Формирование эффективной системы менеджмента качества продукции (на материалах ЗАО «ПОЛИПАК»)

Курсовая работа по дисциплине «Управленческие решения»

тема: «Формирование эффективной системы менеджмента качества продукции (на материалах ЗАО „ПОЛИПАК“)»

• Введение
• 1. Теоретические аспекты системы менеджмента качества продукции
• 1.1 Система менеджмента качества: российский и зарубежный опыт
• 1.2 Система менеджмента качества продукции как инструмент экономического развития
• 1.3 Процессный подход в управлении качеством
• 1.4 Классификация показателей качества промышленной продукции
• 1.5 Методы оценки уровня качества продукции
• 2. Комплексный анализ деятельности и системы управления качеством ЗАО «ПОЛИПАК» за 2008;2010 гг.
• 2.1 Ситуация в отечественной полиграфии. Тенденции развития отрасли в России и мире
• 2.2 Общая характеристика предприятия
• 2.3 Анализ финансово-экономических показателей деятельности ЗАО «ПОЛИПАК»
• 2.4 Проблемы внедрения систем менеджмента качества на ЗАО «ПОЛИПАК»
• 2.5 Основные стадии формирования качества на ЗАО «ПОЛИПАК»
• 2.6 Основные показатели оценки уровня качества продукции на ЗАО «ПОЛИПАК»
• 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по обеспечению качества продукции
• 3.1 Планирование и стимулирование качества продукции
• 3.2 Расчет экономической эффективности за счет повышения качества продукции
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложения

Актуальность темы исследования. Качество продукции определяет способность предприятия выжить в условиях жесткой конкуренции на рынке.

Борьба за приоритеты на мировом рынке вызывает необходимость адаптации бизнеса к новым жестким условиям предпринимательской деятельности и зависит от организации и управления реальными процессами выхода производства на уровень, обеспечивающий реализацию продукции на рынке.

Конкурентоспособность рассматривается как степень, с которой общенациональная среда благоприятствует или препятствует бизнесу. Интегрированная оценка конкурентоспособности компаний, секторов и национальной экономики в целом, через показатели производительности, и, особенно качества, позволяет ответить на вопрос о том, почему та или иная страна становится источником, или базой, для возникновения конкурентоспособных фирм и отраслей, а они, в свою очередь, обеспечивают конкурентные преимущества для себя и страны в целом.

Система менеджмента качества продукции (СМК) является всеохватывающей системой, которая распространяется от маркетинговых исследований, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции и технологий, подготовки производства через производство, контроль и хранение продукции до управления, сбыта и сервисного обслуживания. СМК — это совокупность международных, государственных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, которые направлены на поддержание качества, его повышение и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.

Различия в подходах к решению проблем качества в регионах обусловлены потребителями. В России потребитель в достаточной степени не был избалован, и его удовлетворяет то, что показатели качества приобретенного товара регламентированы каким-либо нормативным документом. Однако теперь для него важно, чтобы СМК опережало даже его будущие потребности, чтобы оно развивало его «аппетиты» и желание иметь качественный товар. Улучшение качества возможно при использовании методов непрерывного совершенствования процессов производства. Поэтому мы считаем, что цикл «повышение качества — воспитание потребителя» очень важен, а степень приверженности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества.

Анализ работы предприятий города Железногорска, реализующих свою продукцию, и выявление недостатков, снижающих качество и стоимость товара обусловили актуальность данной темы.

Целью исследования в нашей работе является повышение экономической эффективности работы Закрытого Акционерного Общества «ПОЛИПАК» и поиск путей к оптимизации управления производством для повышения качества выпускаемой продукции.

Основная идея работы заключается в использовании эффективных методов работы предприятия в новых условиях хозяйствования, путем преобразований в управлении и организации производства продукции.

Для достижения цели и реализации идеи необходимо решение следующих основных задач:

Провести анализ управления качеством продукции в России.

Рассмотреть основные стадии формирования качества на исследуемом предприятии.

Определить основные показатели уровня качества продукции на ЗАО «ПОЛИПАК».

Исследовать методы управления качеством выпускаемой продукции.

Проанализировать процессы планирования и стимулирования персонала для выпуска качественной продукции на рассматриваемом предприятии

Произвести расчет экономической эффективности за счет повышения качества выпускаемой продукции и рационального управления производством.

Нами были использованы следующие методы: аналитический, графический, статистический, трендовый, метод сравнительных оценок.

При написании данной работы нами были использованы: Закон Российской Федерации «О стандартизации», Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», нормативная литература по стандартизации и сертификации промышленной и пищевой продукции, ГОСТы, труды таких ученых, как Швандар В. А., Панов В. П., Купряков Е. М., Горфинкель В. Я., Исикава Каору и др.

В последнее десятилетие происходит быстрое качественное изменение мировой промышленности. Многие эксперты говорят о третьей индустриальной революции. Европейские государства, стимулируя свою промышленность и защищая свои рынки, предложили концепцию менеджмента качества, выраженную в международных стандартах ИСО серии 9000. В настоящее время стандарты ИСО 9000 признаны практически всеми странами мира, так что получение сертификата, подтверждающего соответствие системы менеджмента и обеспечения качества этим стандартом, является пропуском на зарубежные и международные рынки. И наоборот, отсутствие такого сертификата может помешать компании войти в те или иные рынки и быть партнером крупных производителей. Многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков обязательного внедрения стандартов ИСО 9000.

С переходом к рыночным отношениям, Россия начала придерживаться мировых мнений в отношении качества продукции, и внедрение методов стандартов ИСО 9000 находит применение в практической работе многих промышленных предприятий.

1. Теоретические аспекты системы менеджмента качества продукции

1.1 Система менеджмента качества: российский и зарубежный опыт

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что выживаемость фирмы, её устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием десятков факторов, среди которых можно выделить два основных для потребителя — цена и качество приобретаемой продукции. Несомненно, оба фактора взаимосвязаны. Но при этом стоит отметить следующую тенденцию — фактор качества товара постепенно выходит на первое место по отношению к цене товара. Определение качества как важнейшей из характеристик продукции для потребителя явилось толчком для появления и развития СМК.

Необходимым условием для этого явились специфические черты современного общества, среди которых особое влияние оказала интенсивная тенденция возрастания сложности производимой продукции — еще 20 лет назад практически никто не подозревал о возможности существования персональных компьютеров, сотовой связи и других благ современного общества.

В начале 70-х годов (в 1972) в СССР была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Ее широкому распространению на предприятиях страны способствовало партийно-правительственное постановление, принятое в 1975 г. Организационно-технической основой управления в КС УКП являются стандарты предприятия (СТП). Это принципиально новое положение в совершенствовании механизма управления качеством продукции позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлению качеством продукции, поднять на новую организационную ступень.

Многие из принципов управления качеством КС УКП не устарели и по сей день, соответствуя требованиям, предъявляемым к системам качества стандартами ИСО серии 9000. Поэтому интересно рассмотреть и сравнить комплексную систему управления качеством и систему менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008.

КС УКП — это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

При функционировании КС УКП решались следующие задачи:

· создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

· повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства;

· улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества;

· своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории;

· планомерное повышение качества работы коллективов и исполнителей;

· обеспечение выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативно-технической документации, т. е. запланированного, заданного уровня качества.

Рассмотрим задачи, которые решаются функционированием СМК на базе требований ИСО 9001: 2008.

· Улучшение продукции.

· Улучшение процесса.

· Повышение производительности.

· Снижение издержек производства.

· Улучшение услуг.

· Повышение квалификации.

· Повышение качества продукции.

Совпадение с комплексом задач, решаемых при функционировании КС УКП не стопроцентное, тем не менее, очевидна параллельность направлений деятельности и совпадение ряда целей. Так, задача улучшения показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества (КС УКП) явно отражается в системе менеджмента качества по ИСО 9001: 2008 в задаче повышения качества продукции, а задача планомерного повышения качества работы коллективов и исполнителей (КС УКП) — в задаче повышения квалификации (ИСО 9001: 2008).

КС УКП является основной частью общей системы управления предприятием и функционирует одновременно со всеми другими видами деятельности на предприятии, согласуясь и взаимодействуя с ними.

Взаимодействие осуществляется на пяти уровнях:

· Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители).

· Организация работ по управлению качеством продукции на уровне главных специалистов, обеспечивающих решение задач комплексной программы обеспечения качества продукции.

· Организация работ по УКП на уровне руководителей цехов и отделов, которые реализуют мероприятия по КС УКП в рамках своих подразделений.

· Организация работ по УКП на уровне руководителей бюро, бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции и работу исполнителей по качеству.

· Организация работ непосредственных исполнителей по обеспечению высокого качества продукции, которые в своей деятельности осуществляют организацию личной работы неукоснительного исполнения и соблюдения требований нормативно — технической документации и обеспечивающих достижение высоких показателей качества продукции.

Система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008, так же как и КС УКП, позиционируется как основная часть общей системы управления предприятием, функционирующая одновременно со всеми другими видами деятельности предприятия. Отсюда идет аналогичная интеграция по всем уровням структуры организации вплоть до самого первого, базисного уровня непосредственных исполнителей.

Таким образом, схожесть КС УКП и системы менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008 очевидна.

Можно выделить еще целый ряд «родственных» черт: КС УКП и система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008 — обе ориентированы на постоянное улучшение деятельности, основной задачей систем является достижение установленного результата, предусмотрен механизм не только устранения, но и предупреждения возможных и возникающих проблем.

Что касается принципов менеджмента качества, на которых базируется система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008, то можно сказать следующее.

Большинство принципов TQM были известны в нашей стране давно.

К примеру, принцип ориентации на потребителей, один из главных в TQM, четко сформулирован в документах по КС УКП 80−90-х годов. Другое дело, что планово-распределительная экономика не только не нацеливала предприятия на реализацию этого принципа, но и исключала саму эту возможность.

Принцип TQM, касающийся важной роли руководства, провозглашался всегда, в том числе и при обеспечении функционирования КС УКП.

То же можно сказать и о принципе управления процессами. КС УКП не только предусматривала управление процессами, но и успешно его обеспечивала. А зарубежные специалисты утверждают, что основное отличие стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. от их предыдущей версии в том, что в обновленных стандартах упор сделан именно на управление процессами.

Но реальная эффективность КС УКП оказалась меньше ожидаемой. Получилось это потому, что почти на всех предприятиях системные принципы в комплексе реализованы не были.

К разработке систем подходили формально. Руководство предприятий не возглавляло эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее проводил. Работники предприятий, которым поручалась организация разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями.

Слабо применялись прогрессивные методы управления качеством: статистическое регулирование технологических процессов, статистический анализ.

Система регистрации и учета КС УКП, ввиду формального подхода многих работников территориальных органов к этому вопросу или в результате их некомпетентности, породило погоню за количеством зарегистрированных систем без обеспечения необходимого их содержания. (Заметим, что даже здесь системы похожи — стремление получить сертификат качества по ИСО 9001 без внедрения самой системы качества сейчас одно из самых популярных желаний предпринимателей на российском рынке).

Сущность управления качеством заключалось в определении и регламентации требований к уровню качества продукции, в контроле реализации этих требований. Такое управление было единственно возможным в условиях планово-распределительной системы управления народным хозяйством, основу которой составляли командно-административные методы.

Самая главная причина состояла в том, что все недостатки деятельности предприятий по внедрению КС УКП во многом явились следствием отсутствия у этих предприятий экономической заинтересованности в повышении качества продукции. Диктат производителей-монополистов исключал должную заинтересованность в выпуске продукции, качество которой отвечало бы запросам и требованиям потребителя в условиях дефицита.

Ни ряд попыток совершенствования Государственной системы стандартизации и системы аттестации продукции, ни использование различных хозрасчетных регуляторов, ни ужесточение контрольно-надзорных функций органов не смогли компенсировать незаинтересованность производителей в повышении качества. Лишь командно-административное управление обеспечивало качество продукции более или менее приемлемое для государства и потребителей.

Это обстоятельство и обусловило «нажимной» характер распространения и внедрения КС УКП, что привело в основном к формальному подходу в создании систем.

Таким образом, рассмотрев сходства и различия между КС УКП и СМК на основе требований ИСО 9001: 2008 можно сделать вывод, что различия систем не так уж велики, как это могло бы показаться. Дело в том, что обе системы очень близки по отображенной в них философии системного управления качеством.

Тем не менее, следует заметить, что СМК на основе требований ИСО 9001: 2008 более эффективна, поскольку одними из основополагающих аспектов стандарта является наличие сильных мотиваторов и стимулов для руководства.

Отдельно следует выделить экономическое стимулирование, являющееся достаточно сильным побудителем, особенно для российского рынка, для верного и последовательного прохождения всех этапов разработки и внедрения, а позже и поддержания СМК в рабочем состоянии — то, чего не хватало КС УКП.

Так, система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001: 2008 сильнее отечественной разработки именно в аспектах, которые дают основную силу для принятия решения о внедрении и последующем поддержании рабочего состояния системы менеджмента качества на предприятии.

Мировой опыт показывает системы менеджмента качества — эффективный инструмент развития производства. Нам надо только научиться правильно им пользоваться.

1.2 Система менеджмента качества продукции как инструмент экономического развития

В последние годы все большее число отечественных компаний внедряют у себя Систему менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001−2008). При этом причина таких шагов зачастую не только в обязательности для некоторых юридических лиц наличие сертификата ISO 9000, а в понимании всех тех экономических и финансовых преимуществах, которые несет за собой разработка и внедрение СМК.

К сожалению еще далеко не все руководители компаний понимают для чего необходимо нести затраты на разработку СМК, ее сертификацию и дальнейшую поддержку в рабочем состоянии. Тем более данный сертификат ISO 9000 не является каким-либо разрешительным документом. Попробуем разобраться, для чего необходима СМК и какие экономические выгоды компании она несет.

Во-первых, наличие действующей СМК на предприятии дает возможность существенно сократить производственные издержки за счет более оптимальной схемы организации всех этапов выпуска продукции или оказания услуг. За счет этого удается существенно снизить себестоимость, уменьшить процент брака и тем самым повысить конкурентоспособность товара или услуг на рынке. В конечном итоге сэкономленные средства можно направить на развитие своих производственных мощностей, проведение рекламной компании и ряд других целей, способствующих развитию компании.

Во-вторых, стоит учитывать, что современный потребитель все меньше доверяет обычной рекламе и все чаще желает видеть реальные доказательства качества продукции или услуг. В этой ситуации подтвержденная независимым Органом по сертификации действующая на предприятии СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001−2008) по своей сути является некоторой гарантией качества, а, следовательно, будет способствовать росту продаж и соответственно повышению прибыльности бизнеса.

В-третьих, наличие сертифицированной СМК способствует формированию положительного имиджа компании в деловых кругах, что при определенных обстоятельствах может быть одним из приоритетных условий получения дополнительных инвестиций. Кроме того, многие страховые компании и даже кредитные организации выставляют сегодня более выгодные условия для тех компаний, которые имеют сертификат ИСО 9000.

В-четвертых, говоря о сертификате ISO 9000 как об экономическом и финансовом инструменте, не следует забывать и о том, что в большинстве случаев наличие данного сертификата является обязательным условием выхода на международный рынок. Даже на внутреннем рынке при проведении большего числа государственных тендеров, конкурсов и аукционов одним из обязательных условий участия в нем является наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001−2008).

Таким образом, внедрение СМК на предприятии способствует получению дополнительных объемов заказов и, как следствие, финансовой прибыли.

Практический опыт деятельности многих отечественных компаний на российском и международном рынках уже давно доказал все приведенные выше финансовые и экономические выгоды, которые дает внедрение СМК и ее последующая сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001−2008).

Уже сегодня многие руководители тех предприятий, где к подобным вещам относились скептически, глядя на успехи своих конкурентов, издают приказы о разработке собственной СМК и подготовке к проведению работ по ее сертификации.

В целом же можно смело утверждать, что в условиях сложной конкуренции без сертифицированной СМК у серьезно относящегося к своей деятельности предприятия просто нет будущего на рынке.

Не подлежит сомнению, что для удержания позиций на рынке и создания конкурентоспособной продукции необходимо внедрение на предприятии системы менеджмента качества — СМК, результативность которой, в первую очередь, зависит от степени соответствия потребностям рыночной среды. Основывается же такая система, как правило, на стандартах ИСО 9001−2001.

Потребность во внедрение действенных систем менеджмента качества на сегодняшний день продиктована еще и требованиями государства. В Федеральном законе «О техническом регулировании» четко прописано, что сертификация СМК является составной частью схемы продвижения соответствия продукции требованиям регламентов.

Кроме того, предприятия сегодня работают в очень жесткой конкурентной среде, насыщенность рынка товарами велика, спрос изменчив, а требования к безопасности продукции постоянно растут. Не подлежит сомнению, что при глобализации рынка ситуация только ухудшится.

Принцип успешного менеджмента — фундамент адаптации вашего предприятия к изменчивым условиям рынка. Понимание и принятие руководством и специалистами данных принципов, использование их на практике ведет к повышению уровня качества на конкурентном рынке и большей результативности СМК, внедряемой на предприятии. Обратные результаты получаются в результате не способности правильно организовать процесс на предприятии. Даже полностью соответствующая стандартам и сертифицированная система менеджмента качества может не приносить должного результата.

Около 60% предприятий, внедривших и сертифицированных по стандартам ИСО 1994 г., ожидаемого эффекта не получили. Отсутствовало снижение процента брака продукции, не увеличивались объемы продаж, не росла доля выпускаемой продукции на рынке. Причины таких результатов, зачастую коренятся в личностных особенностях самого руководства, способности грамотно организовать и возглавить внедрение СМК на предприятии. Отсутствие инициативы и понимания сути СМК руководителям приводит к формальному внедрению данной системы. На бумаге все сегменты системы будут функционировать согласно стандартам, а на практике результат по улучшению качества достигнут не будет. СМК только создает условия и не является панацеей. Если на обратную связь с потребителем, результаты аудитов и т. д. руководством не будут приняты целесообразные решения, ждать эффективной работы системы менеджмента качества не приходится.

Существует еще одна причина низкой результативности СМК на предприятии. Возникает она тогда, когда система внедряется с целью получения сертификации. При такой модели внедрения, как правило не проводится должный анализ существующих работ по качеству, не выявляются проблемы, а как следствие не адекватность мер по повышению конкурентоспособности предприятия в целом и низкая результативность СМК.

СМК, как уже говорилось, предоставляет условия для реализации работ по качеству. Поэтому, для эффективного внедрения системы менеджмента качества, руководству необходимо сформировать внутреннею потребность всего коллектива в улучшении сложившейся на предприятии практики. Если же данные условия выполнены не будут, рассчитывать на высокую результативность СМК не имеет смысла.

Перспективы работы в области качества должны базироваться на том, что документальные результаты функционирования СМК — это первостепенный, но не единственный источник информации для принятия решений руководящим составом. Система качества выступает частью системы управления компании в целом. Накоплен достаточный организационный и методический опыт разработки стандартов на СМК, экологический менеджмент, охраны труда, стандартов устойчивого развития, моделей совершенствования и т. д. Его вполне хватит, чтобы приступить к разработке стандартов на общую систему управления предприятием.

1.3 Процессный подход в управлении качеством

Сегодня большинство руководителей и собственников отечественных предприятий ищут инструменты повышения эффективности своего бизнеса. Прошла эпоха управления «на коленке», когда можно было успешно руководить предприятием, полагаясь только на свою интуицию и опыт. Наступила эпоха управления «интеллектуального». Одним из инструментов интеллектуального управления является так называемый «процессный подход» .

Большинство российских организаций имеют функциональную структуру управления и надеются повысить эффективность управления путем внедрения процессного подхода. По оценке западных экспертов, организация функционального управления на современных российских предприятиях очень далека от совершенства. Поэтому в качестве первых шагов предлагается посмотреть на свою организацию со стороны и навести в ней элементарный порядок, четко определив ответственность, полномочия, ресурсы, информационные и управленческие связи. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

управление качество продукция промышленная Международный стандарт на системы менеджмента качества ISO 9000: 2000 определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Там же дается пояснение, что «любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Других определений процесса, закрепленных на международном или государственном уровне, не существует. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Главное уточнение — это должна быть не просто «любая деятельность», а деятельность, приносящая пользу клиенту. Клиент здесь — тот, кто получает «выходы» (результаты) процесса. При этом клиент может быть как внешним (потребитель товаров или услуг), так и внутренним (следующий процесс в сети процессов предприятия).

Процессы организации можно разделить на 2 группы:

· основные процессы;

· вспомогательные процессы.

Основные процессы лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.).

Кроме основных процессов в организации существуют еще и вспомогательные процессы. Эти процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов. К таким процессам относятся:

· процесс подготовки, обучения и аттестации персонала;

· процесс управления документацией (данный процесс устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность организации и ее отдельных подразделений, который обеспечивает эффективную работу всех процессов);

· процесс/процессы обеспечения.

Итак, бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Однако, в большинстве организаций, внутреннее состояние можно охарактеризовать следующим образом:

· бизнес-процессы либо очень фрагментированы, либо границы процессов определены не корректно;

· бизнес-процессы не формализованы и не описаны, то есть не имеют установленного способа выполнения действий (процедуры);

· не всегда понятно, кто же отвечает за результат процесса (бизнес-процессы не имеют своего владельца (хозяина), либо владелец (хозяин) не имеет полномочий для проведения корректирующих и предупреждающих действий или очень опосредованно влияет на выделение ресурсов, в том числе и финансовых);

· недостаточность или переизбыток точек контроля (или согласования) внутри бизнес-процесса, что, при отсутствии контроля приводит к хаосу и неуправляемости, а, при их избытке, к бюрократизации системы;

· информационное обеспечение бизнес-процессов неэффективно (нарушены целостность, полнота, своевременность поступления информации).

В то же самое время, к процессному управлению чаще всего обращаются руководители организаций, которые имеют потенциал для роста и развития, но этот потенциал близок к истощению. И это вполне понятно: процессный подход рассматривается как одно из возможных средств улучшения деятельности организации.

Поэтапно действия при внедрении процессного подхода в организации, должны выглядеть следующим образом:

· Определение сети процессов организации и её отражение в карте бизнес-процессов в соответствии с классификацией.

· Ранжирование процессов (по значимости для организации) для формирования плана описания процессов организации.

· Документирование процедуры процесса, то есть, регламентация его работы. Для этого необходимо будет учесть все входы и выходы процесса, документы, регламентирующие работу бизнес-процесс, механизмы процесса (персонал, программное обеспечение и оборудование, используемое в рамках процесса), ресурсы, потребляемые процессом, определить должностное лицо, ответственное внутри организации за работу процесса, систему показателей по процессу.

· Разработка модели бизнес-процесса.

· Определение показателей эффективности и результативности.

· Далее утверждение технологий и показателей руководителем организации.

В результате выполненной работы, организация получает документацию по процессам в формате «как есть». Как правило, при моделировании и описании процессов выявляется фрагментарность и «узкие» места в технологии, отсутствие или дублирование отдельных видов работ внутри организации. При глубоком анализе полученной информации выявляются и несоответствия и «белые пятна» в карте процессов организации.

Следующим этапом организационного развития будет разработка процессной технологии в формате «как надо», которая проводится в той же последовательности.

Таким образом, за счет полного описания и стандартизации процессных технологий, с одной стороны повышается прозрачность организации в целом, с другой стороны, повышается управляемость организации.

При правильном определении и выделении показателей эффективности и результативности процессов, высшее руководство получает механизм для принятия управленческих решений, основанных на достоверной информации и фактах.

Таким образом, в результате внедрения процессного подхода, организация получает:

· документацию по стандартному выполнению операций;

· единую технологию выполнения работ;

· систему координат для собственной оценки;

· сотрудника, который обладает минимальными, но достаточными для выполнения операции знаниями, умениями и навыками;

· сокращение адаптационного периода;

· систему внутрифирменного обучения, достаточного для повышения результативности операции;

· систему мотивации сотрудника, занятого в операции;

· снижение затрат на фонд оплаты труда и внешнее обучение.

В реальном бизнесе процессный подход в чистом виде встречается очень редко. Фактически, он представляет собой матричный способ управления, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет Хозяина (например, руководителя проекта), который не является начальником этих подразделений. Переход к матричному способу управления организацией занимает у передовых фирм мира около 10 лет. При этом, как правило, все основные бизнес-процессы функциональных подразделений уже определены и описаны, ответственность и ресурсы определены и дело остается за определением приоритетов работ по сквозным процессам. Поэтому основным советом для организаций, решивших внедрять у себя процессный способ управления, является следующий простой совет: «Терпение и труд все перетрут» .

1.4 Классификация показателей качества промышленной продукции

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (приложение 2).

Помимо приведенных в таблице основных признаков классификации и групп показателей качества используются и такие, как однородность характеризуемых свойств (функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные) и форма предоставления характеризуемых свойств (абсолютные, относительные, удельные).

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч) 26.

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из несколько простых 26. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности изделия, который характеризует два свойства — безотказность и ремонтопригодность.

Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию 26.

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости 26.

Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность — это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстановляемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Понятие «ресурс» применяется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» — при характеристике долговечности по календарному времени.

Эргономические показатели, характеризующие систему «человек — изделие — среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации) 8.

Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). 26. Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т. д.

Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества 26. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности — удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы 26. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты, патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке 26.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия 26. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов 8. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества.

Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости. 26.

Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление). Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

Например, для оценки качества домашних электрических холодильников используются следующие показатели: функциональные (объем холодильной и морозильной камер, номинальная температура последней); эстетические и эргономические (внешний вид — дизайн, форма, удобство пользования камерами, дверцами); экономичности (удельное потребление энергии на единицу массы продукта, средние межремонтные сроки, средние потери от производимых ремонтов).

При оценке отечественных товаров для населения применяются такие показатели, как сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты).

В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т. п.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например, звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии — срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.

1.5 Методы оценки уровня качества продукции

Уровень качества продукции — это относительная характеристика ее качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься следующие значения показателей качества: лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.

Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.

Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца, и значения каких наиболее отличаются от базовых 21.

Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный или смешанный метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которой существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.

Комплексный метод основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным 21.

Если имеется необходимая информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей. Например, главным показателем грузовых автомобилей является годовая производительность в т-км, автобусов — производительность в пассажиро-километрах, энергетических турбин — годовая выработка энергии в кВтч, в металлорежущих станках — производительность в количестве обработанных деталей и т. п.

Интегральный (обобщенный) показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции.

Средние взвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции 21. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.

При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель, при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом.

Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества — это комплексный показатель качества разнородной продукции (выпущенной за рассматриваемый период времени), который равен среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции 27.

Индекс дефектности — это комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый период, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции (коэффициентом дефектности называется среднее взвешенное количество дефектов, приходящихся на единицу продукции).

Индексы качества и дефектности являются универсальными показателями, которыми можно оценивать качество продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.

Качество и конкурентоспособность продукции. Оценка позиций конкурентов по производительности и качеству.

Чтобы продукция стала конкурентоспособной, она должна выполнять свои функции лучше, чем аналогичная, обладать большей надежностью или иметь другие свойства, существенные для потребителя, чем та, что предлагается другими производителями.

Однако конкурентоспособной может оказаться также продукция равного качества и даже несколько уступающая конкурирующей, поскольку к числу условий, интересующих потребителя, относятся также его привычка к определенной продукции, марке, фирме, какой-либо особенной черте продукции, семейная традиция или другие подобные факторы. На конкурентоспособность продукции в последние годы все большее влияние оказывает возможность изготовителя поставить потребителю ее раньше своих конкурентов и обеспечить лучшее обслуживание, лучший сервис.

Продукция может оказаться конкурентоспособной и случайно. Такая ситуация случается при определенных экономических и организационных условиях: наиболее часто при малом бизнесе и реже — при среднем. Крупные производственные компании уже давно не рассчитывают на случайную конкурентоспособность своей продукции. Они тщательно изучают рынок, желания и возможности потребителей, проводя маркетинговые исследования.

Если производителю повезло и его продукция волею случая оказалась конкурентоспособной, то ему нужно, во-первых, выяснить возможно точно причины, обусловившие этот случай, а во-вторых, успеть принять меры по сохранению своего выигрышного положения.

Современный этап развития российской экономики определяется также усилением взаимозависимости производства и потребления 35. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление. В связи с этим из всей совокупности потребностей целесообразно выделить систему конечных потребностей и определить их влияние на рост и изменение структуры общественного производства. Именно здесь в наиболее полном виде проявляется интеграция производства с конечным потребителем.

Экономическая интеграция производителя и потребителя привела к тому, что стали устанавливаться так называемые затраты изготовителя, обусловленные необходимостью повышения качества выпускаемой им продукции, и экономия потребителя, достигаемая за счет использования им продукции высокого качества. Взаимная экономическая заинтересованность и ответственность между изготовителями и потребителями являются основой перехода от действующей цены производства со всеми ее негативными последствиями к цене воспроизводства, в которой заранее отражаются затраты труда и его экономия.

Таким образом, формируется потребительно-стоимостный подход к обеспечению качества продукции, имеющей своей целью, во-первых, создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительной стоимости, а во-вторых, повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции. Он должен органически входить составной частью в механизм экономических отношений между производством и потреблением, изготовителями и потребителями.

Если с этих позиций проанализировать эффективность разработанных систем управления качеством, то можно отметить, что в целом они не оказали значительного влияния на повышение качества и конкурентоспособности продукции по следующим причинам:

целевая функция системы не была направлена на удовлетворение требований конкретного потребителя;

действующие законодательная и нормативная базы, система государственной стандартизации не создали единого правового пространства, регулирующего взаимоотношения между государством, предприятиями-изготовителями и потребителями (прежде всего в вопросах прав потребителей на безопасную продукцию);

в организации управления качеством преобладал стоимостный подход и практически игнорировался потребительно-стоимостный. Как обобщенная оценка эффективности систем управления качества продукции принимался удельный вес продукции высокого качества (например, продукция высшей категории качества) в стоимостном выражении в общем объеме стоимостного выпуска продукции за определенный период. Поэтому отсутствовала возможность оценить влияние системы управления на повышение качества конкретного вида продукции;

объектом управления качеством являлся обособленный, а не интегрированный производитель. Поэтому в процессе проектирования систем управления качеством не отрабатывался механизм взаимодействия всех участников создания конечной продукции, хозяйственные связи между предприятиями-смежниками не имели устойчивого характера;