Введение. 
Средства коммуникации и их использование в процессе общения

В современном деловом мире ни одного дня не проходит без переговоров по телефону. Телефон настолько прочно вошёл в современную жизнь, что без него многие чувствуют себя как без рук. Деловые люди тратят большую часть своего рабочего времени на переговоры по телефону.

При эффективном использовании, телефон может послужить одним из важных компонентов создания имиджа фирмы. От умения сотрудников вести телефонные переговоры часто зависит репутация фирмы. Существуют некие нормы ведения переговоров по телефону. Они относятся к двум случаям: когда звонят вам, и когда звоните вы.

Когда звонят Вам

При переговорах по телефону: когда звонят вам, отвечая на звонок необходимо представиться, ведь на другом конце провода хотят знать, с кем разговаривают. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику своё плохое настроение. При переговорах по телефону следует быть вежливым. Когда звонит телефон, то чем раньше взята трубка, тем лучше. Так же перед представлением можно сказать: «Добрый день (утро, вечер)». При проведении переговоров по телефону не стоит употреблять следующие слова и выражения:

• — «Я не знаю». Лучше сказать: «Я уточню это для вас»
• — «Я не смогу этого сделать». Следует предложить подождать, ведь главное что вы МОЖЕТЕ сделать, а не обратное
• — «Вы должны…». Ваш собеседник ничего вам не должен. Лучше так: «Для вас имеет смысл…»
• — «Подождите секунду, я скоро вернусь». Нужно исходить из реального времени на выполнении чего-то. За секунду вы вряд ли успеете
• — «Нет» в начале какоголибо предложения