Философия управления качеством

Исключительно важное значение в современных условиях имеет процесс управления, посредством которого возможно достижение тех или иных целей, придание системности проводимым изменениям. При этом существенно то, что цели, средства и методы управления сориентированы на качество, т. е. речь идёт об управлении качеством. И этот фактор становится ведущим для характеристики развитости современных стран и государств. Те страны и государства, которые осознали значимость фактора качества в своём развитии, разрабатывают и применяют соответствующие системы управления качеством [16].

Под философией управления понимают самые общие принципы, на основе которых строится структура управления организацией и выполняются процессы управления. Конечно, философия качества и философия управления взаимосвязаны: первая задаёт цель и направление деятельности организации, вторая определяет организационные средства для достижения цели[18].

Интегральная модель управления качеством

В современных условиях, необходимо философское осмысление существа проблем управления качеством, что позволит, с учётом мирового опыта, подойти к формированию интегральной системы управления качеством, которую можно представить в виде эллипсоида (рис. 5)[16].

Устремлённость к качеству есть всеобщая составляющая всего мироздания. Мир, Вселенная, Космос как порядок, организованность есть качественная определённость, находящаяся в постоянном движении. И эту устремлённость к качеству человек может выразить своим творчеством, своей культурой, а также и хозяйственной деятельностью.

Имеется взаимосвязь между тем, как понимается качество, как оно рассматривается, и тем, как и какими методами решается вопрос об управлении им. Субстратному и предметному пониманию качества соответствует технологический уровень управления, воздействие на вещь (предмет) с целью придания ему соответствующих свойств; системному и функциональному — современные системы управления, построенные на принципах всеобщего управления качеством (TQM). В этой системе управления учитывается обусловленность качества не только экономическими и технологическими факторами, но и организационными, психологическими.

В этих системах подчёркивается, что только систематическая и целенаправленная работа может принести успех. Над качеством нельзя работать эпизодически, на любом хозяйственном объекте необходимо сформировать установку на качество, на недопустимость дефектов в материалах, продукции, технологии, квалификации персонала. Иначе говоря, качество должно быть задано технологически, организационно, психологически, ибо категория эта — и технологическая, и организационная, и психологическая, и нравственная.

Рисунок 5 — Интегральная модель управления качеством.

Типичная ошибка — сужение проблемы качества до проблем технологии. Качество начинается с качества работника, его квалификации, его раскрепощённой. Э. Деминг в своей концепции качества обращает внимание и на такой психологический фактор, как страх. Поэтому предлагается изгонять страх, так как он разрушает качество человека, его достоинство, его гордость. Раскрепощение людей, создание условий для творческой работы, поддержка и стимулирование их инициативы создаёт ориентацию на качество.

Другая типичная ошибка — оценка результатов работы по количеству. Конечно, оценить количество проще: оно измеряемо и наглядно. Сложнее увидеть всю систему факторов, взаимоотношений, которые обеспечивают качество. Результаты труда каждого работника зависят не только от его личного умения и усердия, но и от организации процесса производства, состояния оборудования, качества взаимоотношений между людьми, качества комплектующих материалов и т. п.

Интегральное понимание качества требует более широкого — философского подхода к проблемам рассмотрения феномена управления качеством.

Управление представляет собой, с одной стороны, целенаправленное воздействие на объект с целью придания ему новой качественной определённости, с другой, -само управление есть функция качества.

Управление — это не только качественный вид деятельности, на что обычно больше обращают внимание, но прежде всего — системнаядеятельность. Субъект, объект, цели, средства и методы управления взаимообусловливаются и находятся в системной взаимосвязи. В этой системности полнее выявляют свои возможности все «слагаемые» процесса управления.

Субъект управления:

• — участники процесса управления;
• — специфические органы управления.

Качество субъекта управления во многом определяется тем, насколько и как вовлечены в процесс управления все его участники.

Средства и методы управления:

• — человеческие качества;
• — властные отношения;
• — информационные ресурсы.

Качество средств и методов управления определяется прежде всего тем, насколько и как мотивируются человеческие качества. Человеческие качества — ведущий фактор процесса управления, властные же отношения имеют абсолютное значение лишь в критических и чрезвычайных ситуациях.

Объект управления:

• — отношения между людьми;
• — технологические процессы.

Качество объекта управления определяется отношениями между людьми. Черед формирование этих отношений объекту управления придаётся новое качество. Важное значение имеет и проблемы управления технологическими процессами.

Цели управления:

• 1) достижение нового качества организованности, нового порядка;
• 2) достижение более высоких качественных и количественных показателей в работе.

Качество целей управления зависит от того, что является приоритетным в работе фирмы, коллектива. Добиваясь сиюминутных успехов, можно упустить из виду главное — слаженность в работе персонала, качество взаимоотношений между членами одного коллектива.

Таким образом, субъект управления, средства и методы управления, объект управления и цели управления должны быть поставлены в системную взаимосвязь, что и обусловливает качество управления.

Рассматривая проблемы качества управления, следует обратить внимание на управляемость, представляющую собой интегральный показатель организованности системы. По мнению исследователей, управление есть соотношение между степенью контроля управляющей системы и степенью автономии управляемой системы.

Управление, построенное на использовании властного механизма, культивирует:

• — качество исполнительности, точного и своевременного исполнения властных решений;
• — пассивность исполнителей, так как поток властных решений направлен только в одну сторону.

Сам процесс управления во многом односторонен и механистичен. Обратная связь между субъектом и объектом управления выстраивается в виде цепочки информации об исполнении властных решений.

Управление, построенное на основе организованности, задействует:

• — человеческие качества;
• — инициативу и творческую энергию работников;
• — неформальные отношения между работниками;
• — открытость информации.

Здесь преобладает внутренняя мотивация деятельности. Таким мотивом выступает само качество, понимаемое в широком смысле: качество работника, коллектива, взаимоотношений, рабочей среды, технологий, выпускаемых изделий [5].

Рассматривая проблемы внутренней мотивации нельзя оставить без внимания закон, сформулированный Лоуренсом Дж. Питером. «В служебной иерархии каждый сотрудник имеет тенденцию подняться до уровня своей некомпетентности» .

Питер сделал следующее наблюдение: в любой организации, если кто-то хорошо выполняет свою работу, ему поручают более сложную задачу. Если он и с ней хорошо справляется, то получает повышение по службе. И так далее, пока не получит место, превосходящее его возможности. Там он будет оставаться бесконечно. У «принципа Питера» есть два следствия[20].

Во-первых, в организации работа выполняется теми, кто еще не достиг своего уровня некомпетентности.

Во-вторых, квалифицированный и эффективный сотрудник редко соглашается оставаться на своём уровне компетентности. Он постарается сделать все для того, чтобы достичь уровня, на котором будет совершенно неэффективен.

Похожую идею выдвигаетдоктор Оксфордского университетаАдриан Фернхем: «По моим наблюдениям, 50% сошедших с рельсов менеджеров были вполне успешными техническими работниками: счастливыми, довольными своей деятельностью, обладающими всеми необходимыми компетентностями. После повышения они начали выполнять работу, которая им не нравится и не подходит, и, как следствие, они потерпели неудачу: стали несчастными и неуспешными. Если вы прошли этот барьер, то вас повышают дотоп-менеджера — стратегической должности. И здесь мы сталкиваемся с тем же эффектом — не все успешные руководители обладают требуемыми для топ-менеджера компетенциями, и, как следствие, часть из них терпит неудачу. И неудача топ-менеджеров, сошедших с рельсов, оказывается очень тяжёлой».

Питательной основой процесса управления качеством являются духовная, социальная и природная среды. Ключевая роль во взаимосвязи факторов качества принадлежит духовности. Духовное творчество коллектива — питательная почва, на основе которой могут быть решены и все другие проблемы, связанные с качеством.

В современной науке управления качеством главное внимание обращается на следующее:

• — управление представляет собой целенаправленное воздействие на объект с целью придания ему новой качественной определённости;
• — самоуправление есть функция качества, обеспечивающая системность, организованность и целостность объекта управления.

На конкурентоспособность товаров и услуг влияют многие факторы: цена, условия платежа, срок поставки, организация и расходы на рекламу, размер налогов и таможенного обложения, насыщенность рынка аналогичными товарами. Но основные показатели конкурентоспособности — качество товара или услуги.

Хозяйство как целостный организм может развиваться лишь на основе ориентированности на качество, что и определяет необходимость решения проблем управления качеством.