Взаимоотношения с клиентами (Customer Relationships)

С каждым из выделенных потребительских сегментов компания устанавливает определенный тип взаимоотношений, который может варьировать от персонального до автоматизированного и определяется целями приобретения или удержания клиентов, увеличения продаж и другими. Персонифицированный тип отношений с клиентами включает персональную поддержку и основан на личных контактах. Клиент общается непосредственно с представителем компании, получая от него помощь до, в процессе и после покупки. Это может осуществляться на месте продажи, через колл-центр, по электронной почте, по телефону и т. д.

Часто при долговременных отношениях с определенным клиентом к нему прикреплен один представитель компании, который формирует собственные отношения с этим потребителем и поддерживает их в течение всего времени обслуживания. Такой тип особой персональной поддержки можно увидеть в банковском секторе или индустрии красоты.

Самообслуживание — это такой вариант отношений, когда компания не поддерживает непосредственного контакта с клиентом, но обеспечивает его всем необходимым, чтобы он мог самостоятельно себя обслуживать. В такой вид взаимоотношений часто включают автоматизацию процессов, которая обеспечивает, например, распознавание конкретного клиента и предоставление ему информации для совершения покупки или сделки.

С распространением интернета связано появление такого типа взаимоотношений с потребителями как интернет сообщества, которые служат для привлечения и удержания клиентов, а также для эффективного управления потребительскими ожиданиями.

Компания может организовать он-лайн сообщество, где люди обмениваются своими впечатлениями и опытом, а также комментируют продукты или услуги компании, такой инструмент позволяет получить обратную связь от потребителей и корректировать ценностные предложения.

Создание ценности вместе с потребителем — это переход от обычных отношений продавец — покупатель к более индивидуализированным, возможность проявить свой творческий потенциал сама по себе является ценностью для клиента и позволяет установить с ним прочную долговременную связь.