Умение слушать и воспринимать

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, полностью включиться в процесс приема-передачи информации, понять собеседника, пытаясь как бы встать на его место, «влезть в его шкуру» .

Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять правильно с первого раза.

Приведем «Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать»^[1].

1. Замолчите!

Говорящий не слышит собеседника.

Полоний («Гамлет»): «Дайте уши каждому, а голос — немногим» .

2. Поддержите того, кто говорит.

Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.

3. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.

Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.

Читать во время разговора не рекомендуется.

Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.

4. Устраните отвлекающие факторы.

Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги.

Плотно прикройте двери.

5. Внимайте говорящему.

Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

" Объединитесь" с собеседником, поделившись аналогичным опытом.

6. Будьте терпеливы.

Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его.

Не делайте шагов по направлению к двери, никогда не уходите, не закончив разговор.

7. Сохраняйте самообладание.

Прежде чем начать говорить или отвечать, возьмите паузу.

Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.

8. Будьте осторожны в спорах и критике.

Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может «замкнуться» или выйти из себя.

Не спорьте. Победа в дискуссии любой из сторон означает обоюдный проигрыш.

9. Задавайте относящиеся к делу вопросы.

Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, что поощряет дальнейшее изложение.

10. Замолчите!

Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете.

• • У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание — золото.
• • Одно ухо воспринимает смысл, другое — эмоции.
• • Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

Искусство передачи информации состоит и в умении задавать вопросы, и подход здесь должен быть тот же — не поставить партнера в неловкое положение, не дать ему почувствовать себя «загнанным в угол», униженным, оскорбленным, но в то же время не дать партнеру отклониться в сторону от предмета, не позволить манипулировать собой. Так, закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ, создают атмосферу допроса, скованности, открытые способны увести дискуссию в сторону, риторические указывают на новые аспекты проблемы, переломные могут изменить направление или вернуть дискуссию на нужные рельсы.

Считается полезным применение метода «да — да», особенно любимого в Японии, когда обсуждение проблемы строится таким образом, чтобы партнер соглашался с бесспорными или малозначительными элементами проблемы, а когда возникает принципиальный вопрос, ему уже не так просто ответить «нет» после многочисленных «да». Но в этом случае партнер может прийти к выводу, что вы им манипулируете, его настроенность на конструктивное общение пропадет, и вы его потеряете для дальнейших контактов. Следует, по возможности, избегать использования таких слов, которые вызывают отрицательную реакцию, или, как пишет П. Мицич, «психический ураган» — инфляция, рост цен, безработица. Эти слова снижают настроение, вызывают желание протестовать, спорить.

Напомним, что, но расчетам П. Мицича, при передаче информации от того, что задумал передать собеседник, в памяти его партнера остается всего в среднем 24%. Это объясняется особенностями человеческого мышления, запоминания и речи — человек мыслит образами, речь является средством кодирования образного представления в форму, удобную для передачи и понятную другим. Существенно и то, что уникальность каждого человека выражается в разном стиле мышления, разном словарном запасе. Все это сказывается при передаче информации и проявляется как барьеры, которые преодолевает мысль на пути к сознанию и памяти другого человека. И отсюда также вытекает необходимость понимания особенностей своего партнера по общению, активной подготовки к общению и применения специальных приемов для повышения эффективности взаимодействия.

Восприятие — это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств^[2]. Это активный процесс, в котором реализовано множество перцептивных действий для формирования адекватного образа предмета. Перцептивные действия — основные структурные единицы процесса восприятия у человека. Они связаны с сознательным выделением той или иной стороны чувственно заданной ситуации, а также различного рода преобразованиями сенсорной информации, приводящими к созданию адекватного задачам деятельности и предметному миру образа^[3].

Восприятие многомодально, обладает свойствами:

• — системности, когда воспринимаются не только элементы, но и вся структура в целом (например, ноты и мелодия);
• — предметности, когда мы связываем свойства предмета, доступные ощущениям, со всеми иными свойствами, известными нам;
• — избирательности, когда мы воспринимаем один и тот же предмет по-разному (по Шредеру, просто изображенная лестница может кому-то показаться карнизом здания):

• — апперцепции, когда наше восприятие зависит от нашего опыта, интересов, отношения к жизни, установки, настроения, знаний и т. п., а также и от работы подсознания (на этом свойстве восприятия основаны, в частности, проективные тесты);
• — осмысленности и обобщенности, когда мы в состоянии на основе фрагментов увидеть целое;
• — константности, т. е. относительного постоянства воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

Восприятие — саморегулирующееся действие, в котором принимает участие сознание человека.

При восприятии человека человеком наиболее сложно что-либо определить, систематизировать, поскольку здесь в наибольшей степени проявляется субъективность, уникальность и вообще личность как в психологическом, так и в социальном аспектах. Это восприятие имеет место в таком виде деятельности, как общение.

• [1] См.: Ньюстром Д. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб.: Питер, 2000. С. 71.
• [2] См.: Общая психология / пол ред. В. В. Богословского и др. М.: Просвещение, 1981. С. 195.
• [3] См.: Психологический словарь / под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. С. 260.