Методы организации консалтинга в сфере посреднических услуг: на примере торгово-посреднических фирм

Актуальность темы

исследования. Многие предприятия во всех областях своей хозяйственной деятельности — производственной, коммерческой, финансовой и др. вынуждены часто прибегать к помощи специализированных фирм, оказывающих различного рода посреднические услуги. Посреднические фирмы являются связующим звеном между предприятием и его контрагентами, в частности, производителями и потребителями продукции (услуг). Особая роль посреднических услуг в современной экономике обусловлена тем, что дальнейшее развитие коммуникаций в бизнесе привело к появлению сетевых структур и выявило необходимость рационализации трансакционных издержек, связанных с посреднической деятельностью. Таким образом, можно говорить о формировании и развитии в экономике России нового самостоятельного института посредничества.

Виды посреднической деятельности могут быть разнообразными и достаточно сложными. При работе с ними возникает множество пока ещё не решенных научно-методических вопросов. Чтобы наладить деловые коммуникации между экономическими субъектами, для посредника важно грамотно спроектировать такую технологию продвижения товаров или услуги, которая снижала бы издержки и, в конечном итоге, способствовала повышению экономических результатов деятельности всех контрагентов.

Под посредническими услугами понимаются такие операции, в которых между двумя традиционными сторонами сделки присутствует промежуточное звено — посредник, непосредственно вовлеченный в организацию деловых взаимоотношений и получающий определенную выгоду от их осуществления. В научной литературе подробно рассматриваются вопросы бухгалтерского учета, налогообложения и правового обеспечения посреднической деятельности. Все эти вопросы часто возникают как у посредников, так и у их контрагентов (поставщиков, продавцов, потребителей, покупателей, комитентов, принципалов и других доверителей). В деловой литературе на примерах документального оформления подробно изучены виды посреднических договоров (договоры комиссии, поручения и агентирования) и дается достаточно подробный анализ проблемных ситуаций, возникающих в связи с трехсторонним характером посреднической деятельности. В значительно меньшей степени изучены проблемы общего и стратегического менеджмента, возникающие в сфере посреднических услуг. Более того, несмотря на наличие большого числа научных, и в частности диссертационных работ в области управления и экономики сферы посреднических услуг, остается практически неизученной проблема применения принципов и методов консалтинга в этой сфере на основе технологий современного менеджмента.

Между тем сущность и содержание посреднических услуг по своей природе во многом сходны с консалтинговой деятельностью, так как компетентному посреднику помимо своей основной деятельности часто приходится выполнять функции консультанта. При этом он должен применять консалтинговые технологии, разработанные, как правило, на основе органического соединения научных методов и практического опыта. Одним из главных факторов эффективности и конкурентоспособности посреднических услуг становится человеческий ресурс посреднической фирмы и особенно знания, практические навыки и умения посредника-консультанта, что объективно обусловливает необходимость решения проблемы целенаправленного управления и воспроизводства интеллектуального потенциала посреднической фирмы.

С учётом всех этих факторов и условий можно считать, что исследования, посвященные изучению методов организации консалтинга в сфере посреднических услуг, несомненно являются актуальными.

Степень разработанности проблемы. Проблематика исследования роли, сущности, значения и методов консалтинга в сфере посреднических услуг основывается на идеях и концепциях общего и стратегического менеджмента, маркетинга, управленческого консультирования (консалтинга), коммерческо-посреднического предпринимательства.

Исследование консалтинга как функции управления и схожести природы консалтинговой деятельности и посреднических услуг было основано на положениях общего и стратегического менеджмента, в частности в сфере услуг, рассмотренных в трудах отечественных ученых О. С. Виханского, Н. А. Платоновой, Л. Б. Сульповара, В. Ф. Уколова, Л. В. Фаткина, Р.И.Фило-новича и др., а также таких зарубежных ученых, как И. Ансофф, К. Боумен, П. Друкер, Г. Кунц, Ф. Лютенс, Г. А. Саймон, П. Сенге, Б. Рендер, К. Хаксевер, А. Хоскинг и др.

Изучение содержания консалтинговой деятельности и методов оказания консалтинговых услуг проводилось на основе работ отечественных ученых, таких, как О. В. Гац, М. И. Кныш, А. А. Коргов, А. П. Посадский, З. П. Румянцева, С. В. Хайниш и др., и зарубежных ученых, таких, как С. Бисвас, М. Кубр, К. Мэкхем, Д. Твитчелл и др.

Анализ вопросов организации управления в сфере посреднических услуг основывается на рекомендациях таких специалистов, как О. В. Амуржуев, А. В. Бусыгин, В. Н. Дородников, P.A. Кокорев, В. В. Масленников, Л. В. Осипова, Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина, И. М. Синяева и др.

Несмотря на значительное число исследований, посвященных организации и проведению посреднической деятельности, в отечественной научной литературе практически не рассмотрены проблемы разработки и применения современных методов консалтинга в сфере посреднических услуг в условиях рыночной среды. Это определило выбор темы, цель, задачи, основные направления исследования и содержание диссертационной работы.

Цель и задачи исследования

Целью диссертации является выявление особенностей процессов и разработка методов организации консалтинга в деятельности фирм, оказывающих посреднические услуги.

Для реализации поставленной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:

• раскрыть специфику, роль и место консалтинговой составляющей в структуре деятельности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги;

• исследовать систему менеджмента посреднической фирмы, которая использует методологию и методы консалтинга;

• систематизировать методический инструментарий консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• исследовать личностно-квалификационный фактор эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• разработать методику оценки надежности поставщиков и покупателей торгово-посреднической фирмы;

• изучить практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надёжности поставщиков и покупателей;

• разработать рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

В качестве объекта исследования выступают организации, выполняющие консалтинговые работы при оказании посреднических услуг и их клиенты, в частности, торгово-посреднические фирмы.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе консалтинговой деятельности в сфере посреднических услуг, а также методы и технологии, применяемые при её организации.

Теоретической и методологической основой исследования явились положения научных теорий и концепций рыночной экономики, организации бизнеса в сфере услуг, стратегического менеджмента, маркетинга, консалтинга и посреднических услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В ходе исследования были использованы методы системного анализа, экспертных оценок, социологического опроса, социально-психологического обследования.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности специализированных предприятий, оказывающих консалтинговые и посреднические услуги. Использовались данные Федеральной службы государственной статистики РФ, обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Интернет, а также результаты проведенных автором социологических и социально-психологических обследований ряда отечественных фирм, выполняющих консалтинговые работы в ходе оказания посреднических услуг, и их клиентов.

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов организации консалтинга на фирмах, оказывающих посреднические услуги.

Основные научные результаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:

• выявлена специфика, обоснованы роль и место консалтинговой составляющей в структуре детальности специализированных фирм, оказывающих посреднические услугипри этом посредническая услуга рассматривается как сложная категория, включающая в себя такие функции, как установление, формирование и развитие деловых коммуникаций между заказчиком и его контрагентами, согласование их экономических и иных интересов;

• раскрыто содержание миссии, целей, стратегии, принципов и функций менеджмента фирмы, ориентированной на оказание консалтинговых услугразработаны варианты организации консалтинга в торгово-посреднической фирме и процедуры этапов консультирования в процессе оказания посреднической услуги;

• систематизирован методический инструментарий консалтинга торгово-посреднических услуг, включающий технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций, инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, управления софт-факторами, управления проектами, управления качеством, стандартизацией и сертификацией продукции и услуг, управления рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права;

• обоснована значимость личностно-квалификационного фактора эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг, включающего личностные характеристики, систему специальных совокупных знаний посреднической фирмы, практических навыков и профессиональных умений посредников, занятых исполнением консалтинговых функций;

• разработана методика оценки надежности поставщиков и покупателей посреднической фирмы на основе учёта технико-экономических и организационно-управленческих показателей, таких, как стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения, качество поставляемой продукции, качество сервисного послепродажного обслуживания, условия продажи и поставок, развитая складская система и дистрибутивная сеть, транспарентность, финансовая устойчивость и деловая репутация фирмы, ее пространственная дислокация, а также такого софт-фактора, как благонадежность топ-менеджеров, в который входят, в частности, лояльность, доверие, экстравертивность, ответственность, ценностные ориентации личности и др.

Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования предложенных в диссертации методических и практических рекомендаций в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий и объективной оценки надежности клиентов как основы для оказания посреднических услуг. Результаты диссертации могут быть рекомендованы к применению государственным органам, занятых вопросами нормативно-правового обеспечения, регулирования и контроля за деятельностью предприятий, оказывающих посреднические услуги.

Теоретические и концептуальные положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы для выбора и применения методического инструментария для проведения консалтинговой работы по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей продукции ЗАО «Фармцентр» Всероссийского института лекарственно-ароматических растений (ВИЛАР), проведенной консалтинговым подразделением Научно-исследовательского института экономики и информатизации социальной сфере, специально созданным для оказания посреднических услуг.

Результаты исследований использованы при разработке учебной программы спецкурса «Стратегический менеджмент», преподаваемого на факультете общего и стратегического менеджмента и в Институте профессиональной переподготовки специалистов Государственного университета — Высшей школы экономики, а также в учебном процессе Московского государственного университета сервиса.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на Девятнадцатых Международных Плехановских чтениях (апрель 2006 г.), научно-практической конференции «Развитие инфраструктуры рынка» (декабрь 2005 г.) и на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса в 2005 — 2006 г.г.

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять научных работ общим объёмом 4,6 п.л. (в том числе лично автора 4,1 п.л.).

Структура работы. Структура работы определяется целью диссертационного исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

1. На современном этапе развития экономики России в условиях уже относительно сложившихся экономических связей и образования устойчивой конкурентной среды возрастает сложность продвижения товаров (услуг, работ). В многочисленных публикациях по исследованию факторов конкурентоспособности в перечень конкретных внешних факторов не включается, на наш взгляд, такие в недостаточной степени изученные факторы, как возможности фирм, оказывающих посреднические услуги предприятиям.

Проведенный в диссертации анализ показал многоаспектность понятия «посреднические услуги», что обусловило необходимость разработки комплексного подхода к определению посреднической деятельности, включающего представление ее как правовое оформление сделки в сфере посреднической деятельностибухгалтерскую операцию, связанную с налогообложением, форму предпринимательской деятельности, важный социально-экономическим институт, элемент системы аутсорсинга, характерный признак сетевой экономики, сетевой организации и управления бизнесом, вид профессиональной трудовой деятельности, а также отрасль экономики и сферы услуг.

В диссертации выявлены разновидности посреднической деятельности и проведена классификация посредников по сфере деятельности или отрасли, по функциональной специализации, по размеру предприятия, по организационно-правовой форме, по нелегальности и незаконности деятельности, по социальной ориентации деятельности, по уровню профессиональной компетентности, по лояльности и деловой репутации на рынке.

Центральное место в исследовании посреднических услуг занимает определение ее сущности, содержания, функций, целей, принципов, мотивов, методов, оценки эффективности деятельности и путей ее повышения, механизмов регулирования.

2. Учитывая функциональный и управленческий аспекты деятельности по оказанию посреднической услуги, была разработана функционально-управленческая модель посреднической услуги, включающая описание содержания функций управления посреднической деятельностью в ее расширенном варианте. Определена сущность посреднической услуги, заключающаяся в управлении установлением деловых коммуникаций между заказчиком услуги и его контрагентами, и содержание посреднической услуги, включающее в себя установление деловых коммуникаций между заказчиком услуги с одним или несколькими контрагентами на основе объективного анализа требований заказчика, его производственно-технических, экономических, социальных и иных параметров и параметров контрагентовсогласование экономических и иных интересов заказчика и его контрагентовнепосредственное оказание услуги, включая полноценное управление процессом оказания услуги.

Важным методологическим вопросом исследования специфики посреднических услуг является анализ разновидностей посреднических услуг. В диссертации приводится анализ разновидностей посреднических услуг, выявлены особенности консалтинговых услуг как составляющей посреднических услуг. Чтобы устранить недостатки проанализированных выше классификаций, предлагается условно выделить в составе посреднических услуг консалтинговые услуги. Критерием консалтинговых услуг является применение научно-методического инструментария для решения специализированных посреднических задач (производственных, коммерческих, финансовых и т. п.) — проведение прикладных научных исследований, методических и практических разработок.

3. Определены роль и возможности консалтинга в системе менеджмента посреднической фирмы, включающей в себя миссию, систему целей, принципы управления, организационную структуру управления, стратегию, функции управления, технологию управления, научно-методический инструментарий, кадры и др. В диссертации на примере торгово-посреднических фирм, рассмотрено влияние консалтинга на содержание ключевых элементов и в целом на функционирование системы менеджмента фирмы.

Практика оказания посреднических услуг позволяет сделать вывод, что возможны различные варианты организации консалтинговых работ на посреднических фирмах, посредством создания в структуре посреднических фирм специализированного аналитического подразделения, на которое возложена помимо прочих еще и функция консалтинга, а также привлечения внешних консультантов. Выявлены причины отказа от оказания клиентам специализированной консалтинговой помощи и ограничения своей деятельности чисто посредническими услугами: отсутствие свободных финансовых средств для организации собственного подразделения внутреннего консалтинга, возможность обращения за помощью к внешним консультантам, а также наличие в коллективе фирмы высококвалифицированных работников, которые при случае сами могут выполнить консалтинговые работы. Разработана процедура консультирования в процессе оказания посреднической услуги.

Успешность консультирования в процессе оказания посреднической услуги во многом определяется, во-первых, применяемым научно-методическим инструментарием и, во-вторых, уровнем развития профессиональных знаний и личностных качеств менеджеров посреднических фирм, осуществляющих консалтинговые услуги.

4. Методический инструментарий консалтинга в самом общем случае включает в себя способы, приемы и процедуры проведения консалтинговых работ. Предложенные в литературе подходы по формированию внутрифирменной информационной базы консалтинговых технологий, содержащей стандартизированные методики консалтинга, не свободны от определенных недостатков, поскольку не учитывают, что консалтинговая деятельность представляет собой органический сплав науки и искусства. Следовательно, при формализации консалтинговых технологий необходимо принять во внимание компоненту искусства в работе консультанта. Поэтому, если исходить из этих позиций, то формировать управляемый банк данных или компьютерную картотеку консалтинговых технологий необходимо в соответствии с требованиями экспертных систем.

В диссертации описаны технологии, предназначенные для оказания торгово-посреднических услуг: технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций, инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, софт-факторов, управления проектами, качества, стандартизации и сертификации продукции и услуг, по управлению рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права.

5. Результаты анализа природы, сущности и специфики посреднических услуг показывают, что человеческие (кадровые) ресурсы посреднической фирмы являются основным фактором ее успешной деятельности. Человеческие ресурсы посреднической фирмы определяются такими параметрами, как численность, кадровый (должностной и профессиональный) состав и личностно-квалификационный потенциал сотрудников фирмы. Для исследования проблем организации консалтинга в торгово-посреднической сфере интерес представляют те категории работников, в функциональные обязанности которых входит оказание консалтинговых услуг. Назовем их посредниками-консультантами. Посредники-консультанты объединяют в одном лице консультанта, посредника, коммерсанта, и поэтому выполняют три типа функцийконсалтинговые, посреднические, коммерческие. Исходя из этого, они должны обладать всеми необходимыми личностными качествами работников, указанных профессий. В диссертации рассмотрены профессиональные и личностные качества посредников-консультантов.

Чтобы поднять уровень качества человеческих ресурсов фирмы, необходимо провести целый ряд мероприятий по профессиональному отбору и закреплению работников, в частности, консультантов — посредников. В диссертации приведены предлагаемые этапы процесса профессионального отбора консультантовпосредников.

6. Возможности посреднической фирмы во многом определяются степенью полноты, актуальности, достоверности и объективности знаний, которыми оперируют посредники. Таким образом, знания о контрагентах и рыночной среде являются решающим фактором конкурентоспособности посреднических фирм. Помимо формальных знаний о контрагентах и условиях, в которых совершается посредническая сделка, еще необходимы специальные профессиональные знания, практические умения и навыки оказания посреднической услуги, которые приобретаются при достаточном опыте практической работы в посреднической сфере и, в частности, в конкретном рыночном сегменте. Эти параметры, а именно профессиональные знания, практические умения и навыки, опыт практической работы в той или иной области деятельности в современных концепциях менеджмента также относятся к такой категории как «знания».

В настоящее время исследования проблем формирования системы знаний как фактора успешного функционирования предприятий проводятся в рамках нового направления современного менеджмента — управление знаниями. На основе проведенного анализа содержания понятий знания и управление знанием были систематизированы организационные знания посреднической фирмы, которые включают в себя: знания о сегментах рынков, на которых оказывает услуги посредническая фирмазнания о контрагентах, функционирующих в соответствующих сегментах рынказнания о фоновых факторах внешней средызнания о технологиях, с помощью которых оказываются посреднические услуги, включая консалтинговые технологиипрофессиональные знания, практические умения и навыки, приобретенные в ходе практической деятельности работников фирмы.

7. Успешность любой посреднической услуги, зависит от результатов независимой и объективной оценки надежности клиента. В качестве клиентов посреднической фирмы в самом общем случае могут выступать любые ее контрагенты или деловые партнеры. В диссертации предлагается общий методический подход к решению задачи оценки надежности клиента, который конкретизирован на примере оценки поставщиков и покупателей торгово-посреднической фирмы.

Чтобы оценить надежность клиента, необходимо вначале сформулировать понятие надежности и разработать соответствующие качественные и количественные показатели для оценки этого параметра. Под надежностью клиента можно понимать как надежность организации в целом, так и надежность её ответственных представителей, обращающихся в посредническую фирму, с кем собственно и вступает в непосредственный контакт посредник-консультант.

В большинстве случаев понятие надежности клиента основывается на оценке технико-экономических и организационно — управленческих показателей, также софт-факторов благонадежности топ-менеджеров.

В диссертации рассматриваются и отбираются показатели, используемые для оценки поставщиков и покупателей, а также предлагаются методы их оценки. Предлагается способ обработки и представления оценки надежности, лишенный традиционных недостатков. Суть его состоит в том, что в рассмотрение вводятся особые условия надежности клиента (поставщика или покупателя).

8. Для организации системы консалтинга в рамках посреднической фирмы в диссертации даны рекомендации по решению таких задач консалтинга, как разработка и внедрение организационной структуры управления посреднической фирмой, ориентированной на применение консалтинговых технологийразработка системы комплектования консалтинговых подразделений, профессионального отбора и подготовки консультантовподготовка регламента консалтинговой деятельности при оказании посреднических услугразработка информационной базы консалтинговых технологий.