Речевые тактики с использованием вопросов

• 1. «Три «да». Собеседнику задают три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик; еще Сократ блестяще использовал ее для убеждения собеседников.
• 2. «Черный оппонент» — тактика, противоположная описанной выше. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы ни на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». Следует иметь в виду:
• 1) вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;
• 2) вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработает;
• 3) речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая речевое взаимодействие;
• 4) не следует позволять партнеру развивать свой ответ или перехватывать речевую инициативу.

Умение слушать

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Многочисленные исследования показали, что деловые люди тратят на слушание и говорение намного больше времени, чем на чтение и написание.

Неумение правильно слушать является одним из основных источников конфликта помимо очевидных причин. Когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности, предубеждения или осуждения. Напротив, если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным. Но человеку необходимо почувствовать себя услышанным и понятым. Лучший вариант — выслушать говорящего, выразив понимание, согласны вы со сказанным или нет — это ваше дело.

Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако если вы сумеете успокоить себя в мере, достаточной для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нервничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокойному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.

При выслушивании собеседника важно воспринимать как содержание, так и чувства говорящего. Например, человека может мучить невыраженная враждебность, и он прерывает разговор. Внешний спор закончен, но внутренний конфликт остался, и он снова даст о себе знать.

Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ — это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладает не более 10% людей.

К древнегреческому философу Сократу издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысяч лет назад, перекликается с мнением немецкого писателя Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Умение слушать — дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд! Не случайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста по проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены Конгресса США, видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Умение слушать — это:

• • восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• • поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
• • незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Обычно манера слушания не контролируется. Она складывается у человека стихийно и зависит от пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10—15 с. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредотачиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника.

Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться. Французскому писателю-моралисту 3. Ж. Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу и точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до этой сути. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора, вслушиваться в смысл, а не в интонацию.

Неумение слушать проявляется прежде всего в «способности» перебивать собеседника. Мешает рассказчику отсутствие всяких эмоций на лице собеседника или привычка смотреть в сторону. Есть и такой недостаток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное отражение чувств собеседника и излишние собственные эмоции по поводу услышанного.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.