Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации

Актуальность проблемы исследования. Начиная со второй половины XX в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется анализу качества социальной сферы. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги уровню социальной защищенности населения.

Важнейшие задачи социальной политики государства — обеспечить каждому гражданину социальные гарантии по основным секторам социального обеспечения: пенсионное, здравоохранение и медицинская помощь, обеспечение занятости вследствие безработицы, пособия по нетрудоспособности, семейные и материнские пособия и т. д.

Основным проводником государства в области социальной политики являются социально-экономические организации (СЭО), основная цель деятельности которых — защита населения от воздействия социальных страховых рисков. К СЭО относятся такие организации как Фонд обязательного социального страхования, Фонд обязательного медицинского страхования, Пенсионный фонд. Выполнение большинства социальных задач государства, связанных с защитой индивида от воздействия социальных страховых рисков, происходит посредством услуг, производимых СЭО.

Действующая система социально-экономических отношений находится в стадии реформирования, адаптации к современным условиям развивающейся рыночной экономики. Поступательное развитие российского общества невозможно без решения социальных проблем, первостепенными из которых являются улучшение уровня жизни населения и создание условий для воспроизводства трудовых ресурсов. Для решения этих проблем требуется дальнейшая модернизация системы социально-экономических отношений, придания ей большей гибкости и эффективности, максимального учета интересов всех субъектов и участников социально-экономических отношений.

В этой связи, анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-экономических отношений и конечного продукта — услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономических услуг.

Недостаточность научной проработки проблемы оценки и повышения качества услуг СЭО определяет актуальность темы диссертационного исследования, ее выбор и круг рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы.

Проблема управления качеством услуг СЭО, как экономическая категория, многоаспектна и многомерна. Анализ качества функционирования комплексной системы социально-экономических отношений является задачей большой сложности и требует обширного объема информации.

Проблемам деятельности социально-экономических организаций посвящены работы многих российских и зарубежных ученых, таких как JI. В. Бесфамильной, А. М. Загорулько, А. Г. Здоровцова, А. В. Курбесова, С. А. Мартынчик, Г. И. Самсоновой, С. Ю. Яновой.

Актуальные теоретические и методологические вопросы, связанные с изучением качества услуг, нашли свое отражение в научных трудах отечественных ученых, таких как Н. В. Варжиной, А. М. Загорулько, А. В. Николаева, А. Г. Титова, Е. Н. Яковлевой, В. Ф. Янченко и многих других.

Понятие качества услуг СЭО непосредственно связано с категорией качества жизни, а именно является одной из его составляющих. Исследованием проблем качества жизни занимаются многие зарубежные и отечественные ученые, в частности: Р. Джонсен, Ф. Конверс, Д. Маркузе, Н. Реймерс, С. Уитни, Дж. Форестер, Б. В. Бойцов, Б. И. Герасимов, А. В. Гличев, Н. А. Горелов, В. В. Дробышева, Н. В. Колдомова, Ю. В. Крянев, М. Б. Плущевский, А. И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества.

Большую роль в изучении актуальных вопросов современного социального страхования в РФ сыграли работы таких ученых, как M.JI. Вилисовой, Е. В. Галкиной, А. П. Каминского, Е. А. Карелова, В. Г. Павлюченко, Е. Г. Стремоусовой, В. Д. Роик, Г. С. Симоненко, О. Н. Хромушиной, Е. Н. Шутяк, С. Ю. Яновой и многих других.

Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-экономических отношений, в том числе закон об основах обязательного социального страхования, законы о видах социально-экономических услуг, программа социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу (2006 -2008 г. г.), рекомендации Международной организации труда (МОТ).

Научные труды перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение, однако малоизученным остается вопрос оценки качества услуг СЭО и выявления резервов его повышенияа также определения факторов, влияющих на качество услуг СЭО и исследование самого понятия «качество услуг СЭО».

Из приведенного выше возникает необходимость уточнения понятия качества услуг СЭО, определения ключевых факторов, влияющие на качество услуг СЭО, разработки методики оценки качества услуг СЭО и механизма повышения качества услуг СЭО. Это предопределило выбор темы, цели, задач и основных направлений исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования механизма повышения качества услуг СЭО. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

— Сформулировать понятия «услуга СЭО», «качество услуги СЭО», «система качества СЭО»,.

— определить основные этапы управления качеством услуг СЭО;

— выявить факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО;

— разработать методику оценки качества услуг СЭО;

— разработать механизм повышения качества услуг СЭО.

Объект исследования — качество услуг СЭО. Выбор данного объекта обусловлен тем, что в условиях современной рыночной экономики достижение высоких темпов экономического роста невозможно без оказания должного внимания решению задач социальной защиты индивида, одной из которых является повышение качества услуг СЭО.

Услуги СЭО направлены на защиту населения от воздействия социальных страховых рисков, связанных с невозможностью граждан своими силами обеспечить себя или нетрудоспособных членов своей семьи достаточными средствами к жизни. Целью основной деятельности СЭО является обеспечение воспроизводства рабочей силы, соответственно от качества услуг СЭО зависит качество жизни, качество рабочей силы, качество производства и продукции и, в конечном итоге, экономическое развитие страны.

Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма повышения качества услуг социально-экономической организации.

Методологическая и теоретическая основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, методы экономической статистики, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с анализом качества услуг.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством услуг, институционализма, статистики, теории функционирования социально-экономических организаций различных стран. При рассмотрении предметной области исследования использовались н/рмативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, приведенные в отечественных и зарубежных монографиях и периодических изданиях, а также результаты авторских опросных исследований и справочные материалы.

Работа выполнена в рамках п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического подхода к формированию механизма повышения качества услуг СЭО.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

— предложено понятие системы качества СЭО, как совокупности структуры, принципов, методик, функций и задач, процессов производства услуг, ресурсов организации. Система качества СЭО предназначена для создания условий, необходимых для удовлетворения требований сторон, заинтересованных в I деятельности СЭО, посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества услуг СЭО;

— сформулировано понятие «услуга СЭО» и уточнено понятие «качество услуги СЭО» с учетом влияния требований заинтересованных сторон. Услуга СЭО это средство защиты населения от воздействия социальных страховых рисков. Качество услуги СЭО это степень соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность в защите населения от социальных страховых рисков, требованиям, предъявляемым заинтересованными сторонами. Понятия используются при анализе и управлении качеством услуг СЭО;

— разработаны четыре группы факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО (группа макроэкономических факторовгруппа факторов эффективности деятельности СЭОгруппа факторов степени значимости услуг СЭОгруппа факторов эффективности производимых услуг СЭО). За счет воздействия на данные факторы можно удовлетворять требования к качеству услуг СЭО, предъявляемые сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО;

— разработан механизм повышения качества услуг СЭО, представляющий собой совокупность этапов: мониторинг номенклатуры услуг, анализ требований заинтересованных сторон к качеству услуги, выбор репрезентативных показателей качества на основе анализа требований заинтересованных сторонсравнение фактических и эталонных характеристик услуги, разработка системы мероприятий по улучшению качества услуг СЭО. Механизм ориентирован на выявление характеристик услуги, не удовлетворяющих требованиям качества, предъявляемым заинтересованными сторонами, и принятие мер по их устранению. Применение механизма позволяет обеспечивать постоянный процесс совершенствования качества услуг СЭО.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством социально-экономических услуг. Основные положения исследования направлены на повышение уровня качества производимых ими услуг путем улучшения результатов деятельности СЭО.

Самостоятельное практическое значение имеют:

— разработанная схема информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО, являющаяся инструментом для проведения поэтапного мониторинга качества процессов производства услуг СЭО, что позволяет своевременно определять проблемные позиции и принимать меры по устранению условий, оказывающих негативное влияние на качество услуг.

СЭО;

— разработанная методика анализа качества услуг СЭО, позволяющая проводить анализ качества услуг СЭО, с помощью широкого спектра показателей, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среды организации. С помощью данной методики социально-экономические организации и региональные органы власти могут проводить оценку качества услуг СЭО и по результатам оценки принимать необходимые меры по его улучшению;

— разработанная комплексная система мероприятий повышения качества услуг СЭО, направленная на выявление проблемных объектов (услуг СЭО), их анализа с позиции качества услуг и принятия мер по улучшению их качества.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено на кафедре «Финансы и кредит» института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета в соответствии с планом научно-исследовательских работ.

Теоретические положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе: III Международной научно-практической конференции: 26−27 февраля 2007 г. «Качество науки — качество жизни» (Тамбовский государственный технический университет, 2007) — 21-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Государственный университет управления, Москва, 26−27 февраля 2006 г.).

Методические предложения были реализованы в практической деятельности Тамбовского регионального отделения Фонда социального страхования РФ и Отделения Пенсионного фонда РФ по Тамбовской области, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям:

80 105 «Финансы и кредит», 80 502 «Экономика и управление», 80 507 «Менеджмент организации», 80 111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах общим объемом 6,98 печ. л. (авт. объем — 6,83 печ. л). Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Заключение

.

Начиная со второй половины 20 в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется анализу качеству жизни, как экономической категории и социального стандарта, характеризующего степень удовлетворения физических и социальных потребностей населения. Компонентами качества жизни являются определенные виды человеческих потребностей, например, питание, здоровье, образование, защита от социальных рисков и т. д. Одной из составляющих показателя качества жизни является качество социальных услуг. От качества жизни и соответственно, качества социальных услуг, как одной из составляющих показателя качества жизни, зависит продуктивность работников, цена рабочей силы, а так же её реализация в труде, то есть производство потребительских благ. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги уровню социальной защищенности населения.

Объективная потребность интеграции страны в мировое экономическое сообщество требует соответствия не только экономическим, но и социальным стандартам развитых стран. Система социально-экономических отношений — это сфера жизненно важных интересов населения. Качественные и количественные характеристики системы свидетельствуют об уровне социального, экономического и культурного развития государства и общества.

В этой связи, одной из важнейших задач социального государства является проведение социальной политики, важнейшим условием реализации которой является создание качественной системы социального обеспечения. Она включает в себя комплекс мер, принимаемых государством по обеспечению и обслуживанию граждан в старости, при инвалидности, в случае потери кормильца, в период болезни, беременности и иных жизненных ситуациях, когда они не могут использовать свой труд для систематического получения дохода.

Обязанность по защите работающего населения и членов его семей от воздействия социальных страховых рисков возложена на социально-экономические организации. Анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-экономических отношений и конечного продукта — услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономических услуг.

В первой главе диссертационного исследования были определены основные понятия, выявлены субъекты и процессы социально-экономических отношений во взаимосвязи, что послужило теоретической основой проведенного исследования.

В первом параграфе первой главы были представлены множество трактовок и характеристик понятия качества современных и зарубежных ученых, таких как Г. Г. Азгальдов, А. А. Голиков, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, качества жизни и качества социальных услуг как одной из составляющих понятия качества жизни.

Проведенный анализ позволил сформулировать понятие качества услуг социально-экономической организации, учитывающее специфику социальных услуг, которая заключается в том, что целью их производства является не получение прибыли, а компенсация или минимизация последствий изменения материального и (или) социального положения индивида. В связи с этим, производство услуг СЭО в наибольшей степени затрагивает интересы населения — потребителей социально-страховых услуг. Отмечена роль прочих субъектов социально-экономических отношений (страхователей, организаций социального назначения, страховщика), которые также являются сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО.

В исследовании предлагается авторское понятие качества услуг социально-экономической организации. Качество услуги СЭО это степень соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность в защите населения от социальных страховых рисков, требованиям, предъявляемым заинтересованными сторонами.

В целях обеспечения и анализа качества услуг СЭО предложено рассматривать услугу как совокупность процессов ее производства, начиная с определения потребности населения до ее конечного удовлетворения. Степень реализации каждого процесса определяет его качество и, в конечном итоге, обуславливает качество услуги.

Этапы жизненного цикла услуги СЭО, представлены в виде петли качества услуги СЭО. Были выделены следующие основные этапы производства социально-экономической услуги:

1. Исследование потребности населения в защите от социальных рисков.

2. Создание законодательной базы, регламентирующей основные положения по обеспечению защиты населения от социальных рисков.

3. Доведение и разъяснение данной информации до исполнителя (страховщика), страхователей, застрахованных лиц и прочих организации социального назначения;

4. Организация страховщиком процесса защиты населения от социальных рисков:

4.1 Планирование;

4.2 Проведение конкретных мероприятий, предусмотренных законодательством в целях защиты населения от социальных рисков: работа со страхователямиработа с застрахованными физическими лицамиработа с организациями социального назначения (лечебно-профилактическими, санаторно-курортнымидетско-оздоровительными) — обслуживание населенияинформационная поддержкаобеспечение прозрачности деятельности страховщика.

5. Мониторинг процесса реализации мероприятий по защите населения от воздействия социальных рисков.

6. Оценка эффективности проведенных мероприятий по производству социально-экономических услуг.

7. Выявление новых потребностей населения в услугах СЭО и т. д.

С учетом взаимосвязей между субъектами социально-экономических отношений была разработана схема информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО, являющаяся инструментом для проведения поэтапного мониторинга качества процессов производства услуг СЭО. Использование предложенных инструментов позволяет своевременно определять проблемные позиции и принимать меры по устранению условий, оказывающих негативное влияние на качество услуг СЭО.

Во второй части первой главы были рассмотрены характеристики услуг и существующие методы оценки качества услуг, что позволило сделать следующие выводы:

Рассмотренные характерные особенности услуг, такие как неосязаемость, неотделимость процессов производства и потребления, непостоянство, недолговечность и отсутствие права собственности позволяют выделить качество услуги в самостоятельный объект, отличный от качества овеществленной продукции.

Существующие методики оценки качества услуг можно разделить на:

— основанные на измерении заявленной значимости, которые удобны в применении и в анализе результатов, но при этом носят субъективный характер. Измерения предполагают относительную оценку качества услуг, что затрудняет возможность определения критичных процессов и показателей качества услуги для принятия управленческих решений по повышению качества.

— методики измерения аналитически выведенной значимости, носящие в большей степени объективный характер и позволяют получить количественную оценку качества услуг, исходя из взаимосвязи между оценкой услуги по различным характеристикам и общей оценкой услуги или на основе сравнения ожидаемого уровня качества услуги и фактически полученного.

Многообразие видов услуг, производимых СЭО, существенные различия в их свойствах, множество факторов, оказывающих влияние на их качество, требуют оценки большого количества показателей, что достаточно сложно произвести с использованием рассмотренных методик. Анализ недостатков существующих методик оценки качества услуг обусловил необходимость разработки собственной методики оценки услуг СЭО.

Авторская методика оценки качества услуг СЭО представлена в первой параграфе второй главы диссертации. Для того чтобы классифицировать показатели качества, были определены четыре группы факторов, влияющих на качество услуг СЭО, каждый из которых отражает рассматриваемые в данном исследовании основные принципы и особенности функционирования социально-экономической системы:

— макроэкономический фактор качества услуг СЭО выражает соотношение имеющихся в обществе экономических ресурсов с той долей средств, которая используется государством путем введения обязательного страхования в целях перераспределения доходов населения по группам социального риска;

— фактор эффективности деятельности СЭО отражает влияние динамики, структуры и объема доходов и расходов СЭО, организационных аспектов деятельности СЭО на качество производимых услуг;

— фактор степени значимости услуг СЭО для потребителя характеризует эффективность услуг СЭО в обеспечении достигнутых в обществе социальных стандартов;

— фактор результативности услуг, производимых СЭО отражает способность организации обеспечить достижение конечных результатов, соответствующих поставленной цели.

На основе факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО, была разработана методика оценки качества услуг СЭО. Предложенная методика включает в себя следующие основные этапы:

— анализ макроэкономических показателей качества услуг СЭО- -анализ показателей эффективности деятельности СЭО- -анализ показателей значимости услуг СЭО- -анализ показателей результативности услуг СЭО. Разработанная методика оценки качества услуг СЭО включает как экономическую, так и социальную составляющую, что позволяет всесторонне анализировать факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО и дает возможность использовать методику в любой СЭО с максимальной вероятностью получения достоверных результатов.

Во втором параграфе второй главы проведен анализ качества услуг, производимых Тамбовским региональным отделением Фонда социального страхования, с использованием разработанной методики.

Проведенный анализ макроэкономических показателей качества услуг ТО ФСС выявил отрицательную динамику таких показателей, как доля социальных поступлений в общем объеме доходов населения, доля выплат по социальному страхованию в общем объеме социальных расходов бюджета, что свидетельствует о недостаточной заинтересованности государства в развитии социального сферы и повышении качества услуг СЭО. В то же время положительная динамика за ряд лет показателей охвата страхователей социальным страхованием, а также среднегодового объема расходов на одного застрахованного говорит о все большем распространении услуг ТО ФСС, из чего можно сделать предположение, что на уровне страхователей и застрахованных их значимость повышается, что есть свидетельство в пользу улучшения качества услуг СЭО.

Проанализировав динамику размеров услуг ТО ФСС в сравнении с ростом доходов населения и инфляцией мы пришли к выводу, что большинство пособий соответствуют заданным требованиям качества услуг СЭО, так как темпы роста пособий превышают темпы роста потребительских цен, и во многих случаях, доходов населения за анализируемый период. Исключение составляют ежемесячные страховые выплаты и пособия, связанные с рождением и уходом за ребенком до полутора лет.

Анализ эффективности деятельности Фонда показал значительное улучшение качества деятельности организации и производимых услуг, что подтверждается следующими показателями: удалось обеспечить 100%-ую собираемость ЕСН, повысить собираемость страховых взносов на социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеванийулучшить результаты финансового контроля.

Анализ значимости услуг позволил сделать следующие выводы: величины большинства услуг, связанных со страхованием от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний соответствуют требованиям качества, так как их размеры превышают размер среднемесячной заработной платы, прожиточного минимума и МРОТ. Качественными услугами с позиции их материальной значимости для потребителя можно также назвать пособие по временной нетрудоспособности и по уходу за детьми-инвалидами. Однако пособия по оплате отпуска по беременности и родам, по уходу за ребенком до достижения им полутора лет, пособие при постановке беременных на учет имеют низкую покупательную способность и могут гарантировать лишь возмещение ущерба на уровне бедности, так как их размеры меньше или равны прожиточному минимуму. Необходимо отметить, что размер пособия по уходу за ребенком до достижения им полутора лет был увеличен в 2006 и 2007 гг., что, несомненно, повлекло повышение материальной значимости услуги и ее качества.

Показатели результативности не позволяют сделать однозначный вывод:

— значительно снизилось количество несчастных случаев на производстве, что в совокупности с увеличением объемов средств, расходуемых на проведение превентивных мероприятий, свидетельствует об улучшении качества данного вида услуг;

— сокращение количества случаев и числа оплаченных дней по временной нетрудоспособности говорит о снижении заболеваемости населения и повышении качества услуги;

— снижение показателя рождаемости, что может быть следствием как низкого качества услуг, связанных с беременностью и материнством, так и общего снижения численности населения, в том числе женщин.

Подводя итог проведенного анализа, можно сделать вывод о существенном повышении качества услуг ТО ФСС за период с 2001 по 2005 г. г., что подтверждается вышеприведенными показателями. Кроме того, анализ позволил обнаружить резервы повышения качества услуг ТО ФСС:

— макроэкономические (увеличение охвата населения и страхователей);

— эффективности деятельности ТО ФСС (улучшение качества ресурсов ТО ФСС за счет: повышения собираемости налогов и взносов, сокращения задолженности, снижения доли нецелевых расходов);

— значимости услуг (увеличение размеров пособий за счет роста заработной платы и пересмотра размеров услуг, увеличение максимальных размеров услуг, индексация);

— результативности (снижение количества несчастных случаев на производстве, повышение рождаемости).

Качество социально-экономических услуг приобретает особую важность в связи с необходимостью обеспечения постоянного воспроизводства населения. Для решения этой задачи разработан механизм, позволяющий непрерывно анализировать и улучшать качество услуг СЭО. Данный механизм состоит из следующих основных этапов:

— мониторинг номенклатуры услуг, производимых СЭО и ранжирование их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени распространения услуги на население;

— выбор услуги, соответствующей указанным условиям;

— определение сторон, заинтересованных в деятельности организации, производящей социально-экономические услуги и выявление их требований относительно характеристик услуги;

— формирование репрезентативной выборки показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги;

— сравнительный анализ фактических значений репрезентативных показателей качества услуги с их эталонными значениями;

— принятие решения о качестве услуги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разрабатывается систему мероприятий по улучшению качества данной услуги;

— применение разработанной системы мероприятий на пилотном проекте с целью определения результата;

— если результат показал улучшение качества услуги относительно предыдущих значений показателей, следует применить данную систему рекомендаций для повышения качества других услуг СЭО;

— если результат показал, что качество услуги осталось неизменным или ухудшилось, следует пересмотреть предложенную систему мероприятий по улучшению качества услуги СЭО.

Введение

в действие данного механизма позволило проводить постоянный анализ качества услуг СЭО, учитывать постоянно меняющиеся требования заинтересованных сторон, своевременно обнаруживать проблемные позиции и принимать меры по их устранению.

Апробирование основных элементов данного механизма производилось в СЭО — Тамбовском региональном отделении Фонда обязательного социального страхования.

В качестве услуги для оценки и улучшения качества была выбрана услуга по выплате пособий по временной нетрудоспособности, которая имеет наибольшее значение среди услуг, производимых ТО ФСС. Это подтверждается как наивысшее долей в структуре расходов фонда (44,2:%), так и наибольшим распространением среди населения (492,05%).

В качестве заинтересованной стороны были выбраны потребители. С помощью специально разработанной анкеты (табл. 30) было опрошено 300 застрахованных работающих. Опрос производился в коммерческих и государственных организациях, а именно: ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец» имени Н.С. Артемова" — ГОУ ВПО Тамбовский Государственный Технический Университет, ГОУ Центр развития детского и юношеского творчества, ООО «Дорстройпроект».

Результаты анкетирования показали недовольство 83,33% опрошенных размером пособия по временной нетрудоспособности, что, по нашему мнению, является следствием неудовлетворенности размером их заработной платы. Несмотря на очень низкий процент населения, информированного о своих правах в области социального страхования, 83,33% считают социальное страхование необходимым атрибутом современного общества. Большинство опрошенных видит причину низких размеров услуг в неэффективной деятельности ТО ФСС, лишь 25% считают систему социального страхования надежной. Следует отметить удовлетворенность потребителей в своевременности пособий, обусловленную отсутствием задержек по выплатам. Несмотря на негативную в целом оценку качества услуги, 31,33% опрошенных считают, что услуга по выплате пособий по временной нетрудоспособности способствует снижению заболеваемости населения, следовательно, обеспечивает достижение заложенной в нее цели.

Анкетирование позволило определить репрезентативные показатели качества услуги. В качестве эталонных значений приняты средние показатели по Центральному федеральному округу (16 регионов, за исключением г. Москвы и Московской области).

В результате сравнения фактических и эталонных значений были определены следующие показатели, служащие ориентирами для выявления резервов повышения качества услуг ТО ФСС: охват населения и страхователей социальным страхованием, информированность населенияустановление и поддержание соответствия темпов роста пособия и заработной платы населениярезультативность услуги.

Разработанная система мероприятий по улучшению качества услуги направлена на повышение правовой грамотности населения, что должно способствовать увеличению степени охвата населения и страхователей, и создание системы качества организации, что будет способствовать повышению эффективности взаимодействия субъектов социально-экономических отношений.

В результате получили услугу улучшенного качества по сравнению с предыдущими аналогами. Реализация механизма подтвердила объективность и эффективность его использования для улучшения качества услуг СЭО.

Следует отметить, что необходимо развить данное направление с учетом изменений во внешней отечественной и международной социально-экономической сфере, так как рассматриваемые мероприятия не являются конечной разработкой инструментария по повышению качества услуги социально-экономической организации.