Основы менеджмента качества и его влияние на конкурентоспособность

Исходные положения теории менеджмента качества, согласно ГОСТ Р ИСО 90 000−2001, выражены в виде восьми следующих принципов.

• 1. Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Первый принцип распространяется на внешних потребителей, и на внутренних. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности. Внутреннее отношение можно иллюстрировать с позиции процессного подхода.
• 2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих основных действиях руководителя:
  • — достижение единства цели в облости качества и в деятельности организации;
  • — создание и поддержание внутренней среды организации путем вовлечения всех сотрудников в решение задач организации;
  • — построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя.
• 3. Принцип «вовлечение персонала» осуществляется на основе следующих действийруководителя: вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции, разработка проектов на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней, развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект.
• 4. Принцип «процессный подход». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанность или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы, иначе, входные ресурсы в продукцию. Продукция — результат процесса.

Суть процессного подхода иллюстрируется схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рисунок 1.2).

Рис. 1.2 — Схемы иллюстрирующая суть процессного подхода:

Субподрядчик (субпоставщик) — организация, представляющая продукцию поставщику. Поставщик — организация, предоставляющая продукцию потребителю. Потребитель — получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Требования — потребность, котораяустановлена и является условием для определения поставщика и потребителя продукции, Обратная связь — реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.

• 5. Принцип «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем:
  • — система менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации;
  • — система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией;
  • — системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами, а также внутренней средой и нацеленной на полное удовлетворение их требований.

Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, процессам, так и к деятельности организации в целом. Его следует рассматривать как неизменную цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством.

Принцип «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга управления качеством. Источником таких данных являются результаты аудита системы менеджмента качества, анализа мероприятий, претензии и пожеланий заказчика.

Принцип «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны.

Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Изложенные принципы выступают как исходные знания для разработки концепции современного менеджмента качества. В развитии ее можно проследить две стадии, соответствующие периодам издания международных стандартов ISO 9001−94 на систему качества (СК) и ISO 9001−2000 на систему менеджмента качества (СМК). На первой стадии руководящая идея состояла в том, чтобы деятельность в области качества охватывала весь жизненный цикл продукции (ЖЦП), составляющий определенную последовательность взаимосвязанных процессов, начиная с маркетинговых исследований и заканчивая утилизацией продукции (рис. 1.3), и была направлена на выполнение при этом обязательного набора требований к системе качества.

Рис. 1.3 — Модель жизненого цикла продукции (1−12 процессы):

В результате формируется система менеджмента качества. Ее концептуальная модель построена на основе процессного подхода с приложением его к системе по принципу «подход к системе как к процессу».

Рис. 1.4 — Концептуальная модель системы менеджмента качества:

В модели заинтересованные стороны генерируют требования к качеству продукции и оценивают удовлетворенность качеством поставленной продукции. Преобразование входов в выходы осуществляется процессами жизненного цикла продукции.