Особенности организационной культуры в сети кофеен Dunkin' Donuts

Организационная культура компании сети кофеен Dunkin' Donuts представляет собой органичную комбинацию элементов различных типов организационных структур. Структура управления Генеральной дирекции, управления кофейнями и управления производственным подразделением построены по линейно-функциональному типу. Сущность линейнофункциональной структуры состоит в том, что в организационную структуру включаются отдельные структурные единицы: (подразделения), выполняющие узкоспециализированные функции на высоком профессиональном уровне [49, 245].

Обеспечивается четкая вертикальная интеграция и централизация принятия ключевых решений. У данного типа организационной культуры имеются определенные преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести то, что линейно-функциональная организационная структура стимулирует деловую и профессиональную специализацию, сокращает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях, а также увеличивает эффективность координации. Недостатки заключаются в том, что отделы предприятия могут быть более заинтересованы в том, что реализовывать цели и задачи своих подразделений, а не общих целей организации в целом. Также в большой организации цепь команд от руководителя до исполнителя может быть слишком длинной. Могут возникать проблемы с распределением ответственности за ошибки.

Московская сеть кофеен Dunkin' Donuts имеет четыре органов управления:

• · президент компании;
• · американский офис;
• · генеральная дирекция;
• · региональные управляющие;
• · менеджеры.

Пять уровней оперативного управления:

• · уровень Генеральной дирекции;
• · уровень региональных управляющих;
• · уровень менеджеров.

Следует учитывать тот факт, что московская сеть кофеен является франшизой американской сети, поэтому множество аспектов деятельности в какой-то мере регулируются американским офисом. В том числе участие американского офиса проявляется и в организационной культуре компании. К примеру, во всех представительствах Dunkin’Donuts по всем миру действует один слоган, правила поведения с гостями, внешний вид, желательная атмосфера в организации и отношения между сотрудниками и так далее.

Генеральная дирекция, исходя из рекомендаций головного офиса, разрабатывает общую стратегию развития, планирование деятельности, определяет экономическую и техническую политику предприятия, а также координирует решение других организационных вопросов для эффективного функционирования.

Функциональные структурные подразделения делятся на административно-управленческие и производственные.

К функциональным административно-управленческим структурным подразделениям относятся: департаменты, отделы (службы), группы (сектора) всех уровней организационной структуры сети кофеен.

К функциональным производственным структурным подразделениям относятся функциональные цеха, склады, кофейни.

Основными функциональными блоками организационной структуры предприятия являются:

• · общего руководства;
• · технический;
• · коммерческий;
• · финансовый;
• · экономический;
• · отдел развития;
• · юридический;
• · отдел Рекламы и PR;
• · отдел обучения;
• · управления персоналом;
• · производственный;
• · информационного обеспечения;
• · сбыта продукции.

Для более подробного анализа организационной культура в сети кофеен Dunkin' Donuts, необходимо рассмотреть организационную деятельность предприятия с разных точек зрения. В процессе анализа были изучены основные взгляды различных авторов на структуру организационной культуры, которые впоследствии были применены к культуре рассматриваемого предприятия.

Наибольший вклад в изучение структуры организационной культуры внес профессор Слоуновской школы бизнеса MIT Эдгар Шейн. Он считал, что культуру организации нужно изучать на трех уровнях: артефактов, провозглашаемых и базовых представлений.

Артефакт (от лат. artis — искусство и factum — сделанное, букв. — «искусственно сделанные» — любой искусственно созданный объект, имеющий как определенные физические характеристики, так и знаковое, символическое содержание. [36, 231].

Корпоративные артефакты можно увидеть, услышать, пощупать. Соответственно, объекты этого уровня легко можно описать. К артефактам относятся форма одежды, речевые обороты, архитектура и планировка здания, символика, обряды и ритуалы организации.

В данной работе особое внимание при анализе организационной культуры сети кофеен DD будет уделено уровню артефактов, так как предмет работы относится к этому уровню.

В сети кофеен DD имеются свои традиции, которые можно отнести к артефакатам. В первую очередь, к ним относится система обучения сотрудников. Каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности и подразделения при приеме на работу обязуется пройти тренинг.

«Ориентация». Теоретический Курс рассчитан на 60 минут и включает в себя знакомство с историей бренда. Проводится он в интерактивной атмосфере с яркой и красочной презентацией специально обученным треннингменеджером.

У бренда есть два слогана: внутренний слоган, предназначенный для сотрудников и рекламный слоган для потребителей и партнёров. Рекламный слоган с английского языка переводиться как «наслаждайся моментом» — «enjoy your moment». В раздаточном материале тренинга приводится внутренний слоган бренда: Eat, drink, think (пейте, ешьте, думайте). К нему даётся разъяснение: «Когда мы говорим ЕШЬТЕ, значит, мы предлагаем оригинальные, фирменные, доставляющие радость, качественные продукты, всегда свежие, благодаря которым гости возвращаются к нам на завтрак, обед и в течение всего дня.

Когда мы говорим ПЕЙТЕ, значит, мы предлагаем современные первоклассные кофейные напитки и эспрессо, а также другие фирменные напитки, которыми восхищаются наши гости.

Когда мы говорим ДУМАЙТЕ, значит мы успешны благодаря стратегии, умениям, опытным лидерам, потому что применяем инновации к продуктам, услугам".

Так как сеть кофеен в большей степени ориентирована на продажу кофейных напитков, в курсе также дается история кофе. Тренинг менеджер рассказывает о шагах дегустации кофе, о сортах, способах сбора, обработке, обжарке, об основных регионах, где выращивают кофе, а также даются рекомендации по помолу и приготовлению кофейных напитков.

Следующий курс «Напитки на основе эспрессо» рассчитан также на 60 минут. В этом курсе описываются напитки, приготовленные на основе эспрессо, рекомендации по приготовлению, правила приготовления молока для каждого вида кофейных напитков.

Третий курс «Продукты питания» длится 30 минут, знакомит сотрудников с видами продукции и способами обращения и подачи Курс по безопасности и мере защиты обучает техникам безопасности при обращении с оборудованием, химическими веществами, и правилами поведения при несчастном случае.

После того как теоретическая часть тренинга усвоена, все сотрудники переходят в ближайшую кофейню и переходят к практической части. Тренинг менеджер рассказывает о химических веществах, которые позволяют сохранять кофейню в чистоте и показывает как ими пользоваться. Затем варятся разные виды кофейных напитков, менеджер во время готовки подробно объясняет каждый шаг.

Основные ценности сети кофеен заключаются во взаимопомощи и четкого понимания того, что действия каждого сотрудника одинаково важны и влияют на репутацию и развитие организации. Ожидаемые стандарты поведения также прописаны в раздаточном материале — это честность, дружелюбие, вежливость, готовность помочь, умение работать в команде, ориентированность на гостей, аккуратность, опрятность и пунктуальность.

Общие стандарты внешнего вида — опрятность и аккуратность. Сотрудникам, которые непосредственно работают в кофейнях или в отделе производства выдается специальная униформа, в которой необходимо выходить на рабочие смены.

Сотрудники обязаны приходить на работу вовремя согласно рабочему расписанию. Расписание составляется управляющим заранее и изменения вносятся только управляющим.

В случае если сотрудник заболевает, необходимо сообщить по телефону менеджеру или управляющему о своей болезни, об открытии больничного листа. Когда он снова приступит к работе, необходимо принести больничный лист в кофейню и отдать менеджеру или управляющему. При опоздании по уважительной причине, также необходимо позвонить в кофейню и предупредить менеджера об опоздании.

Регистрация рабочего времени происходит непосредственно при выходе или уходе с работы в рабочей униформе.

Работники имеют право на ежегодный оплачиваемый отпуск, продолжительностью 28 календарных дней. Очередность отпусков определяется ежегодно в соответствии с «Графиком отпусков».

Компания предоставляет питание персоналу, если рабочая смена сотрудника составляет менее 8 часов, обед включает в себя:1 сэндвич; 2 кружки кофе Данкин ориджинал по 0,3 л. и 1 пончик.

К артефактам относится традиция поздравлений сотрудников с днём рождения. День рождения каждого сотрудника отмечается определённым образом во всех подразделениях компании. Если это сотрудник офиса, то во время обеденного перерыва все сотрудники собираются в зоне отдыха, включая генерального директора, который с торжественной речью вручает имениннику подарок: обязательно пачку фирменного кофе и фирменный торт с индивидуальным дизайном, который разрабатывается исходя из увлечений и интересов именинника. Все сотрудники могут высказать свои поздравления, после чего именинник приглашает коллег к праздничному столу. В кофейнях и производственном отделе такой же подарок вручает непосредственный руководитель подразделения.

В компании существует особая традиция празднования новогодних праздников. В конце каждого года отделом маркетинга разрабатываются новогодние пончики и напитки, исходя из рекомендаций американских коллег. После согласования генеральным директором, подготавливается интерактивная презентация к праздничному мероприятию, где будут впервые представлены пончики и напитки на дегустацию сотрудникам.

Тренинг менеджеры разрабатывают деловые игры, направленные на повышение навыков продаж и эффективности работы в команде. Приглашаются сотрудники всех подразделений и должностей. Основная цель мероприятия заключается в том, чтобы настроить сотрудников на активные новогодние продажи, рассказать о новом ассортименте и дать рекомендации по его сбыту.

Каждый вторник в главном офисе проводится планерное собрание с Генеральным директором, на котором присутствуют директора всех подразделений организации. Генеральному директору предоставляются отчеты по деятельности в сравнении с предыдущим сроком работы, на обсуждение выносятся актуальные вопросы и предлагаются пути их решения. Для руководства компании основное значение имеет точность предоставляемой информации, желательно в численном эквиваленте. Собрание проходит в напряженной атмосфере, часто сотрудники затрудняются в предоставлении необходимой отчетности о своей деятельности и не могут объяснить причины неудачных показателей в продажах либо наличие непредвиденных проблем, которые негативно сказались на деятельности кофеен.

В основном, коммуникации междусотрудникам организации осуществляются через корпоративную почту. Как мы уже упоминали выше, к артефактам также относятся речевые обороты. Стоит упомянуть, что в общении среди сотрудников часто употребляется слово «DDрузья» (от Dunkin' Donutsсокр. DD) как обращение к коллегам, что также является отличительной чертой организационной культуры.

При анализе организационной культуры Dunkin' Donuts мы применили классификацию К. Камерона и Р. Куинна, которые выделяют клановую культуру, иерархическую, адхократическую и рыночную. В рассматриваемом предприятии реализуются иерархический тип культуры. То есть структура организационной культуры формализована и систематизирована. Важное значение имеет поддержание необходимого стабильного хода деятельности, организацию объединяют четкие правила и официальная политика. Организация ориентирована на результат и главной целью является выполнение поставленных задач. Эффективность определяется в терминах поставок, плавных, календарных графиков и низких затрат.

В первой главе мы рассматривали классификацию, содержащую 8 типов организационно культуры, которая предложена М. Бурке. Из перечисленных типов, организационную культуру Dunkin' Donuts следует отнестик типу «французский сад», то есть организация имеет пирамидальную структуру, стремится к сохранению своих позиций на традиционном рынке, использованию проверенных временем моделей поведения с внесением в них минимальных изменений. Мотивация персона на низком уровне.

Таким образом, проанализировав организационную деятельность сети кофеен Dunkin' Donuts, нам удалось выявить артефакты и типы организационной культуры, которые приняты в компании.

Основными направлениями оптимизации организационной структуры компании являются:

Приведение организационной структуры в состояние, способствующее наиболее благоприятному взаимодействию с рынком (клиентом);

Оптимизация количества структурных подразделений филиалов — в соответствии с нормами управляемости.

Построение эффективных вертикальных и горизонтальных связей между структурными подразделениями — в соответствии с теорией управления бизнес-процессами.

Совершенствование деятельности подразделений, систем, методов и форм управления.

Обеспечение соответствия организационной структуры управления всех подразделений для максимально эффективного взаимодействия в процессе достижения стратегических целей развития компании.

Создание эффективной системы мотивации и стимулирования труда по достигнутым результатам деятельности.