Методы разрешения конфликтов

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Существующие эффективные способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликтов [17, с. 198]:

• — через разъяснение требований к работе;
• — с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;
• — установление общей цели для всех подразделений и организаций;
• — через систему вознаграждений.

Межличностные стили разрешения конфликтов [17, с. 198]:

• — уклонение от конфликта;
• — сглаживание причин конфликта;
• — принуждение одной из сторон;
• — компромисс;
• — решение проблемы.

Последний стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта [17, с. 199]:

• — определите проблему в категориях целей, а не решений;
• — после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон;
• — сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• — создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• — во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

• — достаточная зрелость конфликта;
• — потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• — наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения [8, с. 305]:

• — уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• — согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• — взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• — перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения [8, с. 306]:

• — административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);
• — педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутренние конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться как бы «над схваткой», однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит психологический авторитет руководителя, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.