Приобретение и описание новшества

На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.

Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т. е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.

Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ для своей торговой марки, связана и со всевозможными рисками. Например результат будет отрицательным, т. е. отношения с клиентами ухудшатся за счёт усложнения процесса работы с каждым клиентом, а также за счёт того, что информация обо всех контактах с клиентом может не дать информации о тенденциях развития отношений или запланированных им закупках.

Внедрение CRM-системы преследует две цели. Во-первых, это увеличение продаж за счёт более полного учёта пожеланий клиентов и дифференцированного подхода к каждому из них. Как показывает практика отрасли полиграфии, выручка при использовании CRM-систем возрастает в среднем на 10%. Во-вторых, это повышение имиджа предприятия, которое произойдёт за счёт изменения отношений между предприятием и его клиентами, налаживания долгосрочного партнёрства. Повышение имиджа позволит сократить затраты предприятия на собственную рекламу в среднем на 50 тыс. рублей в год.

На рынке представлено множество вариантов технических решений CRM-систем, основанных на различных компьютерных платформах — начиная от дополнительных модулей к программе 1С и заканчивая многочисленными программными продуктами, имеющими те или иные возможности интеграции с офисным программным обеспечением.

В современных условиях развития и внедрения достижений информационных технологий разработан целый ряд программных продуктов, которые в той или иной степени могут использоваться на различных стадиях управления продажами. Многообразие подходов, выполняемых функции и в большинстве случаев достаточно высокая стоимость данных программных продуктов ставит инновационного менеджера перед выбором. С одной стороны, необходимо определиться с тем, использовать ли готовый программный пакет или осуществлять расчеты «вручную» (например, с использованием стандартного табличного пакета Miccrosoft Excel). С другой стороны, широкое многообразие клиентуры затрудняет существование стандартного обеспечения, которое могло бы учесть все специфические особенности в каждой сфере деятельности и в различных экономических условиях. При выборе конкретного варианта специализированного программного обеспечения принимаются во внимание следующие параметры пакета:

Принципы управления данными;

Механизмы планирования, оценки и анализа;

Удобство работы с пакетом;

Обеспечение совместной работы.

Исследование рынка показало, что оптимальным вариантом будет приобретение продукта фирмы Expert Systems: Quick Sales. Quick Sales — это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она обеспечивает решение следующих задач:

ведение клиентской базы данных, планирование и выполнение работы с клиентом, контроль работы менеджеров по продажам,.

получение аналитических отчетов.

Система Quick Sales полностью интегрирована с 1С. Система предоставляет очень мощный механизм поиска клиентов, товаров, сделок и т. п.

Поскольку клиентская база ООО «Ником Реклама» очень обширна и включает в себя весьма разнородные группы клиентов — предприятия крупные, средние и мелкие, индивидуальные предприниматели и частные лица — требуется постоянное отслеживание их требований к выпускаемой продукции, её ассортименту и качеству.

Оптимальным способом приобретения новшества является следующий:

приобретается недостающее количество компьютерной техники с предустановленной операционной системой;

оформляется заказ на поставку требуемого количества ПО с выездом специалистов в офис ООО «Ником Реклама» и обучением сотрудников работе с программой;

в течение некоторого периода (от 3 до 6 месяцев) происходит внедрение системы: её наполнение информацией о клиентах и обучение сотрудников эффективным приёмам работы с программой.