Промышленные и сервисные технологии и их влияние на структуру организации

Каждая организация использует определенную технологию для преобразования вводимых ресурсов в продукцию или услуги. Примерно в 1960;х гг. возник интерес к изучению влияния используемой в организации технологии на структуру организации. Совершенно разные технологии используются в сфере производства и в сфере услуг, особое значение имеют современные цифровые технологии.

Производственная технология

Наиболее авторитетное исследование взаимозависимости технологии производства и организационных структур было выполнено английским социологом Джоан Вудворт. В результате исследования выявлены три основные категории компаний-производителей в зависимости от типа технологии: мелкосерийное или единичное производство (unif production); массовое или крупносерийное производство (mass production); непрерывное производство (process production).

Мелкосерийное производство предполагает выпуск единственного в своем роде продукта или уникальных видов оборудования по спецификации заказчика небольшими партиями размером от одной до нескольких единиц продукции. Основная роль в производственном процессе в мелкосерийном производстве принадлежит человеку, использующему станки и оборудование, поэтому оно близко традиционному высококвалифицированному ремесленному труду. Примерами единичной продукции являются сшитая на заказ одежда, изготовленный по индивидуальному проекту станок, космические корабли и спутники, подводные лодки.

При использовании технологии массовою производства продукция выпускается крупными партиями, все потребители получают один и тот же товар. Стандартные изделия отправляются на склад готовой продукции и поступают в продажу по мере возникновения спроса. Данная технология предполагает широкое использование машин и оборудования, предназначенных для выполнения основной части операций: работники, как правило, лишь «дополняют» средства производства. Примерами массового производства являются сборочные конвейеры автомобильных заводов и технологии, используемые для производства табачных изделий и текстиля.

Непрерывное производство предполагает автоматизацию рабочего потока в целом и представляет собой наиболее сложную форму производственной технологии. Непрерывный процесс производства не имеет ни начала, ни конца, а человек-оператор не является частью производства как такового, поскольку всю работу выполняют машины. Операторы управляют процессом, контролируют его параметры, ремонтируют оборудование. Технология непрерывного процесса применяется, например, на химических и нефтеперерабатывающих заводах, на атомных электростанциях.

Специфические характеристики организационных структур для различных производственных технологий показаны в табл. 12.1.

Таблица 12.1

Взаимосвязи производственных технологий и организационных структур^[2]

Технологии в сфере услуг

Значение организаций сферы услуг постоянно растет. К таким организациям относятся: консалтинговые компании, юридические фирмы, брокерские дома, авиакомпании, гостиницы, рестораны, рекламные агентства, парки развлечений, образовательные учреждения и т. д. Технологии обслуживания используются также во многих отделах крупных производственных корпораций. Поэтому структура этих отделов должна соответствовать не производственной технологии, а технологии предоставления услуг. Технологии услуг (сервиса) имеют следующие особенности.

• 1. Неосязаемость результата. Результаты деятельности компании сферы услуг неосязаемы. Услуги не вещественны и, в отличие от материальных благ, не сохраняемы. Услуга либо потребляется в момент ее предоставления, либо безвозвратно утрачивается, тогда как продукты сферы производства изготавливаются в один момент времени, а затем могут сохраняться до их потребления в другой момент.
• 2. Непосредственный контакт с потребителем. Оказание и получение услуги предполагают непосредственное взаимодействие, прямой контакт сотрудника фирмы и клиента. Предоставление и потребление услуги происходят одновременно. В производственных фирмах технические работники отделены от заказчиков и, следовательно, не вступают с ними в прямые контакты.

Характеристики организационной структуры сервисных компаний во многом схожи с характеристиками компаний с технологией непрерывного производства, показанными в табл. 12.1. Сервисные фирмы, как правило, имеют гибкую, неформальную и децентрализованную структуру. Они отличаются развитыми горизонтальными коммуникациями, так как обслуживание клиентов и решение проблем требуют общего использования информации и ресурсов. Места предоставления услуг рассредоточены, поэтому каждая бизнес-единица имеет относительно небольшой размер и располагается в непосредственной близости к основным потребителям. Например, банки, гостиницы, рестораны быстрого питания и медицинские центры открывают свои региональные и местные филиалы для более быстрого и качественного обслуживания клиентов.

Некоторые виды услуг допускают разбиение на операции, т. е. работники могут следовать определенной последовательности правил и процедур. Например, в McDonald’s приняты жесткие правила и процедуры обслуживания потребителей, а в гостиницах Mariott действуют строгие предписания по уборке номеров. В случае, когда услуги могут быть стандартизированы, добиться высокой эффективности позволяет жесткая централизованная структура, однако в целом предприятия сферы услуг тяготеют к более гибким и децентрализованным структурам.

Цифровые технологии

Цифровые технологии характеризуются использованием Интернета и других цифровых процессов для онлайнового осуществления или поддержки бизнеса. Деятельность организаций электронной коммерции может быть самой разной: Amazon.com продает через Интернет книги и другие потребительские товары; eBay проводит онлайновые аукционы; Google обеспечивает поиск веб-ресурсов; Priceline.com позволяет потребителям называть свои цены и затем проводит «электронные» переговоры со своими партнерскими организациями от имени потребителей. Кроме того, онлайновые операции на корпоративном уровне осуществляют и такие крупные компании, как General Electric, Dell Inc. и Ford Motor.

Подобно сервисным фирмам, организации, использующие цифровые технологии, преимущественно бывают гибкими и децентрализованными и часто оказываются участниками виртуальных сетевых соглашений. Цифровые технологии стимулируют продвижение к использованию горизонтальных структур, связывающих покупателей, поставщиков и партнеров в организационную сеть, все участники которой работают вместе, как если бы они входили в состав одной организации. С помощью электронных связей осуществляется и формирование команд. Например, работник может отправлять e-mail другим сотрудникам организации и внешним специалистам, которые способны помочь ему справиться с покупательской проблемой, и быстро формировать виртуальную команду для выработки нужного решения. Другими словами, цифровые технологии способствуют беспрепятственности — свободному движению информации и рабочих процессов между различными членами организации. Степень централизации невелика, а работники объединяются в команды для удовлетворения быстро меняющихся потребностей покупателей. Доля вербальных и электронных коммуникаций, напротив, высока, причем как в вертикальной, так и в горизонтальной плоскости, в силу огромного значения оперативной информации. В цифровом мире преимущество получает тот, кто первым идентифицирует и быстро использует появляющиеся возможности, что требует исключительной открытости и гибкости.

• [1] Дафт Р. Менеджмент. С. 373−378.
• [2] Дафт Р. Менеджмент. С. 375.