Организация взаимодействия и коммуникации в проблемных ситуациях

На основе сопоставления жизненных целей и интенсивности индивидуальных стремлений личности с доступными ей ресурсами определяется мера проблемности и «напряженности» ее жизненной ситуации. Личностные проблемы зависят, прежде всего, от индивидуальной оценки человеком воздействующих на него социокультурных факторов. Содержание таких проблем определяется стремлением удовлетворить собственные потребности, интересы, запросы, освоить новые элементы окружения, изменить качество и образ жизни. Их решение предполагает целенаправленную индивидуальную активность, принятие жизненно важных решений, выбор плана и средств их реализации. В ходе этого процесса отрабатываются приемлемые для людей, относящихся к разным социальным и культурным слоям, пути решения проблем, которые нередко приобретают (как и сами эти проблемы) социально значимые масштабы.

Парадигмы взаимодействия: консолидация, конфликт, переговоры

В качестве категории, связывающей ситуации и происходящие в них процессы, принимается понятие «парадигма взаимодействия». Оно относится, прежде всего, к форме, стратегии и тактике взаимодействия. Форма и структура процесса определяются следующими параметрами:

• — нормативными ориентациями участников взаимодействия по отношению друг к другу как к партнерам (они могут быть осознанными и бессознательными, рациональными и аффективными и т. п.);
• — общими намерениями по отношению к цели взаимодействия (они задают критерии для оценки эффективности процесса);
• — ожиданиями участников по отношению друг к другу и к результатам взаимодействия (они задают критерии для регулирования хода процесса);
• — особенностями организации информационного обмена (они определяют степень напряженности взаимодействия).

В соответствии с этим выделяются три общих парадигмы взаимодействия, определяющих доминирующую направленность взаимодействия: на сохранение системы взаимодействия (консолидация); на решение задачи или проблемы (переговоры), на индивидуальное целедостижение без учета интересов других (конфликт):

• — консолидация — ее парадокс заключается в накоплении ошибок при попытках решить проблему на основе полного согласия, без споров и противоречий; в переориентации взаимодействия с решения проблемы на поддержание благоприятных межличностных отношений;
• — переговоры — парадокс этой парадигмы можно определить как приоритет внимания к форме взаимодействия по сравнению с его содержанием; ориентация на частичные согласования интересов, последовательность которых может так и не привести к решению проблемы.
• — конфликт — его парадоксом можно считать порочный круг действий противников, связанных с нанесением взаимного ущерба; переориентация взаимодействия с решения проблемы на одержание победы;

Консолидация. Ведущая нормативная ориентация на полное согласие участвующих сторон относительно организации взаимодействия. Основное намерение партнеров — достижение цели без разрушения согласия. Их базовые ожидания по отношению друг к другу: взаимопонимание, общность позиций, касающихся предмета и нормативных рамок взаимодействия. Структура информационного обмена порождается свойственным парадигме стремлением к накоплению согласий и избеганию обсуждения вопросов, которые могут нарушить достигнутое единство мнений. Таким образом, в напряженной ситуации парадигма консолидации выбирается для снижения уровня напряжения. Следует отметить, что этому процессу свойственна односторонность в определении симпатий, отборе информации, в принятии решения. Парадокс парадигмы консолидации вытекает из нормативной ориентации на полное согласие. С одной стороны, реальные расхождения участников взаимодействия в отношении к нему и друг к другу подавляются. Но они могут постепенно накапливаться и добавлять напряженности в ситуации настолько, что это может привести к внезапному конфликту. С другой стороны, парадигма ориентирована на установление и поддержание межличностных отношений партнеров и поэтому не будет эффективной при необходимости решения проблемы, вызывающей напряжение.

Переговоры. Основная нормативная ориентация — исходное признание сторонами взаимных расхождений в оценке ситуации и возможностей выхода из нее без наделения этих расхождений качеством несовместимости. Люди хотят преодолеть напряженность ситуации вне зависимости от имеющихся несовпадений во мнениях.

При этом партнеры не ожидают полного взаимного согласия в процессе взаимодействия, каждый готов к компромиссу. Парадигма связана с известными психическими напряжениями: партнеры должны постоянно соотносить позиции, зоны согласия и расхождений. Они должны также контролировать собственные эмоциональные проявления и проявлять терпимость при разногласиях. Напряжение такого рода носит конструктивный характер и способствует снижению неопределенности ситуации, делает ее более организованной, а взаимодействие в ней более результативным для обеих сторон. Таким образом, при этой парадигме можно ожидать постепенного и заметного снижения напряженности ситуации.

Парадигма переговоров связана с конструированием функционального порядка ситуации, дифференциацией ролевого поведения участников, рационализацией отношений между ними. Анализ ситуации в этом случае становится многосторонним, интегративным и открытым: он не только позволяет продолжать конструктивное взаимодействие, но и делает возможным пересмотр его ориентиров. Парадокс парадигмы переговоров заключается в том, что она ориентирована на процесс взаимодействия, а не на его результат. Поэтому решению одной проблемы в рамках переговоров следует обязательное определение новой. В то же время диалог обеспечивает эффективность процесса взаимодействия, допускает изменение не только содержательных, но и структурных его аспектов, открывает перспективы для преднамеренного регулирования динамики ситуации.

Конфликт. Основной нормативной ориентацией взаимодействия в этом случае становится несогласие участников ситуации относительно ее определения. В динамике процесса доминирует желание каждого преследовать собственные цели и помешать другим в этом. Соответственно, их взаимные ожидания определяются как противоположность интересов, несовместимость позиций внутри ситуации. Вступив в конфликтные отношения, обе стороны неизбежно затрачивают максимальные усилия. Во-первых, напряженным является процесс обмена информацией: участники взаимодействия стараются скрыть свои намерения и потенции, либо дезинформировать о них друг друга. Во-вторых, известно, что враждебные чувства сами по себе требуют больших эмоциональных затрат. Иными словами, выбор конфликтной парадигмы доводит напряженную ситуацию до предельного уровня и делает ее безвыходной.

Напряженность конфликтной ситуации, затрудненность информационного обмена и убежденность партнеров во взаимной несовместимости позиций создают условия, благоприятные для поддержания у них состояния агрессивности. Хорошо известно, что такое психическое состояние делает человека менее восприимчивым к элементам ситуации, даже благоприятным для него, и менее способным к рациональному поведению. Любое принятое решение в таких условиях ограничено и неустойчиво, поскольку становится объектом посягательств другой стороны. Совершенно очевидно, что это — ситуация с высокой степенью неопределенности, характеризующаяся противоположной направленностью действий ее участников.

Парадоксом конфликтной парадигмы взаимодействия является тенденция превращать конфликт в перманентное отношение между сторонами. Обе стремятся достичь успеха за счет ослабления противника, и каждый успех одной из сторон побуждает другую к соперничеству. Таким образом, в напряженной ситуации парадигма конфликта оказывается неадекватной для решения породившей ее проблемы. Во-первых, ориентация партнеров на взаимные противоречия мешают им воспринимать зоны пересечения их интересов. Вовторых, парадигма побуждает каждого из партнеров преследовать собственные интересы, а не решать существующую проблему. Эти факторы ведут к дестабилизации и эскалации конфликтного состояния ситуации.