная, надзорная, корректирующая функция руководителей среднего звена и специалистов, носящая оперативный характер и нацеленная на выполнение требований к качеству преимущественно технического характера на всех стадиях жизненного цикла изделия. Управление качеством в настоящее время представляет собой систематизированную деятельность по улучшению качества на всех стадиях, начиная с планирования и производства новой продукции, до сбыта, послепродажного обслуживания и утилизации отработанной продукции.

Планирование качества (понимается деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и выработку предложений по улучшению качества).

• 1. Определение потребителей.
• 2. Определение явных и неявных запросов потребителей.
• 3. Разработка характеристик (свойств) услуги или товара, которые будут удовлетворять запросам потребителей.
• 4. Разработка процесса, который позволит произвести товар или услугу в соответствии с запланированными характеристиками.
• 5. Определение параметров процесса.

Планирование качества охватывает оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества. Осуществляется планирование, как правило, на двух уровнях:

• 1-й уровень — стратегическое планирование (осуществляемое на высшем уровне управления), в котором намечаются основные работы в области качества, направленные на реализацию целей. Стратегия качества является частью общей стратегии организации.
• 2-й уровень — текущее, тактическое планирование качества (осуществляется на среднем уровне управления организацией) включает пути решения задач, то есть мероприятия, намечаемые, как правило, на предстоящий год.

Политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Иначе говоря, политика качества — это ориентир для общего направления деятельности предприятия в области качества.

Непрерывное повышение качества (подразумевается принятие мер на всех уровнях организации для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов).

• 1. Должны быть определены наиболее значимые проблемы качества.
• 2. Создание проектных коллективов из числа представителей тех подразделений организации, для которых решение возникших проблем имеет особо важное значение.
• 3. Выявление причин проблем.
• 4. Разработка средств решения.
• 5. Определение эффективности найденного средства.
• 6. Преодоление культурного барьера (введение любого изменения, помимо технической стороны, имеет социальную или культурологическую сторону).
• 7. Установление механизмов контроля для сохранения результатов.

«Петля» качества:

Основной задачей любой организации является обеспечение качества выпускаемой продукции. Оно основано на воздействии на качество на всех этапах жизненного цикла продукции («петля качества»). В соответствии со стандартом ISO 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

Маркетинг.

Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

Материально-техническое снабжение.

Подготовка и разработка производственных процессов.

Производство.

Контроль, проведение испытаний и обследований.

Упаковка и хранение.

Реализация и распределение продукции.

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь и обслуживание.

Утилизация после испытания.

Особо важное значение имеют такие этапы, как маркетинг и проектирование. Многие западные фирмы считают, что идея новой продукции должна возникать не в конструкторском бюро, а в отделе маркетинга, который определяет и уточняет запросы, ожидания потребителя и другие требования к продукции.