Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

Содержание Введение Глава 1. Научно-теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера

1.1 Профессиональные компетенции менеджера: определение, классификация, условия формирования

1.2 Требования к личностным качествам менеджера Глава 2. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

2.1 Профессиональные компетенции и требования, предъявляемые к личностным качествам менеджера по туризму

2.2 Анализ деятельности менеджера туристического агентства «SunTravelClub»

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность выбранной темы курсового исследования — «Менеджер: требования к профессиональной компетенции и личностным качествам» — не вызывает сомнений, потому что в современных условиях глобальной конкуренции профессиональные компетенции и личностные качества менеджеров становятся одним из факторов, определяющих преимущества в конкурентной борьбе.

Вся история развития бизнеса свидетельствует о том, что значительный рост и развитие успешных компаний во многом определялись вкладом отдельных личностей руководителей, индивидуальные качества и компетенции которых и позволяли достигать успеха.

На современном этапе развития экономики понятие «менеджер» укоренилось в нашей жизни и заменило смысл слов «руководитель», «директор», «управленец», которые есть синонимы по отношению друг к другу.

Деятельность менеджера в управлении состоит в том, чтобы вывести компанию на уровень отличной компании, а не просто посредственной. Руководитель не в силах один осуществлять управление компании, и здесь на помощь приходит менеджер, с его функционалом и личностными характеристиками.

Именно поэтому современные компании могут и должны указывать в составе требований к профессиональным компетенциям менеджеров и индивидуально-личностные характеристики. Это обеспечит соответствие ожиданий компании и возможностей потенциальных руководителей, эффективное распределение рабочих ресурсов. Особое значение в этой связи приобретает определение требований профессиональных компетенций менеджера в части личностных качеств, которое должно осуществляться с особой тщательностью, осторожностью и учетом всех профессиональных аспектов.

Вышесказанное определили цель курсового исследования — определить компетенции и личностные характеристики, необходимые для успешной профессиональной деятельности менеджеров.

Для достижения поставленной цели будут решены следующие задачи:

— изучены научно-теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера;

— рассмотрены профессиональные компетенции и требования к личностным качествам менеджера;

— определена специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы;

— раскрыты профессиональные компетенции и требования, предъявляемые к личностным качествам менеджера по туризму;

— проанализирована деятельность менеджера туристического агентства «SunTravelClub» (г.Костанай).

Предметом курсового исследования являются профессионально значимые компетенции и личностные качества, влияющие на эффективность работы менеджера туристской фирмы.

Объектом исследования является туристская фирма «SunTravelClub» (г.Костанай).

Курсовая работа состоит из введения, основной части, в которую входят две главы, заключения, списка литературы.

Глава 1. Научно-теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера

1.1 Профессиональные компетенции менеджера: определение, классификация, условия формирования Менеджер — это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии и наделен полномочиями принимать управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия.

Есть пять базовых операций в работе каждого менеджера, какой бы областью он ни занимался. Их результатом является интеграция ресурсов для поддержания жизнеспособности и роста фирмы.

Во-первых, менеджер, устанавливает цели. Он определяет задачи в каждой группе целей. Решает, что должно быть сделано, чтобы достичь этих целей.

Во-вторых, менеджер организует. Он анализирует виды деятельности, решения, отношения, потребные для выполнения целей; разделяет их на управляемые совокупности, а эти совокупности — на управляемые трудовые задачи. Менеджер группирует эти совокупности и задачи в организационную структуру. Он выбирает людей для управления этими совокупностями и для задач, которые нужно выполнить.

В-третьих, менеджер поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за различные работы. И делает это с помощью специфических приемов, через кадровые постановления об оплате, о назначениях, повышениях и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни, вовсе не сводящееся ни к зарплате, ни к условиям труда в нашем обычном понимании. И он делает это, поддерживая постоянную коммуникацию со своими подчиненными, начальниками и коллегами.

В-четвертых, важный элемент в работе менеджера — измерение. Он устанавливает единицы измерения — мало есть факторов столь важных для успеха фирмы. Добивается, чтобы у каждого человека были показатели, сфокусированные на работе всей фирмы и в то же время на работе конкретного индивида и помогали ему её делать. Менеджер анализирует, оценивает и интерпретирует результаты. Как и во всех других областях работы, он сообщает о них своему руководству, подчиненным и коллегам.

Наконец, в-пятых, менеджер способствует росту компетенции людей, включая себя самого.

Для качественного выполнения должностных обязанностей каждый менеджер должен обладать определенным набором качеств, знаний и навыков, которые в научной литературе принято называть компетенциями.

Термин «компетенция» возник в 1596 году. Однако только в последние десятилетия значение этого понятия и его значимость для управления и образования стали расти.

Компетенции — это характеристики, необходимые для успешной управленческой деятельности.

Любая управленческая деятельность состоит из определенного набора задач. Количество компетенций должно соответствовать количеству задач, входящих в профессиональные обязанности менеджера.

Компетенция — это владение кругом вопросов, в котором человек обладает познаниями, опытом, позволяющими судить о чем-либо, определяющими возможности, способности, умения человека в какой-то сфере деятельности.

Термин «компетенция» можно определить и как совокупность знаний, ответственности и личностных характеристик человека, обеспечивающих эффективность его трудовой деятельности.

К компетенциям относят и индивидуально-личностные качества и отношение к работе, именно поэтому понятие «компетенция» относимо как к должности, так и к личности менеджера.

Профессиональная компетенция может служить эталоном для собственного развития менеджера.

Профессиональные компетенции используются работодателем как стандарт, в соответствии с которым происходит подбор, расстановка, оценка руководящего состава.

Под профессиональными компетенциями менеджера понимается совокупность необходимых для выполнения управленческих обязанностей и имеющихся у человека знаний, навыков, способностей, деловых и личностных качеств, поведенческих моделей и отношений к работе, компании и лицам, с которыми взаимодействует менеджер, ориентированные на эффективное выполнение управленческих обязанностей.

Классификация профессиональных компетенций менеджера включает в себя следующие категории (рис.1):

1. по принадлежности менеджера к уровню иерархии:

— компетенции топ-менеджеров,

— компетенции руководителей среднего уровня,

— компетенции низовых менеджеров.

2. по принадлежности менеджера к организации определенного масштаба:

— актуальные для малого и среднего бизнеса,

— необходимые для управления на национальном уровне,

— необходимые для работы в международном бизнесе.

Рис. 1 Классификация профессиональных компетенций менеджера

3. по области применения:

— общие управленческие (непосредственно управленческие, необходимые для руководителей всех уровней и видов деятельности),

— специальные (необходимые для определенной сферы деятельности),

— специфические (необходимые для руководства конкретным предприятием, подразделением, в определенных ситуациях),

4. по степени актуальности для данной должности:

— ключевые (необходимые для выполнения должностных обязанностей),

— дополнительные (желательные для выполнения должностных обязанностей).

5. по источнику формирования:

— врожденные (относится только к способностям и возможностям, определяемым физическими и психологическими факторами),

— образовательные (полученные в результате образования и обучения),

— опытные (приобретенные в результате работы),

— адаптационно-корпоративные (формируются под воздействием политики, культуры, норм, требований компании, в большей степени относится к отношениям и ориентациям),

— саморазвитые (формируются в результате работы личности над собственными недостатками).

6. по отношению к должности или личности менеджера:

— эталонные (отражающие понимание компанией идеальных компетенций),

— стандартные (достаточные для выполнения обязанностей),

— индивидуальные, фактические (имеющиеся у менеджера).

7. по степени взаимосвязи с другими членами коллектива:

— командные;

— индивидуальные.

Профессиональные компетенции менеджера, получающие большую значимость в современных условиях, включают себя следующие понятия:

— мобильность, возможность свободного перемещения (как частные случаи встречаются требования к кандидатам на вакантные должности — наличие водительского удостоверения, загранпаспорта);

— навыки использования современных технологий (особую значимость приобретают умения пользования компьютерными, сетевыми технологиями, специализированным программным обеспечением, Интернет, средствами передачи информации и т. п.);

— инновационный тип мышления, частными случаями которого являются креативный подход к работе, стремление к совершенству, аналитический склад ума, рационализаторство и т. д.;

— владение иностранными языками, знания и уважение к традициям и культурным, национальным, законодательным особенностям других стран, международным стандартам;

— умение осуществлять мониторинг и анализировать информацию, поступающую из внешней среды организации и вместе с тем, дозировано, с максимальной дальновидностью осуществлять передачу информации во внешнюю среду;

— преданность корпоративным принципам и нормам, лояльность по отношению ко всем сторонам, взаимодействующим с компанией, социальная ответственность;

— адаптивность (как самостоятельное качество без привязки к отдельным аспектам — готовность меняться самому и менять окружающую действительность под воздействием определенных факторов);

— когнитивность, жажда знаний, интерес к оперативной информации; постоянное обучение, согласующееся с концепцией непрерывного обучения, получающее все большее распространение в мире.

Непрерывное обучение может осуществляться различными способами: от профессионального образования и обучения до неформальных форм образования и обучения через практику. Необходимость непрерывного обучения вызвана ускоренным развитием технологий и потребностью в постоянном обновлении профессиональных навыков.

Таким образом, развитие профессиональных компетенций современного менеджера предполагает освоение и реализацию комплекса профессиональных знаний и практических навыков, их применение в управленческой деятельности.

1.2 Требования к личностным качествам менеджера Качества менеджера — это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

Талант менеджера определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер управленческой деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики менеджера.

Остановимся немного подробнее на требованиях, предъявляемых к личностным качествам к современному менеджеру компании.

Если рассмотреть задатки менеджмента в период СССР, то в тот период при выборе управленческих кадров основывались четырьмя требованиями: моральная устойчивость, политическая грамотность, способности организатора и компетентность сотрудника.

Проведя сравнение с современными квалификационными требованиями к личности менеджера в Великобритании, можно выделить следующие аспекты:

1. Ораторские навыки и умение выражать свои мысли

2. Наличие навыка управления людьми, подбора и подготовки кадров компании, а так же умение создавать правильные взаимоотношения внутри коллектива

3. Наличие способности грамотной самооценки, навык делать выводы, и постоянный рост, в своей профессиональной сфере

4. Навык правильной оценки своих знаний, и умение применять их на практике

5. Навыки по построению взаимоотношений между компанией и ее партнерами, а также умение прогнозировать деятельность компании, и четко видеть ее будущее.

6. Навыки по управлению ресурсами компании

7. Навыки в сфере техники и технологий, средствах коммуникациях

8. Навыки в теории основных видов управления, обязанностей, а также владение техники эффективного управления компании.

Если рассмотреть градацию государственных служащих на примере США, то все менеджеры разделяются по рангам, которых всего восемнадцать. С первого по восьмой ранги — это категория низшего персонала, к ним относятся машинистки и другие конторские служащие; с девятого по двенадцатый ранги — это руководители низшего звена; с тринадцатый по пятнадцатый ранги — руководители среднего звена, их в государственных учреждениях США называют уже менеджерами; с шестнадцатый по восемнадцатые ранги — высшее профессиональное руководство, к ним относятся, к примеру, министры, начальники управлений.

Согласно исследования, которое было проведено американским институтом общественного мнения — Институтом Гэллапа — показывает нам, что невзирая на управленческий ранг, при наличии конкретных сочетаний требований, которые могут гарантировать успех в работе любого менеджера. В частности, в системе управления США, выделяют пять основных требований к личностным характеристикам менеджера:

1. Знание дела

2. Здравый смысл

3. Высокий уровень развития

4. Способность доведения начинаний до их логического конца

5. Уверенность в своих собственных силах.

Вышесказанное позволяет спроектировать некую модель личностных характеристик современного менеджмента (рис. 2).

Рассмотрим эту модель подробнее.

Знания и умения менеджера. Поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные менеджеру, находятся в области социальной психологии.

профессиональный компетенция менеджер туристический Рис. 2. Критерии-требования личностных характеристик современного менеджера Дополняет эти знания владение отраслью.

Личные качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

Этические нормы — это соблюдение норм прежде всего деловой этики, т. е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы.

Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.

Навыки и способности менеджера эффективно управлять. На эффективность управления влияют:

— умение определить темперамент и характер подчиненных;

— умение управлять собой;

— умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

— умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;

— изобретательность и способность к инновациям;

— высокая способность влиять на окружающих;

— знание современных управленческих подходов.

Ограничения в саморазвитии менеджера. Определенный интерес в этой связи представляет собой концепция ограничений. Идея ее состоит в том, что все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Однако присутствуют такие области, в которых они, мягко говоря, не компетентны, что и является для менеджеров ограничением. Выявив такие ограничения, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных возможностей менеджера.

Здесь можно выделить десять ограничений в деятельности управленца:

1. Отсутствие умения управлять собой.

Каждый менеджер должен научиться управлять собой и общаться с подчиненными как с уникальным и бесценным ресурсом. Те руководители, которые не умеют управлять собой (правильно «разряжаться», бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки), ограничены этой неспособностью и не могут управлять другими людьми.

2. Отсутствие четких личных ценностей Менеджеры должны ежедневно принимать великое множество решений, базирующихся на личных ценностях и принципах. Если личные ценности не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искаженном виде. В результате этого эффективность принятия и реализации управленческих решений снизится. Те менеджеры, у которых не определены собственные основные принципы и ценности, ограничены этой размытостью. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности и ограничен этой нечеткостью.

3 .Заторможенное личностное развитие Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить в практику полученные знания. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие. Отсутствие признания потенциала менеджера — главное ограничение. Руководители, которые не развивают свои способности, все чаще и чаще начинают избегать острых ситуаций.

4. Отсутствие навыков в принятии управленческих решений, в решении проблем Особый талант менеджера — это способность быстро и правильно принимать решения. Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты.

Менеджер, страдающий таким ограничением, как недостаточность навыка решения проблемы, постоянно позволяет себе оставлять нерешенные вопросы на завтра. В результате накапливается большой круг проблем, которые руководитель решить уже не в состоянии. Естественно, такой менеджер терпит фиаско.

5. Отсутствие творчества в работе Можно привести много примеров, как тот или иной менеджер проявляет творческий (нестандартный) подход в своей деятельности. Это качество особенно необходимо современным менеджерам, когда повсеместно ведется поиск путей эффективного перехода к рыночной экономике.

Творчество в управлении всегда ценилось очень высоко. Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный (непредвиденный) подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в зависимости от сложившейся ситуации. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск. В свою очередь менеджер, обладающий относительно низкой изобретательностью, редко выдвигает новые идеи, не способен заставить других творчески мыслить и использовать новые подходы в работе. Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или сохранять творческий подход в работе, ограничен недостатком творческого подхода.

6. Отсутствие навыка влияния на людей Ключевую роль в вопросах влиятельности играет личный фактор. На многих людей производит впечатление властность, манера держаться, невербальные формы влияния (жесты, внешний вид и т. п.). Руководители, имеющие склонность к высокой влиятельности, одеваются соответствующим случаю образом, имеют убедительный внешний вид, ясно излагают свои мысли, уверены в себе, дают четкие указания.

Менеджеры, имеющие низкую влиятельность, часто обвиняют других в том, что последние к ним не прислушиваются, а равные с ними по положению не считают их достаточно влиятельными. Недостаточно настойчивый руководитель не имеет взаимопонимания с окружающими, у него не развито умение выражать себя. Такой руководитель не может влиять на окружающих.

7. Отсутствие четкого понимания специфики работы управленца Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а через труд других лиц. До тех пор, пока руководители не оценят эффективности своего управления другими людьми, высоких результатов в деятельности организации им не добиться. Менеджеры, недостаточно понимающие мотивацию работников, ограничены недостаточным пониманием сути управленческого труда.

8. Неспособность руководить, или еще можно сформулировать отсутствие организаторских способностей Речь идет о способности менеджера «заряжать» энергией членов коллектива, о его умении оптимально организовать трудовой процесс. Аритмия трудового процесса и неэффективность применяемых методов работы приводят к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворенности от трудовой деятельности и, соответственно, работают ниже своих возможностей. В данном случае мало кто признает вклад руководителя, поэтому моральное состояние коллектива быстро ухудшается.

Менеджер, не умеющий добиваться практических результатов от своих подчиненных, ограничен недостатком способности руководить.

9. Неумение обучать Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель выступает, кроме всего прочего, и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, — важнейший элемент управленческой эффективности. Менеджер, которому не хватает способности и терпения помогать развитию других, ограничен неумением обучать.

10. Неумение формировать команду.

Формирование коллектива — процесс сложный и противоречивый. Это связано с тем, что коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями организации).

Распадение коллектива происходит, если менеджер не обладает достаточными навыками руководства, исповедует антиколлективные взгляды, подбирает неподходящих сотрудников, не умеет распределять обязанности и терпимо относится к плохим межгрупповым отношениям. Такого менеджера ограничивает низкое умение формировать группу.

Подведя небольшие итоги можно сказать, что современный темп жизни требует от менеджера следующее личностные характеристики:

1.Разумных личностных ценностей

2.Постоянное саморазвитие

3.Наличие навыков в решении конфликтных ситуаций

4.Способность управлять собой

5.Наличие способностей оказывать влияние на окружающих

6.Отличное знание современных управленческих подходов

7.Способности к обучению сотрудников

8.Навыки и способности в формировании и работы с трудовым коллективом

9.Открытость и восприимчивость инноваций.

Глава 2. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

2.1 Профессиональные компетенции и требования, предъявляемые к личностным качествам менеджера по туризму Сфера сервиса и туризма является в настоящее время одной из перспективных отраслей развития экономики.

Развитие сферы сервиса и производимых ею продуктов является подтверждением того, что люди стали задумываться о более комфортной жизни, а также того, что новые ценности, призывающие ценить не большую серую массу общества, а отдельную личность и её потребности, находят свое воплощение во многих сферах жизни человека: в магазине, в автосалоне, в мастерской, на работе, а также и на отдыхе.

Везде и всюду нужен сервис: у человека есть потребности, которые он не может реализовать сам, без помощи профессионалов своего дела и тут на помощь должны прийти специалисты сервиса. Это и автосервис, и сервис в быту и социально — культурный сервис, и у каждой отрасли есть свои особенности.

Специалист по сервису и туризму должен отвечать следующим требованиям:

— знать основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;

— знать законодательство в сфере социально — культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьёй, обществом, окружающей средой;

— знать нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально — культурного сервиса и туризма;

— иметь способность продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной сфере;

— обладать знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг социально — культурного сервиса и туризма с учётом применения прогрессивных технологий;

— знать возможности современных информационных технологий и владеть методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально — культурном сервисе и туризме;

— принимать участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально — культурного сервиса и туризма и разрабатывать мероприятия по повышению эффективности их деятельности;

— принимать управленческие решения в рамках компетенции и осуществлять связь с общественностью; участвовать по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально — культурного сервиса и туризма;

— иметь способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; уметь приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;

— иметь способность обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально — культурному сервису и туризму;

— понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний;

— внедрять современные научные знания, передовые технологии в социально — культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;

— уметь разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально — культурного сервиса и туризма;

— использовать несколько иностранных языков при организации услуг социально — культурного сервиса и туризма;

— владеть приёмами и методами формирования системы межличностного общения;

— обладать знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально — культурный сервис и туризм;

— владеть знаниями организации и обеспечения контроля качества, оказываемых услуг социально — культурного сервиса и туризма;

— обеспечивать систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятия социально — культурного сервиса и туризма.

Здесь особое значение придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т. д.

Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) — человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Психологические требования к менеджеру по туризму:

— стремление к общению;

— умение легко вступать в контакт с незнакомыми людьми;

— устойчивое хорошее самочувствие при работе с людьми;

— доброжелательность, отзывчивость;

— выдержка; умение сдерживать эмоции;

— способность анализировать поведение окружающих и свое собственное, понимать намерения и настроение других людей, способность разбираться во взаимоотношениях людей, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие;

— способность мысленно ставить себя на место другого человека, умение слушать, учитывать мнения другого человека; способность владеть речью, мимикой, жестами;

— развитая речь, способность находить общий язык с разными людьми;

— умение убеждать людей; аккуратность, пунктуальность, собранность;

— знание психологии людей.

К профессионально значимым качествам менеджера по туризму относятся: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело» .

Некоторые из перечисленных качеств являются природными, например, такие как экстраверсия, подвижность нервных процессов, и развить такие психологические свойства невозможно.

одним из профессионально значимых качеств является функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному общению.

Под функциональной готовностью работника туристского предприятия к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок Она складывается из:

а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

6} нацеленности на результативным обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, на восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности работника;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия к эффективному профессиональному к деловому общению осуществляется по:

— продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов;

— результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия;

— адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

— профессионально-коммуникативной компетентности работника;

— оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения;

— самооценке.

Одной из важнейших профессионально значимых характеристик является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение.

Близким к понятию «коммуникативная компетентность» является понятие «эмоциональный интеллект» или EQ.

Если коротко, то эмоциональный интеллект — это способность:

1) осознавать собственные чувства, переживания и говорить о них;

2) управлять собственными чувствами, переживаниями и облекать их в форму поведения, адекватную ситуации;

3) осознавать чувства собеседника и говорить о них так, чтобы не нарушить контакт;

4) управлять эмоциональной атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Важнейшим профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса является адекватная самооценка. Самооценка — оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это наиболее существенная и наиболее изученная в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности.

Направленность на общение, либо на дело является необходимым профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.

Таким образом, подводя краткий итог вышесказанному, к профессиональным компетенциям и личностно значимым качествам специалиста сервиса, в частности менеджера по туризму, мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на «дело» .

2.2 Анализ деятельности менеджера туристического агентства «SunTravelClub»

" Sun Travel Club" — туристическое агентство и туроператор. Планирование и организация путешествий. Компания выступает уполномоченным агентством туроператора «TEZ tour» .

Начав покорять туристический рынок в 2005 году, сегодня агентство «Sun Travel Club» является одним из лидеров отрасли в Костанайской области.

Офисы находятся в Костанае, Рудном и Лисаковске.

Главный офис в Костанае:

Тел: +7(7142) 511−333, 511−191, 530−833

Адрес: ул. Гоголя, д. 92

Филиал в г. Лисаковск:

Тел: +7(71 433) 3−66−65

Адрес: 5 мкр, д. 6А Филиал в г. Рудный:

Тел: (71 431) 7−48−38

Адрес: ул. Ленина 189.

Директор агентства — Татьяна Шаблова.

Туристическое агентство «Sun Travel Club» организовывает работу сервиса с использованием последних информационных технологий. Одним из показателей качества работы являются многочисленные награды: TopTez 2008, TopTez 2009, TopTez 2010.

Туристическое агентство «Sun Travel Club» осуществляет профессиональное корпоративное обслуживание юридических лиц. Приоритетом Компании является качественный сервис и международные стандарты работы с клиентами.

Каждому клиенту туристическая компания «Sun Travel Club» гарантирует персональный менеджмент текущего заказа, оперативность и мобильность в работе, предоставление альтернативных вариантов программы, благоприятные финансовые условия взаиморасчетов.

Стремясь организовать наиболее быстрое и продуктивное обслуживание клиентов, туристическая компания «Sun Travel Club» использует самые современные компьютерные и Интернет-технологии в развитии компании и продвижении ее продуктов. Персонифицированный подход к каждому клиенту и каждому заказу дает возможность предоставлять высококачественный сервис. Регулярно проводится анализ цен на аналогичные услуги, тем самым обеспечиваются минимальные цены среди конкурентов.

Для постоянных клиентов туристической компании «Sun Travel Club» действует бонусная программа, в рамках которой предоставляются эксклюзивные и выгодные условия приобретения туристических услуг.

Осенью 2008 года обновился сайт Компании, установлены новые современные поисковые модули, которые позволяют клиентам максимально быстро и оперативно осуществлять поиск, бронирование нужного тура. Данный проект значительно увеличит скорость обработки заявки, позволив клиентам «Sun Travel Club» самостоятельно выбирать интересующий его продукт и осуществлять покупку в удобное для него время, в удобном месте, по наиболее привлекательной цене — экономия времени и средств.

Агентство предлагает различные варианты отдыха за рубежом и в Казахстане. «Sun Travel Club» специализируется на разработке как индивидуальных маршрутов любой сложности, так и на продаже пакетных туров по всем популярным туристическим направлениям.

Туры, предлагаемые агентством:

— свадебные туры

— детские туры

— индивидуальные туры

— шоп-туры

— экскурсионные туры

— автобусные туры

— оздоровительные туры

— гастрономические туры

— спортивные туры.

Огромный выбор стран и предложений. Экскурсионные и пляжные, комбинированные и шоп-туры. Оформление виз. Работает авиакасса по всем направлениям. Туры для школьников в Астану, Алматы, Санкт Петербург, Москву, на Мальту, в Великобританию, Египет и Турцию.

Все сотрудники туристической компании «Sun Travel Club» регулярно повышают свой профессиональный уровень, посещают рекламные туры, семинары и выставки, тем самым гарантируя клиентам компетентность и профессионализм в выполнении своей работы.

Человеческий фактор руководство туристической компании «Sun Travel Club» понимает как совокупность двух составляющих. Первая — высокий уровень профессионализма сотрудников. Вторая — необходимые личностные качества.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта туристической компании «Sun Travel Club» должен знать:

нормативные документы в сфере туризма;

географию стран мира;

порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

принципы определения стоимости туров;

правила бронирования билетов и услуг;

правила страхования туристов;

порядок работы консульско-визовых служб;

схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

основы туристского права;

основы маркетинга и менеджмента;

теорию и методики маркетинга турпродуктов;

терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

иностранный язык (основной клиентуры);

справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;

правила оформления туристской документации;

основы программного обеспечения;

методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

методики составления отчетности;

стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

* теорию межличностного общения;

конфликтологию;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристической компании «Sun Travel Club» должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм — гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер — умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность — умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация — потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам турпродукта туристической компании «Sun Travel Club» должен уметь:

* удовлетворить, потребность клиента;

* находить мотивы к приобретению турпродукта;

* понять интересы, выслушать;

* убеждать, вести переговоры;

* уметь аргументировано отвечать на возражения;

* использовать выразительные средства речи;

* знать, как принять клиента и завязать контакт;

* внимательно следить за развитием отношений;

* завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Заключение

Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что для качественного выполнения должностных обязанностей каждый менеджер должен обладать определенным набором профессиональных компетенций и личностных характеристик.

Под профессиональными компетенциями менеджера понимается совокупность необходимых для выполнения управленческих обязанностей и имеющихся у человека знаний, навыков, способностей, деловых и личностных качеств, поведенческих моделей и отношений к работе, компании и лицам, с которыми взаимодействует менеджер, ориентированные на эффективное выполнение управленческих обязанностей.

Качества менеджера — это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность.

Современный темп жизни требует от менеджера следующее личностные характеристики: разумных личностных ценностей, постоянное саморазвитие, наличие навыков в решении конфликтных ситуаций, способность управлять собой, наличие способностей оказывать влияние на окружающих, отличное знание современных управленческих подходов, способности к обучению сотрудников, навыки и способности в формировании и работы с трудовым коллективом, открытость и восприимчивость инноваций.

В процессе курсового исследования нами была изучена специфика профессионально значимых компетенций и личностных качеств менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) — человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта.

Профессия менеджер по туризму — для людей с железными нервами.

Туризм — сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Менеджер должен стремиться к тому, чтобы обладать как можно большим набором качеств, которые помогали бы ему в работе. Без постоянного стремления к самосовершенствованию еще никто не добился заметных результатов.

1. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. — СПб.: Д.А.Р.К, 2010. — 288 с.

2. Виханский, О.С., Наумов, А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник. — М.: МГУ, 2010. — 282 с.

3. Королёв О. Г. Формирование компетенций менеджеров разных уровней для инновационной экономики // Инициативы XXI века. — 2012. — № 2. — С.40−48.

4. Менеджмент / Под ред. В. П. Галенко, А. И. Рахманов, О. А. Страхова. — СПб.: Питер, 2013. — 334 с.

5. Персональный менеджмент: учебник / С. Д. Резник и др. — 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2012. — 283 с.

6. Руденко, А. М., Довгалева М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». РостовнаДону: «Феникс», 2011. — 256 с.

7. Румянцева, З. П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 374 с.

8. Чудновский, А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. — М.:КНОРУС, 2012. 448 с.

9. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс] / Независимый бизнес-портал BussinesSeminar. Дата публикации: 02.04.2009. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.

10. Симоненко С. Исследование компетенций успешных менеджеров в России. Модель «20 граней» [Электронный ресурс]. Дата публикации: 24.02.2011. Режим доступа: http://www.hrm.ru