Методология оценки конкурентоспособности услуги

Важно помнить, что в сфере услуг общественного питания конкурентная борьба за потребителя достигла наибольшей остроты. Известно, что выживание предприятий в условиях конкуренции возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения высокого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Главная цель любого предприятия в условиях рынка — выявление потребностей и их удовлетворение.

Оценить конкурентоспособность услуги в сфере общепита можно прямым, расчетным методом, на основе интегрального показателя качества. Это следует проводить в три этапа:

• 1) определяют обобщенный показатель качества услуги сравниваемых предприятий общепита (одного типа или класса);
• 2) определяют относительную стоимость предлагаемой услуги в сравниваемых предприятиях;
• 3) рассчитывают интегральный показатель качества услуги каждого предприятия питания (К_{).

где /_{н п} — нормативный показатель; 1_ку — совокупный показатель качества услуг; 1_{Э З} — совокупный показатель экономических затрат или цены потребления.

/_{н п} отражает степень соответствия предприятия обязательным требованиям нормативных документов (соответствие санитарным нормам, правилам техники безопасности и т. д.). Его значение должно быть равно 1. Если этот показатель 0, то проводить дальнейшие исследования нецелесообразно.

Для оценки конкурентоспособности следует выбрать не менее двух предприятий, относящихся к одному типу, классу, имеющих приблизительно одинаковую площадь зала и штат сотрудников.

Обобщенный показатель качества услуги определяют методом среднего взвешенного арифметического. При оценке услуги необходимо выполнить последовательно следующие операции: выбрать критерии и оценить их, определить весомость каждого критерия, рассчитать обобщенный критерий.

Обобщенный показатель качества услуги можно рассчитать на основе следующих четырех комплексных показателей: качество реализуемой продукции (имеются в виду те блюда, которые предложены в меню), рациональность ассортимента предлагаемых блюд, культура обслуживания, условия обслуживания. На основе комплексных показателей выбирают единичные показатели.

Основа формирования номенклатуры единичных показателей — рекомендуемые требования стандартов. Так, согласно ГОСТ 30 389—.

2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» ассортимент кулинарной продукции должен соответствовать требованиям, представленным в приложении 3.

Из состава обязательных требований можно выделить показатели, дополняющие стандарт. Это достаточно сложная процедура, требующая аналитической работы. Трудность заключается в том, что ряд обязательных требований выражен в общей или только в качественной форме.

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

• а) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
• б) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
• в) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителя будут: социологические исследования, данные обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления, которые тоже не всегда могут быть объективными и достоверными.

Для получения более объективных результатов необходимо стремиться к описанию тех или иных событий через расчет показателей. В качестве примера можно привести отчет администратора (или маркетолога), который помогает оценить качество обслуживания ежедневно (табл. 5.1).

Таблица 5.7.

Образец ежедневного анализа работы предприятия.

Окончание табл. 5.1

Примечание. Фиксирование особых событий.

Так, в отношении качества предоставляемых блюд можно выбрать следующие обязательные единичные требования: наличие ассортимента кулинарной продукции, соответствующего типу и классу заведения; соблюдение разнообразия ассортимента, предписанного требованиями ГОСТ 30 389–2013; обеспечение выполнения особых пожеланий потребителей по изготовлению блюд на виду у потребителей (это касается только ресторанов классов «люкс» и «высший»). Остальные требования и показатели находятся за пределами стандарта и могут быть разработаны и включены в номенклатуру критериев конкурентоспособности услуги. Значение комплексных показателей определяют как сумму единичных показателей. Для разработки критериев оценки единичных показателей можно использовать трехбалльную шкалу с оценками «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно» (соответственно 4, 3, 2 балла).

Рассмотрим пример оценки такого комплексного показателя, как рациональность ассортимента кулинарной продукции, так как он является специфичным и особо важным при оценке конкурентоспособности услуги предприятия общественного питания. Рациональность ассортимента можно определить как набор предлагаемых блюд, которые можно охарактеризовать через такие единичные показатели, как широта, полнота, устойчивость, структура и обновляемость. Обеспечить рациональность ассортимента можно только измерив эти показатели. Относительную характеристику этого показателя К можно установить, сравнив фактическое значение показателя (Пф) с базовым (П_б):

За базовое значение принимают нормативное или наиболее предпочтительное. При сравнительном анализе за базовое значение нужно брать то предприятие, которое является лидером в исследуемой рыночной нише. Относительное значение каждого показателя свойства этого предприятия нужно принимать за единицу. Широта — численность набора блюд, выделенных по определенным признакам. Например, холодные и горячие закуски, горячие мясные блюда и т. д. Этот показатель определяет его способность более полно удовлетворять спрос клиентов. Чем выше тип и класс предприятия, тем шире должен быть представлен ассортимент предлагаемой продукции.

Полнота — общая численность набора кулинарных блюд. О полноте можно судить по числу разновидностей блюд в наборе. Так, среди горячих рыбных блюд ресторан может предложить осетрину «по-монастырски»; молодую стерлядь, запеченную в соусе; жареную форель под ореховым соусом; озерного сомика, фаршированного грибами; судака в кляре и т. д. Если в меню одного ресторана до 300 наименований блюд, а в другом только 100, то это значит, что первый ресторан значительно полнее удовлетворяет спрос потребителей, но это чисто визуальная оценка.

Полноту ассортимента можно оценить с помощью коэффициента полноты (К,).

Его (К") рассчитывают путем отношения фактического числа разновидностей блюд, предлагаемых в меню, к числу блюд, максимально возможных в производстве по разработанным рецептурам на данном предприятии общепита:

где Рф — фактическое количество разновидностей блюд в момент проверки; Р_б — число разновидностей блюд, которые предусмотрены рецептурами, утвержденными для производства руководством предприятия.

На полноту ассортимента предлагаемых блюд влияют множество факторов, иногда они могут быть просто случайные (например, забыли закупить один из ингредиентов, который предусмотрен в рецептуре ряда блюд, или один повар не умеет готовить какое-то блюдо или просто не хочет). Такие факты нужно выявлять. Для нивелирования воздействия случайных факторов и более объективной оценки полноты ассортимента целесообразно этот показатель оценивать за определенные периоды времени (оценивать согласно графикам работы бригады или смены поваров), эти проверки должны быть внезапными.

Коэффициент устойчивости (стабильности) К_уст ассортимента блюд на предприятии за определенный период времени (месяц, квартал, год) рассчитывается по формуле.

где P|, …Рф — фактическое количество разновидностей блюд в момент отдельных проверок; Р_б — количество разновидностей блюд, которые максимально возможно в производстве на исследуемом предприятии; п — количество проверок.

Коэффициенты полноты и устойчивости целесообразно рассчитывать как по всему перечню блюд (кухня, бар), так и по отдельным категориям (горячие рыбные блюда, холодные закуски и т. д.).

Числовое значение коэффициента полноты и устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент на предприятии, а значит, тем полнее будут удовлетворяться индивидуальные потребности потребителей.

Обобщенный критерий качества услуги можно рассчитать с учетом весомости комплексных показателей. Коэффициенты весомости устанавливают экспертным методом. В качестве экспертов выбирают руководителей современных предприятий, пользующихся популярностью у населения, преподавателей, читающих спецкурсы по технологии обслуживания и маркетингу услуг.

Предложенная методология оценки качества и конкурентоспособности услуг имеет ряд преимуществ. Она позволяет выявить лучшие и худшие предприятия общепита с позиций требований потребителей, оценить уровень их конкурентоспособности. Руководители предприятий после анализа товарной политики могут провести самооценку с целью определения резервов улучшения рыночных позиций своего предприятия.