Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов

Актуальность. В связи с развитием компьютерных технологий и возрастанием их роли в деятельности предприятий и организаций в различных областях деятельности в настоящее время все острее встает проблема эффективного управления функционированием информационно-технологических подразделений — ИТ-подразделений (ИТ-служб).

Для того, чтобы эффективно управлять деятельностью ИТ-подразделения, необходимо иметь соответствующее программное, организационное и техническое обеспечение (АСУ ИТ-подразделения предприятия) [10]. При этом важную роль будет играть возможность быстрой адаптации деятельности ИТ-службы к изменениям во внешней среде. Примерами таких изменений могут служить изменения в наборе функций, возложенных на ИТ-службу, изменение количественных и качественных характеристик выполняемых функций и т. п.

К настоящему времени получила признание библиотека мирового практического опыта организации работы ИТ-подразделений — 1Т1Ь, на которой в той или иной мере основываются методологии, разрабатываемые производителями программного обеспечения для управления деятельностью ИТ служб — 1Т8М, МОБ и т. д. [90] Кроме того, разработаны общие подходы и стандарты (без учета специфики ИТ-служб) к моделированию бизнес-процессов предприятий и соответствующий программный инструментарийГОЕБ, АШ8[75]. Также имеется отечественный стандарт ГОСТ РФ Р50.1.028−2001 описывающий стандарт ГОЕРО.

К настоящему времени для управления деятельностью ИТ-службы крупные производители программного обеспечения предлагают готовые универсальные решения. Примером может служить система ОрепУю^г от компании Не^гПе^Раскагё, основанная на методологии 1Т8М.

ИТ-службы предприятия относятся к организационным системам. Вопросам проектирования и моделирования организационных систем посвящены работы отечественных ученых В. М. Глушкова, А. Г. Мамиконова, А. В. Кострова, Д. В. Александрова, С. А. Юдицкого, Е. Г. Ойхмана, Б. Я. Советова, Всеславлева П. Н., Скрипкина К. Г., Калянова Г. Н. и других.

В развитие современных методов проектирования информационных систем значительный вклад внесли зарубежные ученые: Д. Йордан, М. Хаммер, Д. Чампи, И. Якобсон, М. Джексон, Е. Кодд и другие.

Существуют различные подходы к построению автоматизированных систем управления (АСУ), суть которых варьируется в зависимости от предметной области, в которой применяется конкретная методика. В любом случае, построение АСУ деятельностью ИТ-подразделения предприятия должно выполняется в рамках обоснованно выбранного подхода или методики.

Перспективным подходом к организации работы ИТ-служб предприятий и организаций и оценки их деятельности, является установление отношений вида «клиент — поставщик услуг» между ИТ-службой и «бизнесом» [69]. При этом ИТ-служба рассматривается как поставщик набора ИТ-услуг (сервисов), перечень и параметры которых задает «бизнес», исходя из своих потребностей и доступных ресурсов. Однако при таком подходе возникают задачи точной оценки затрат разных ресурсов при заданных параметрах сервиса, также необходимо оперативно подстраивать и оптимизировать организационную структуру ИТ-службы под изменения в наборе и параметрах предоставляемых ею сервисов.

Применение сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделений реализовано в ряде программных систем, для них же разработаны методики их внедрения, дающие рекомендации по организации работы ИТ-подразделения. Однако в этой области имеется немало нерешенных или не до конца решенных вопросов. Кроме того, практика показывает, что далеко не все проекты внедрения сервисного подхода и соответствующих программных продуктов в ИТ-подразделения завершаются успехом. По разным оценкам до половины таких проектов не дают ожидаемого эффекта или вообще не доводятся до конца. В частности, представляют интерес задачи автоматизированного управления моделью деятельности ИТ-службы на основе типовой модели деятельности, а также поддержка пользователей при оценке затрат ресурсов для сервисов при их проектировании и изменении их параметров.

В основе методов моделирования сложных организационных систем должен лежать системный подход[11,14]. Однако существующие описания сервисного подхода (1Т1Ь, ГГБМ, МОБ) для управления ИТ-службой предприятий не удовлетворяют данному требованию. В связи с этим в данной работе предлагается развить идею сервисного подхода к организации работы ИТ-подразделения предприятия, за счет использования методологии структурного анализа и проектирования (БЛЭТ). Выбор БАЭТ в качестве методологической базы описания сервисного подхода обусловлен тем, что к настоящему времени она является одной из самых широко используемых методологий и для нее разработана формальная модель.

Цель работы. Целью работы является развитие методологии сервисного подхода к управлению деятельностью информационно-технологической службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов. Возможно применение разработанной методики для организации деятельности и других подразделений предприятий и организаций, для которых установлены отношения «клиент — потребитель услуг» с остальными подразделениями фирмы — так называемый сервисный подход к организации работы.

Для достижения поставленной цели в диссертации решается ряд задач: анализ работ, посвященных организации работы ИТ-подразделения, анализу, моделированию и проектированию организационных систем, моделированию деловых процессов, разработка типовой модели деятельности ИТ-службы, методов автоматизированного управления ею, разработка операций над типовой моделью деятельности и алгоритмов их реализации, получение экспериментальных данных, внедрение результатов в деятельность конкретных предприятий и организаций.

Методы исследования. В работе использованы методы системного анализа, теории множеств, структурного анализа и проектирования (SADT), имитационного моделирования, аппарат сетей Петри, графов операций, а также методы объектно-ориентированного проектирования и программирования.

Научную новизну составляют следующие результаты:

1. Предложена типовая модель деятельности ИТ-службы, основанная на существующих методологиях и моделях.

Введение

типовой модели позволяет, с одной стороны, учитывать лучший мировой опыт управления ИТ-подразделениями (типовая модель основана на ITIL и разработанных на ее основе моделях ITSM RF, MOF), а, с другой стороны, позволяет формализовать организацию деятельности ИТ-подразделения предприятия.

2. Разработаны операции реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе автоматизированного управления типовой моделью деятельности. Внедрение данных алгоритмов в CASE средства позволяет ускорить адаптацию работы ИТ-подразделения к изменяющимся условиям внешней среды, за счет автоматизации и контроля выполнения операций по редактированию модели и настройки сервисов на заданные параметры.

3. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Основные научные положения, выносимые на защиту.

1. Типовая модель деятельности ИТ-подразделения, построенная на основе методологии SADT.

2. Формализованная типовая модель деятельности ИТ-подразделения.

3. Операции над типовой моделью деятельности и алгоритмы, их реализующие.

4. Методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения.

Практическая ценность работы заключается в следующем: разработан и апробирована методика реорганизации деятельности ИТ-подразделения предприятия, реализовано программное обеспечение для автоматизации деятельности по поддержке пользователей ИТ-подразделением.

Реализация результатов работы. Прикладные результаты данной работы внедрены в ООО «Экодрев». Внедрение результатов позволило ускорить процесс введения в эксплуатацию новых сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением ООО «Экодрев».

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и получили положительную оценку на следующих конференциях, симпозиумах и семинарах:

Всероссийской научно-технической конференции «Вузовская наука региону» (Вологда, 2004), Международной конференции «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2004), Международной конференции «От электронного правительства к единому европейскому электронному управлению» (Санкт-Петербург, 2005), Международной научно-технической конференции «Информатизация процессов формирования открытых систем на основе СУБД, САПР, АСНИ и систем искусственного интеллекта» (Вологда, 2005), Всероссийской научно-технической конференции «Образование, наука, бизнес: особенности регионального развития и интеграции» (Череповец, 2006), Международной научно-технической конференции «Кибернетика и высокие технологии XXI века» (Воронеж, 2006).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 научных работ, из них — 1 по перечню ВАК[2], 7 в остальных изданиях [3−9].

Выводы по главе 4.

В главе описана предложенная методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения предприятия, на основе разработанной в предыдущих главах типовой модели деятельности ИТ-подразделения предприятия.

Эффективность практического использования предложенной методики и модели продемонстрирована на примере реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения ООО «Экодрев» и подтверждена актами и справками, приведенными в приложении 1 диссертационной работы.

Основными этапами практической реализации результатов, полученных в исследовании, были:

1. Осознание руководством насущной необходимости изменений в деятельности ИТ-подразделения.

2. Овладение методикой и последовательная реализация на практике ее шагов. На данном этапе выявляются недостатки действующей организации деятельности ИТ-подразделения, планируются, оцениваются и приводятся в жизнь необходимые изменения.

3. Осознание необходимости постоянной актуализации данных о деятельности ИТ-подразделения.

4. Постоянное улучшение качества работы ИТ-подразделения.

Также следует отметить, что по ходу выполнения работы по реорганизации деятельности ИТ-подразделения, объем усилий, затрачиваемых на поддержание в актуальном состоянии документов описывающих организацию деятельности подразделения, постоянно увеличивается. Это достаточно сильно затрудняет выполнение и без того не легкой задачи. В связи с этим, положительным качеством предлагаемой методики является ее опора на формальные операции и алгоритмы их реализующие, которые были описаны в третьей главе, так как они открывают путь к созданию программных средств, автоматизирующих рутинные и трудоемкие операции.

Также в главе приводятся перспективные направления развития результатов полученных в данной работе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

С течением времени роль информационных технологий в деятельности предприятий будет только возрастать, а внешние условия и требования к организации будут изменяться еще быстрее, чем сейчас. Исходя из этого видно что, основными чертами успешных предприятий будут высокая гибкость, высокая внутренняя конкурентоспособность и эффективное использование информационных технологий. Для того чтобы соответствовать данным требованиям, необходима автоматизация реинжиниринга деятельности как предприятия в целом, так и отдельных его подразделений с учетом их специфики.

В процессе работы над диссертацией был исследован сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия, выявлена его сущность и проблемы, требующие решения, была предложена типовая модель, реализующая сервисный подход к деятельности ИТ-подразделения предприятия. При этом были решены следующие задачи:

1. Исследованы методы формирования и управления организационными структурами предприятий и их ИТ-подразделений.

2. Предложена типовая модель деятельности ИТ-подразделения, проведена ее формализация, предложены операции для ее изменения.

3. Проведено развитие формальной модели 8АБТ методологии с учетом особенностей сервисного подхода к управлению деятельностью ИТ-подразделения.

4. Разработаны алгоритмы создания и модификации предложенной типовой модели деятельности.

5. Разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-службы на основе предложенной типовой модели деятельности ИТ-службы.