Дополнительные факторы успешного консультирования

Любой юридический спор — это сочетание юридических и неюридических проблем, связанных с возникшей конфликтной ситуацией.

Обычно клиенты обращаются в юридическую клинику с целью получить полноценную профессиональную консультацию юриста. Однако это только внешняя сторона существующей проблемы. Чаще всего клиент находится при этом в сложной жизненной ситуации и ждет от консультанта не только информации, но и человеческой поддержки, помощи. И эго обстоятельство нужно учитывать, вступая в общение с клиентом.

В деле клиента существенное значение для него имеет эмоциональная сторона решения юридического спора, те чувства и страхи, которые он испытывает, и которые ему предстоит испытать, отстаивая свои права. Этот эмоциональный фон усложняет процесс общения консультанта с клиентом и нередко мешает ему конструктивно воспринимать юридическую помощь.

К тому же, отношения консультант — клиент формальные. Поэтому клиент при таком общении может быть скован. Он может испытывать внутренний дискомфорт от этой ситуации. Следовательно, консультанту необходимо преодолевать в процессе консультирования и эту проблему.

Однако, учитывая все перечисленные обстоятельства, не стоит забывать о том, что главная роль в решении проблем клиента отводится ему. Именно клиенту предстоит использовать совет, данный консультантом, и претворить на деле план действий, предложенный в юридической клинике.

Добиться успеха в процессе консультирования при таких условиях возможно, используя тактику «подхода с опорой на клиента»^[1].

Установка с опорой на клиента — то же что «тактика с опорой на клиента», «подход с опорой на клиента» — способ оказания юридической помощи, при котором главная роль в принятии решений и совершении действий отводится клиенту, при этом помощь адвоката (юриста) выражается в консультировании, предложении наиболее широкого диапазона вариантов решения проблемы клиента.

Можно указать основные признаки такого подхода:

• — консультант помогает определить проблемы с точки зрения клиента;
• — консультант активно вовлекает клиента в анализ возможных решений в форме диалога;
• — консультант поощряет клиента к самостоятельному принятию решений;
• — консультант предоставляет консультацию с учетом личных особенностей клиента (уровня культуры и образования, темперамента, характера, стиля поведения, национальных и иных особенностей);
• — консультант учитывает чувства клиента и признает их важность в процессе решения проблемы клиента;
• — консультант постоянно выражает готовность помочь (что способствует внутреннему комфорту клиента, облегчает поиск общего языка, позволяет раскрепостить клиента).

Использование приемов тактики опоры на клиента позволяет облегчить сам процесс консультирования и повысить вероятность выработки решения, отвечающего истинным желаниям и потребностям клиента, которое он впоследствии сможет самостоятельно осуществить.

Другим, не менее значимым для успеха консультирования фактором, является стиль и язык общения с клиентом.

Способ общения с клиентом предопределен самой ситуацией, с одной стороны, это деловое общение, с другой — необходимо установить человеческий контакт между консультантом и клиентом. Поэтому в процессе консультирования очень важно найти возможность дать профессиональный совет и проявить необходимую степень сочувствия.

Несомненно, что стиль общения определяется с учетом особенностей самого клиента. Однако при этом необходимо сразу обозначить общение как деловое, направленное на достижение практических результатов. Требуется установить определенную дистанцию, которая позволит сделать работу консультанта эффективной и максимально полезной для самого клиента.

В деловом общении консультанту необходимы: такт, сдержанность и беспристрастность. Эти условия позволяют наладить деловой контакт с любым клиентом. Например, не следует идти на поводу у клиента, если он настроен агрессивно. Сдержанность и терпение позволяют, чаще всего, погасить эту агрессию, тем более что клиент сам нуждается в помощи.

Если клиент крайне нерешителен, то излишняя опека со стороны консультанта может обернуться для клиента невозможностью самостоятельно действовать в защиту своих интересов. Поэтому юрист должен направлять клиента и подсказывать ему, а не руководить им. И здесь снова помогает дистанция и деловитость.

Профессионализм консультанта проявляется не только в том, что он говорит клиенту, но и в том, как он это делает.

Язык консультирования должен быть в достаточной мере понятен клиенту. С одной стороны, для того чтобы подготовить клиента к использованию юридической терминологии, консультант должен включать в свою речь необходимые специальные термины. С другой стороны, излишне перегружать свою речь «профессионализмами» нельзя (вряд ли следует, например, называть клиента «субъектом правоотношений»), так как клиент при этом скорее всего не поймет сути высказывания, и контакт с клиентом будет нарушен.

Вместе с тем решение проблемы клиента иногда связано с обращением в различные юрисдикционные и иные органы власти, например суд. При этом клиенту потребуется в ходе судебного разбирательства использовать такие термины, как «иск», «сроки исковой давности», «ответчик», «третье лицо» и т. п. Несомненно, использование и разъяснение этих терминов является профессиональной обязанностью консультанта и необходимым элементом юридической помощи. В то же время следует учитывать, что использование терминологии должно быть оправданным. Демонстрировать свою значимость, загромождая речь непонятными для клиента терминами, не следует.

В процессе консультирования используется доступный, простой, понятный клиенту язык. Применение терминов возможно при условии, что их значение понятно клиенту. Никогда нелишне уточнить, ясны ли клиенту объяснения консультанта, и разъяснить значение используемых юридических понятий.

Клиент быстрее и легче поймет консультанта, если речь его будет образной. Пояснение на примерах всегда понятнее сложных логических конструкций. К тому же не следует говорить слишком много, отвлекая клиента от сути проблемы второстепенной информацией.

Диалог с клиентом предполагает, что он может свободно высказаться по поводу получаемой информации, задать вопросы, уточнить какие-то факты. При этом клиента нельзя перебивать, если только это не слишком словоохотливый клиент.

Суждения и выводы консультанта должны быть четкими и лаконичными, чтобы избежать неверных толкований со стороны клиента. Таким образом, сдержанность, терпение, вежливость, чуткость, тактичность, доступность языка общения являются факторами успешного консультирования.

• [1] См.: Навыки юриста: учеб, пособие / под ред. Е. II. Доброхотовой. С. 175.