Реинжиниринг бизнес-процессов. 
Организация процесса первичного обслуживания клиентов с использованием корпоративной информационной системы CRM-класса в компании "ЭР-Телеком-Холдинг"

Проведем реинжиниринг бизнес-процессов. Смысл реинжиниринга бизнес-процессов в двух его основных этапах:

определение оптимального (идеального) вида основного бизнес-процесса;

определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т. п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный. [19].

То, от чего позволит отказаться использование информационной системы — передача бумажных документов от одной службы другой в ходе выполнения первичного обслуживания клиентов. Не будет необходимости в создании дополнительных бланков заявок, различных форм для координаторов — эта информация будет предоставляться информационной системой.

Идеальный вид основного бизнес-процесса в нотации IDEF0 представлен в Приложениях:

Приложение М — Первичное обслуживание клиентов (0 уровень);

Приложение Н — Первичное обслуживание клиентов (1 уровень);

Приложение П — Первичное обслуживание клиентов (2 уровень);

Приложение Р — Управление процессом первичного обслуживания клиентов;

Приложение С — Обеспечение процесса первичного обслуживания клиентов необходимыми ресурсами.

Функционально-стоимостной анализ

Функционально-стоимостной анализ используется для операционно-ориентированного расчета себестоимости продукта (услуги). В основе ФСА лежит положение о том, что для производства продукта (услуги) необходимо выполнить ряд действий, каждое из которых требует определенных ресурсов. Расходы на выполнение каждого действия рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость действия. Сумма расходов на выполнение каждого действия, с определенными поправками, и будет составлять себестоимость продукта (услуги).

Функциональные анализ представлен в Приложении Т.

Стоимостной анализ представлен в Приложении У.

Внедряемая CRM-система улучшает только основной процесс (первичное обслуживание клиентов). Управляющий и обеспечивающий процессы существенно она не изменяет.

В Таблице 2,5 представлено соотношение временных и финансовых затрат на основной процесс до и после внедрения информационной системы.

Таблица 2.5 — Временной и финансовый эффекты.

Больше всего времени тратится на управляющий и обеспечивающий процессы. Но, в отличие от основного, они осуществляются не постоянно, а периодически. Разработка планов и заказ ресурсов осуществляется 1 раз в месяц. В остальное время осуществляется контроль выполнения планов и контроль достаточности имеющихся ресурсов. Основной процесс в целом по времени занимает 4 часа «чистой» работы (плюс 1 день ожидания).

В процессе реинжиниринга после внедрение ИС существенно сократятся расходы на основной процесс.

Эти расходы связаны в основном с оплатой работы водителей, которые занимаются передачей документов. Так как передача документов занимает примерно 1 день, в результате использования ИС экономится в среднем 3 рабочих дня, то есть процесс обслуживания клиентов сокращается в среднем в 2 раза.