Виды слушания и понимания

6.1 понимания Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

Слушание — это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, успешное взаимодействие и взаимопонимание Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показали, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42−53% времени мы слушаем других, 16−32% говорим сами, 15−17% читаем, 9−14% пишем.

Большинство людей оценивает свое умение слушать на 70−80%. Однако исследования показали, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. ѕ услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100% - высказано 80% от задуманного; услышано 70% от высказанного; понято 60% от услышанного; осталось в памяти примерно 24% от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит сосредоточение — концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не является интересной для нас.

Для того, чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:

физически и психологически подготовиться к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушателя (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);

переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того, чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;

выслушать, прежде, чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания;

слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, поскольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставляющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах весьма распространено специальное вставление в речь «уязвимых мест», включающих слова — «красные флажки», запускающие эмоциональную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувствительного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю необходимо, осознавая существование этого шума, прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения. Возможности понимания, как правило, ограничены в силу двух причин:

различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека,.

различий в лексическом словаре человека — тезаурусе.

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалистов, большинство людей произносит около 125 слов в минуту, но продумывают их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только истинного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашивание, перефразирование и резюмирование.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное (критическое), эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т. е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого принимает решение, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т. е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факты — это проверяемые утверждения, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно выясняет, наличие значимых фактов, подкрепляющих сформулированный вывод, релевантность; оценивает, является ли связь между доказательствами и выводом логичной; определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

Такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). Критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентированного внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, теряется время, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. empathy — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей, При эмпатическом слушании участник общения уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место в момент, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие иной точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли, «умение ходить в чужих ботинках» .

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему.

Правила эмпатического слушания:

важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;

отражение чувств партнера должно осуществлять без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное умение, и оно развито у людей в разной степени. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе и завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если под воздействием слов говорящих у слушателя возникают страх, тревога, печаль, огорчение, разочарованность, безысходность, чувство тупика. Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальной и невербальной информации, через которую в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за его словами. Важным показателем такого слушания является невербальная реакция, например,. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т. п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо, прежде всего, успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете его и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, т. е. не раскачивать маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом не произносить ничего тоже не следует, потому что глухое молчание у человека может вызывать раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Возможна реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т. п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т. е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к кому-нибудь. Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, которые испытывают отрицательные эмоции, чувствуют накал страстей и словесно «разряжаются» .

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие:

Позитивные реакции:

поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой);

" эхо-реакция" (повторение последнего слова собеседника);

-" зеркало" (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

" парафраз" (передача высказываний партнера другими словами);

побуждение («Ну и…», «И что дальше?»);

эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех» и т. п.);

уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»);

Негативные реакции:

продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;

" хамоватая реакция" (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);

расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);

пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», это может вызвать взрыв негодования или еще больше расстроит партнера, в этом состоянии собеседник не может принять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблемы не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не впасть в то же состояние, что может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений» .

Активное рефлексивное слушание — вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Оно предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат. reflexio — отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психологических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем обращения с вопросами типа «Правильно ли я вас понял, что???», парафразами «Таким образом, ты хочешь сказать, что…» или «Другими словами, ты имел в виду…» .

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь; появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;

косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в том случае, если вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, что выражается в жестикуляции, все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и др.) и конкретной ситуации.

Таблица 6.1. Типы слушателей

Трудности эффективного слушания связаны не только с ошибочными суждениями, но и со следующими помехами:

Неразвитое умение слушать, трудности концентрации внимания, зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Учеными подсчитано, что средний темп русскоязычной речи — приблизительно 200−250 слов в минуту, а скорость обработки информации слушателем — 300−500 слов в минуту. Именно поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен, и способен отвлекаться от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие. Поэтому во время слушания многие не хотят заставлять себя следить за ходом рассуждений собеседника.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равнозначного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонация). Психологами описан так называемый «синдром акулы», при котором люди слышат, как правило, лишь то, что хотят услышать.

Низкая мотивация к слушанию. Большинство людей пропускает информацию, которую слушает через «фильтры», связанные с установками, прошлым опытом, жизненными целями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у слушателя непреодолимое желание перебить и ответить (здесь и сейчас). В этот момент слушающий думает лишь о том, что он противопоставит собеседнику и как опровергнет его аргументы.

Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что действует необычно и раздражает (ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете, что он вам не очень-то верит).

Кроме реакций собеседника отключают внимание внутренние и внешние помехи.

К внутренним помехам слушания относятся прежде всего посторонние мысли, размышления и эмоциональные состояния на момент слушания (тревога, нездоровье, страх).

Ко внешним помехам слушания относятся прежде всего — неблагоприятная окружающая обстановка, включающая: цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет); плохую, неудобную мебель; слишком холодную или жаркую температуру; духоту; плохую акустику; полумрак; неприятные запахи (сырости, гнилости, краски). Серьезной помехой может стать разнообразный шум (транспорта, чей-то разговор, ремонтные работы, хлопанье дверей). Кроме перечисленного выше слушателю могут мешать также: отвлекающая внешность собеседника или интерьера помещения; звонки мобильных телефонов; привычка участников общения держать или крутить в руках посторонние вещи; плохая погода, магнитные бури; чрезмерные перегрузки, ограниченность во времени и непоседливость человека; медленный или ускоренный темп речи говорящего, его излишне громкий или слишком тихий голос.

Во всех перечисленных случаях человек слышит, но не слушает.

Для развития навыков эффективного слушания рекомендуются следующие правила и приемы:

выявляйте свои привычки слушания, слабые и сильные стороны, характер допускаемых ошибок, внутренние помехи;

не уходите от ответственности за общение. Она совместна, поскольку в общении всегда попеременно участвуют двое — в роли то говорящего, то слушающего;

определите цели своего слушания. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т. е. понять «зачем ему это нужно» ;

умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается не более одной минуты. Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи;

будьте внимательны, умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но не рассматривайте его слишком пристально и не избегайте взгляда;

старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника;

умейте быть наблюдательным. Постарайтесь обратить внимание на то, совпадают ли слова и невербальные сигналы (движения глаз и правой руки) собеседника, есть ли между ними гармония;

высказывайте одобрительную реакцию по отношению к собеседнику. Любая отрицательная реакция по отношению к говорящему, выраженная невербально, вызовет у него защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности. Л. Фейхтвангер утверждал, что человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами, т. е. слушать.

Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в основном в трех коммуникативных формах:

монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов, участников общения (публичная речь, лекция, доклад);

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, поочередно обмениваясь информацией, и взаимно активны — по очереди говорят и слушают (беседы, консультации, переговоры);

полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативным пространством и инициативой и связано со стремлением максимально эффективной их реализации (дискуссия, полемика, спор, диспут).