Услуги сервиса и их классификация

Широкое разнообразие услуг сервиса и возможностей их предоставления в сфере гостеприимства обосновывает одну из принципиально важных научных проблем — необходимость их структурирования и классификации.

Критерии классификации определяют наиболее характерные типологические признаки сервисной услуги.

Одним из классификационных признаков является критерий материальности сервисных услуг. На основании данного критерия сервисные услуги делятся на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, требующие наличия и применения материально-вещественных ресурсов (запчасти, полуфабрикаты, сырье и материалы), которые клиенты затем используют и потребляют.

Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности — знания, опыт, умения, навыки, духовные ценности.

Не менее важным принято считать критерий массовости услуг сервиса. В соответствии с данным критерием сервисные услуги распределяются на две основные группы:

• 1) массовые сервисные услуги — экскурсионное обслуживание туристских групп сотрудниками музеев; техническое обслуживание и ремонт автомобилей; традиционные услуги химчисток и прачечных;
• 2) немассовые сервисные услуги — услуги индивидуального, элитарного и эксклюзивного характера (пошив роскошной меховой шубы на заказ, приготовление особых видов блюд по индивидуальному заказу клиента в фешенебельных ресторанах).

Услуги сервиса, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяют на следующие виды:

• • коммунальные услуги;
• • услуги, связанные с поддержанием чистоты и порядка в доме;
• • услуги по ремонту бытовой техники;
• • техническое обслуживание (услуги слесарей, электриков, сантехников).

Социокультурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными потребностями клиентов.

В мировой практике услуги сервиса распределяют по следующим группам:

• • сервисные услуги делового характера (принятие решения коммерческим банком о целесообразности предоставления кредита потенциальному заемщику; автоматическая пролонгация договоров по вкладам; отдельные виды эквайринговых услуг; проверка подлинности денежных средств);
• • сервисные услуги, предоставляемые па стадии товародвижения и дистрибьюции (логистические и т. п.);
• • транспортные услуги (прокат, ремонт и техническое обслуживание автомобилей);
• • бытовое обслуживание (услуги по ремонту обуви; пошиву и ремонту одежды; услуги химчисток и прачечных, бань и ателье; услуги по ремонту видеои аудиоаппаратуры, бытовой и офисной техники, часов; ритуальные услуги; услуги проката; услуги парикмахерских и салонов красоты и т. д.);
• • строительные сервисные услуги (приобретение и доставка строительных материалов, вывоз строительного мусора);
• • услуги сервиса в период совершения туристских поездок и путешествий (услуги проката автотранспортных средств, индивидуальные услуги гида-переводчика, разработка дополнительных маршрутов передвижения на отдыхе);
• • сервисные услуги в области организации досуга (кейтеринговое обслуживание);
• • сервисные услуги по охране здоровья (медицинские процедуры, массаж);
• • сервисные услуги связи (возможность получения бесплатной консультации или помощи у сотрудников сервисных центров компаний — операторов связи);
• • общеобразовательные услуги сервиса (услуги библиотек и компьютерных залов, проведение тренингов и научных конференций).

В отечественной практике выделяют следующие области сервисной деятельности: торговлю (оптовую и розничную); финансово-кредитную сферу; страхование; недвижимость; связь и информационное обслуживание; транспорт (ремонт и техническое обслуживание автомобилей); услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; наука и научное обслуживание; образование; культура и искусство; здравоохранение; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания); услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, коммунальные услуги); услуги личного характера (непроизводственные, бытовые); услуги государственного управления.

Сопоставляя отечественную и зарубежную модели классификации услуг, можно отметить, что российская модель является более конкретной и детализированной. В ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа.

В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы сервисных услуг, связанные с их функциональной сущностью:

• 1. Услуги производственного характера — оказываются экономическими структурами в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские).
• 2. Торговые услуги (оптовые и розничные).
• 3. Социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые.
• 4. Культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательнонаучного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
• 5. Услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т. е. обустройство жилья, ведение домашнего хозяйства.

Подобное разнообразие классификационных подходов свидетельствует о высокой динамичности рыночных процессов, происходящих в данной сфере. Услуги сервиса являются одними из наиболее востребованных у потребителей и приоритетных у компаний-производителей, стремящихся, в том числе и за их счет, расширить ассортимент и повысить качество своих основных услуг и производимых материально-вещественных товаров.