Исследование и оценка организации труда руководителей на предприятии ООО АвтоЦентр

д.Режим тренинга Менеджер по персоналу

Оценка эффективности обученияоценка реакций участников программы (обратная связь от участников процесса обучения).

оценка учебных результатов слушателей. оценка применения полученных знаний, умений и навыков на рабочем месте. оценка бизнес-результатов. Анкета;

Формат отчета от тренинговой компании Менеджер по персоналу

Приложение 15Характеристики, связанные с целями использования и развития руководителей ООО «Автоцентр Злата» Характеристики Цели использования сотрудников Отбор Определение потенциала Индивидуальное развитие Качества, необходимые для участия в ЦО Опыт и образование, соответствующие целевой должности (т.е. той, на которую претендуеткандидат) Успешная деятельность как руководителя или специалиста Нехватка опыта, необходимых уменийи навыков Характер оцениваемых умений и навыков

Специфичные: только те, которыенеобходимы для осуществления целевой деятельности Общие: необходимыев принципе для успешной управленческой деятельности Общие и/или специфичные Затрачиваемое время Минимум, необходимый, чтобыпровести основные задания и проверить надежность измерения Минимум, необходимый, чтобыпровести основные задания и обеспечить немедленную обратную связь и/или онсультирование

Минимум, необходимый, чтобы провести основные задания иобеспечить немедленную обратную связь и/или консультирование Уровень сложности упражнения Не более сложные, чем те проблемы, которые кандидату придется решать нацелевой должности Различные уровни сложности, чтобы могли принять участие кандидаты с разнымуровнем компетентности Различные уровни сложности, чтобы могли принять участие кандидаты с разнымуровнем компетентности Типы принимаемыхрешений Принять или не принять на работу Направления дальнейшего развития; возможная карьера Направления дальнейшего развития Обратная связь Ограничена Широкая: может включать оценки коллег, планирование карьеры, направления саморазвития Широкая: может включать оценки коллег, анализ самооценки Итоговые отчеты Краткие, сохраняются в службах управленияперсоналом Детализированные, сохраняются у участников и в службах управленияперсоналом Детализированные, сохраняются у участников и специалистов по обучению Приложение 16Опросник для оценки руководителя отдела продаж Вопрос Вариант ответа A B C 1. Сочетание каких трех качеств менеджера по продажам важно для клиента на начальном этапе взаимодействия? Профильное образование, доскональное знание всех тонкостей продукта, привлекательный внешний вид Заинтересованностьв проблемах клиента, компетентность, точность Стратегическое мышление, энтузиазм, смелость 2. Основная задача, входящая в сферу деятельности менеджера по продажам Аналитика Общение с клиентом

Продажи 3. Отметьте общие черты между предпринимателем и менеджером по продажам Менеджер по продажам воспринимает свойрайон сбыта так же, как предпринимательсвою фирму Стремление добиваться максимальной прибыли, используясвои умения, знания и навыки, учитывая перспективу Степень принятиярисков 4. Какие три составляющие играютдля менеджера по продажам решающую роль в начале процесса анализа ситуации на рынке? Клиент, продавец, продукт/товар Структура сегментарынка, оценка ситуации в нем с учетом продаваемого продукта, определение регионального сегмента с географической точки зрения Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность 5. Необходимое условие для продажинового продукта/ услуги Харизматичностьменеджера по продажам Давно сложившиеся отношения с предполагаемым клиентом Высокая осведомленность менеджера по продажам о сложившихся на рынке условиях 6. Основное преимущество для менеджера по продажам при наличии разработанного и непрерывно пополняемого электронного банка данных Уверенность в постоянном доступе к самым «свежим» сведениям Экономия времени Соответствие профессиональнымстандартам 7.

Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом Продажа Создание благоприятного впечатления о себеи своей компании Достижение договоренности одальнейшем взаимодействии 8. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее использовать глаголы в форме настоящего времени. Например: «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)? Так рекомендуют психологи Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не былим в прошлом или станет в будущем Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом 9. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если снужным человеком его соединяет по телефону секретарь? Можно преподнестисвое предложение в наиболее выгодном свете Можно познакомиться с девушкой Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте 10. Отправляясь на первую встречу с потенциальным клиентом и не обладая информациейо традициях данной фирмы относительно служебной одежды сотрудников и их внешнего вида, менеджер по продажам должен надеть… Дорогой костюм в классическом стиле. Следует использовать броские аксессуары, чтобынаверняка запомниться партнерам Джинсы и джемпер темных тонов Не слишком новый, но опрятный и выглаженный костюм в классическом стиле 11. Демонстрационная папка нужна менеджеру по продажам в процессеобщения с клиентом для…

Унификации подхода менеджеров по продажам к процессу переговоров Ссылок на различные документы и материалы, о которых может зайти речь в процессе разговорас клиентом Продвижения компании с цельюреализации ее стратегических целей 12. В случае сравнения конкурентов решающее значение имеют два фактора Соотношение цены и качества предоставляемых товаров Соотношение цены иколичества предоставляемых услуг Соображения лояльности 13. Позитивная рольконкуренции заключается в… Регуляции динамики цен Стимуляции к развитию сервиса Созданииатмосферы гонки 14.

Выгодная цена не всегда является для клиента основным критерием в процессе принятиярешения о сделке попричине того, что… Клиент не умеет считать свои деньги Запрос клиента предполагает удовлетворение иной выгоды, нежели экономию средств Клиент пытается манипулировать 15. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимуществаконкурента, будет… «Вы не правы, и ясейчас расскажу вам, в чем именно» «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов» «Да, у наших коллег есть своипреимущества, а у нас — свои.

Давайте поговорим о наших" 16. Какие свои психологические ресурсы менеджер попродажам должен задействовать в процессе работы с возражениями? Терпение Напористость Красноречие 17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента:" Ваши цены слишком высоки для нас" ?

" Да, у нас дорого" «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано свысоким качеством нашей продукции» «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!» 18. Ключевой клиент — это…

Такой клиент, который благодарясоответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджерупо продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж Представитель крупного предприятия Партнер, сотрудничающий сфирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет 19. Какие качества должен проявить менеджер по продажам при поступлении рекламации? Умение парироватьагрессивные высказывания Сострадание и совестливость Невозмутимость ипонимание состояния клиента 20. Работа по возвращению клиентов — это…

Умение выяснить убывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/ снижения активности Умение приносить извинения за некачественную работу компании Умение объяснитьклиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой 21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке Продавать как можно больше Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности Продвигать свою компанию и ее продукцию Правильные ответы на вопросы опросника123 456 789 101 112 139 099 124 663 320 576 B CAB A CAB C BAC B B B AB B C A B A C AB B Для расчета оценки необходимо присвоить каждому правильному ответу один балл и суммировать количество баллов. Интерпретация результатов Сумма баллов Оценка 0 — 8 Этот работник рассматривает деятельность менеджера по продажам как работу продавца в булочной: минимум инициативы, минимум анализа. Ему еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И надо быть активнее 9 — 18 Многое достигнуто, у этого работника есть чему поучиться и к нему даже можно приставить новичка. Он понимает, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматривает клиента как противника, которого надо победить. Если он проанализирует свое поведение и наметит «моменты», которые нуждаются в «доработке», его справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом 19 — 24Этот человек — профессионал, и этим все сказано.

Он активен в работе, сам ищет потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху. Ему нужно передавать свой опыт молодым и не почивать на лаврах. Продвижение по служебной лестнице для него более чем вероятно 25 — 27Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтомунужно проверить еще раз, действительно ли тестируемый работник так думает, а не прочитал об этом в специальной литературе и выбрал правильные ответы в соответствии с учебниками. Если он и в работе показывает наилучшие результаты, то готовьтесь повыситьего в должности или отметить каким-либо другим способом, потому что его компетенции уже выходят за рамки его должности рядового менеджера по продажам Приложение 17Бланк оценки специальных профессиональных знаний, умений и навыков Знания, умения, навыки Самооценка

РуководительПроблемы 1. Ориентация на клиента Умение поддерживать контакт Умение «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах Умение узнать планы клиента, его будущиепотребности Умение заинтересовать клиента Умение выявить, что именно необходимо клиенту Умение предложить клиенту именно то, чтоему необходимо, чтобы клиент остался доволен Умение контролировать дебиторскую задолженность Умение поддерживать у клиента чувство надежности и стабильности при работе с нашей компанией Умение находить новых клиентов Умение находить нужного человека в организации Умение общаться с нужным человеком в организации Умение понять причины, мешающие установлению долгосрочных отношений Умение понять, когда нужно предложить спец. условия для первой поставки, чтобыпривлечь человека и сделать первую пробную сделку Умение донести до клиента информацию о наших преимуществах Умение оказывать влияние на клиента, убеждать или настраивать его на нужную волну Умение работать с агрессивно настроеннымклиентом Общее понимание важности отработки каждой жалобы клиента Умение установить контакт Умение сделать отчет (письменный или устный), указав всю значимую информацию о клиенте Умение добиться от руководства необходимых действий по выявленным проблемам с клиентом Умение грамотно заполнять необходимые документы для клиентов 2. Навыки телефонного общения Умение четко представляться по телефону Умение вести телефонные переговоры Умение установить первый контакт по телефону Умение делать телефонную презентацию точность высказываний по телефону уверенный голос по телефону Умение вести диалог по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом Умение фиксировать всю нужную информациюв процессе общения по телефону 3. Умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией) Умение донести мысль до большого количества людей Умение подать материал понятно, но эмоционально Умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории Умение добиться внимания аудитории уверенность при проведении выступлений

Умение пользоваться наглядными материалами Умение подготовить выступление Умение точно уложиться в регламент 4. Работа на выставке Умение выявить из потока посетителей потенциальных клиентов Умение работать с каталогом и прайсом

Умение грамотно, четко и коротко подать первоначальный материал о продукции уметь заинтересовать клиента Умение грамотно подать визитную карточку

Умение быстро и точно фиксировать необходимую информацию Умение добиться от клиента необходимой информации Умение заинтересовать клиента 5. Маркетинг и маркетинговые коммуникации Умение четко поставить цель Умение грамотно планировать исследование

Умение составлять опросные анкеты Умение проводить маркетинговые исследования Умение проводить телефонные опросы Знание основ статистики Знание особенностей печатной рекламы Знание особенностей рекламы в Интернете Знание маркетинговых функций сайта Умение продвигать на рынок новый продукт

Умение проводить анализ сильных и слабыхсторон компании Умение делать отчеты по результатам проведенных исследований 6. Навыки письменного делового общения Умение составлять коммерческое предложение Умение составлять деловые письма, ориентированные на конкретного клиента Умение четко и лаконично отвечать на письменные запросы Умение составлять договоры для всех стран, с которыми работает компания Знание основных правил делового общения для стран, с которыми работает компания Умение четко и понятно донести свою идеюдо собеседника Необходимо оценить каждый навык по 10-балльной шкале, где «1» означает полное отсутствие навыка, а «10» — отличное владение им. Бланк оценки знания продукции Знания, умения, навыки Самооценка

РуководительТехнический специалист

Проблемы1. Знать, что именно производит компания 2. Знать существующие методыв рамках профессиональной сферы 3. Знать названия продукции, виды фасовок 4. Умение ориентироваться в прайс-листе 5. Умение ориентироваться в системе скидок, дополнительных «бонусов» клиентам 6. Умение ориентироваться в предлагаемых приборах 7. Знать, какое дополнительное оснащение требуется для работы нашей продукции 8. Умение правильно сориентировать клиента и предложить ему именно ту продукцию, которая ему необходима Бланк оценки знания специфики отрасли Знания, умения, навыки Самооценка

РуководительДиректор по маркетингу

Проблемы1. Стандартная организационная структура клиентов 2. Ориентироваться в существующей системе регулирования данного рынка, понимать необходимость и технологии установления контакта с регулирующими организациями 3. Ориентироваться в конкурентах (прямых и косвенных) 4. Ориентироваться в структуре и значимости проводимых мероприятий (выставки, сессии, конференции и др.) в рамках своих регионов Бланк оценки знания менеджмента качестваи требований международных стандартов качества, касающихся взаимодействия с клиентами Знания, умения, навыки Самооценка

Руководитель службы качества Проблемы1. Знание документации Руководство по качеству Дифференциальный признак Управление записями Дифференциальный признак Управление документацией Дифференциальный признак. Постмаркетинговое наблюдение Распорядительная документация Полномочия и ответственность (положения по отделам, должностные инструкции) 2. Основы TotalQualityManagement3. Знание европейских директив (законодательства других стран) 4. Знание основ таможенного законодательства Бланк оценки общих профессиональных и личностных качеств, знаний, умений, навыков Знания, умения, навыки Самооценка

РуководительМенеджер по персоналу Проблемы1. Лидерские навыки 2. Умение работать в команде3. Инициативность 4.

Конструктивный подход 5. Исполнительность 6. Самостоятельность в принятии решений 7. Ответственность 8. Нацеленность на результат9. Стрессоустойчивость10. Творческий подход (креативность) 11.

Работа с MS OfficeExcelWordAccessPowerPoint12. Работа с 1С 13. Английский яз. 14. Лояльность организации Приложение 18Порядок подготовки и этапы проведения оценки

Менеджер по персоналу:

Готовит приказ о проведении оценки профессиональной компетентности сотрудников и знакомит с процедурой оценки сотрудников. Срок: за две недели до проведения оценочных процедур. Менеджер по персоналу: Готовит список оцениваемых сотрудников с разбивкой по должностям и составляет график участия сотрудников в оценочной сессии. Информирует сотрудников о графике участия. Информирует участников оценочной комиссии о графике. Срок: за две недели до проведения оценочной сессии. Отдел персонала:

тиражирует «Бланки для оценки сотрудников», тиражирует тестовые задания тиражирует бланки для оценочной сессии проводит обучающие мероприятия для руководителей, разъясняя содержание критериев и способы оценки компетенций. Срок: за неделю до начала оценочных процедур.Рис. 3.

1. — Порядок подготовки и проведения оценки2. Проведение (сбор информации):Приложение 19. Этап первый: оценка 360 градусов. Оценочная процедура заключается в оценке компетенций каждого из сотрудников коллегами, руководителями и подчиненными и фиксацией результатов в «Бланках для оценки сотрудников». Менеджер по персоналу: организует рассылку и сбор бланков Срок: в течение недели с начала оценочных процедур, за неделю до проведения оценочной сессии. Этап второй: оценка деловых навыков (оценочная сессия). Заключается в оценке профессиональных умений сотрудников составом оценочной комиссии по итогам деловой игры и обсуждения продемонстрированных навыков. Менеджер по персоналу: организует сбор оценочной комиссии и бланки для фиксации результатов. Срок проведения: зависит от количества сотрудников. Определяется из расчета 30 минут на одного сотрудника. Этап третий: оценка обязательных знаний (тестирование).

Заключается в самостоятельном заполнении сотрудников тестовых форм. Менеджер по персоналу: организует проведение тестирования, возможно совмещение с оценочной сессией. Срок проведения:

зависит от количества сотрудников и возможностей помещения. Достаточное время для заполнения теста 60 минут. Приложение 20Положение о работе с кадровым резервом для выдвиженияна руководящие должности ООО «Авто

Центр «Злата» Общие Положения

Настоящее Положение о работе с кадровым резервом разработано с целью установления единых организационных принципов создания системы подготовки и формирования резерва кадров для выдвижения на руководящие должности «Авто

Центр «Злата». Ключевые условия успешной работы с резервом:

1. Поддержка работы с кадровым резервом со стороны высшего руководства компании.

2. Мотивация резервистов на обучение и достижение высоких результатов.

3. Учет особенностей корпоративной культуры и сложившейся практики управления при выборе форм и методов обучения резервистов.

2. Принципы формирования кадрового резерва

Основная цель формирования кадрового резерва ООО «Авто

Центр «Злата» — создание корпуса работников, способных обеспечить непрерывность и преемственность управления на всех направлениях и во всех подразделениях предприятия. Общими положениями при формировании кадрового резерва являются:

объективность в подборе и зачислении в резерв;

— компетентность и профессионализм;

— равенство возможностей в профессиональном росте;

— ответственность руководящих должностных лиц за формирование резерва и качество его подготовки.

3. Требования к подбору кандидатов для включения в резерв

Основными критериями отбора кандидатов для включения в резерв являются:

высокий уровень профессионализма;

— мотивация на творческую инновационную деятельность;

— четко выраженные признаки социально-психологической зрелости. Подбор кандидатов в состав кадрового резерва осуществляется в соответствии со следующими требованиями:

профессиональная компетентность, то есть соответствующие образование, опыт, знания, навыки по профилю работы, способность анализировать и принимать обоснованные решения и добиваться их выполнения, деловая культура, систематическое повышение профессионального уровня, ориентация на дальнейшую карьеру;

— организаторские способности — умение руководить подчиненными, координировать и контролировать их деятельность, владеть современными методами и техникой управления, способность реализовать полномочия в рамках должностных обязанностей, инициативность;

— ответственность за порученное дело — высокая требовательность к себе и подчиненным, обязательность, критическая оценка своей работы и коллектива;

— нравственные качества (добросовестность, работоспособность, объективность, социально-психологическая и нравственная зрелость, простота в общении с работниками, коммуникативные способности, корректность, порядочность, внимание к окружающим).

4. Подготовка кадрового резерва

Планы подготовки работников, зачисленных в резерв, должны отражать такой объем профессиональных знаний и навыков, который необходим им для работы на будущей должности с учетом их специального образования и опыта работы. Они должны включать:

перевод работника, состоящего в кадровом резерве, на другие вакантные должности с целью приобретения им необходимых навыков и знаний;

— исполнение обязанностей вышестоящего руководителя в период его отсутствия с целью получения опыта руководящей работы, приобретения организаторских навыков;

— получение в образовательных учреждениях дополнительного образования, прохождения повышения квалификации;

— стажировку на вышестоящей должности;

— проверку знаний на выполнение поручений решения отдельных вопросов по той должности, на которую готовится резервист;

— участие в подготовке проектов решений, совещаний, слушаний, заседаний органов управления;

— самостоятельную подготовку по профилю будущей деятельности.

5. Оценка работников, состоящих в резерве, порядок пересмотра и пополнения резерва

Изучение работников, состоящих в резерве для выдвижения на руководящие должности, проводится на протяжении всего времени нахождения их в составе резерва. Ежегодно проводится анализ состава резерва, и всем работникам, состоящим в резерве, дается оценка их деятельности за прошедший год. В процессе анализа и оценки резерва рассматривается профессиональный уровень подготовки каждого работника, опыт его работы, возраст и другие данные, определяются его способности и потенциальные возможности, умение работать с людьми и руководить коллективом, степень подготовленности к выдвижению на руководящую работу. Списки резерва уточняются ежегодно. При пересмотре резерва кадров в конце года проводится его анализ, дается оценка подготовленности каждого работника, принимается решение о необходимых заменах в составе резерва. В случае снижения лицами, состоящими в резерве кадров, уровня и результатов профессиональной деятельности, а также из-за несоответствия их качеств требованиям, предъявляемым к работникам, они исключаются из резерва.

6. Порядок формирования кадрового резерва

Кандидаты, включаемые в резерв для выдвижения на должность, должны иметь:

высшее профессиональное образование по направлению деятельности;

— стаж работы на предприятии (или организациях соответствующего профиля работы) по специальности, в том числе, при необходимости, на руководящих должностях не менее 5 лет;

— возраст — не более 45 лет. Список кадрового резерва утверждается генеральным директором предприятия.

7. Организационное обеспечение работы с кадровым резервом

Работу с кадровым резервом ведут заместитель генерального директора, главные специалисты, руководители структурных подразделений. Заместители генерального директора несут персональную ответственность за качественный состав резерва и рост его профессионального потенциала. Заместитель генерального директора по управлению персоналом координирует деятельность всех служб по работе с кадровым резервом, готовит предложения по подготовке, повышению квалификации и переподготовке работников, зачисленных в резерв, занимается научно-методическим обеспечением работы с резервом.